Mit cleverer Software den Airlines Paroli bieten
Von Thomas Müller. Aktualisiert am 16.11.2011 11 Kommentare
«Das Ergebnis ist höchst ernüchternd»
Was kommt raus, wenn man EUclaim mit dem Inkasso einer Forderung beauftragt? Zwei Schweizer Passagiere haben es erfahren.
N. Z. und I. C. waren im Sommer 2009 an EUclaim gelangt, nachdem sie monatelang vergeblich versucht hatten, Air Berlin eine Entschädigung von je 600 Euro abzuringen. Es ging um einen Flug mit der Air-Berlin-Tochter Belair von Zürich nach Phuket, der mit 22 Stunden Verspätung am Ziel eintraf – wegen einer unvermeidbaren technischen Störung, wie Air Berlin sagte (TA vom 4. 10. 2010).
Im September dieses Jahres erhielten die Passagiere nach über zwei Jahren endlich eine Ausgleichszahlung – allerdings nur je rund 350 Franken. EUclaim und Air Berlin hatten sich vor einem Berliner Gericht mit dem Einverständnis von N. Z. und I. C. auf eine Zahlung von 400 Euro pro Person geeinigt. Davon zog EUclaim 27 Prozent Provision ab.
Erika Deubler aus Wädenswil, die ihre Nichte N. Z. und deren Freund gegenüber EUclaim vertrat, ist enttäuscht: «Angesichts der unzähligen Arbeitsstunden, die ich in diese verworrene Angelegenheit investiert habe, ist das Ergebnis höchst ernüchternd. Vieles dauerte extrem lange, und ich hatte den Eindruck, dass bei EUclaim die eine Hand nicht weiss, was die andere tut.»
EUclaim bedauert Verzögerung
Robert Weist, der Geschäftsführer von EUclaim Deutschland, räumt Fehler ein: «Der Fall wurde leider nicht mit Höchstgeschwindigkeit bearbeitet.» Das habe daran gelegen, dass Deublers Anfrage just in die Gründungszeit von EUclaim Deutschland fiel. «Wir mussten damals auf einen Schlag mehrere Hundert Fälle von unserem Partner in den Niederlanden übernehmen und waren damit überfordert.» Heute würde ein solcher Fall in einem halben bis einem ganzen Jahr erledigt, verspricht er.
Pikant an der Geschichte: Das Bundesamt für Zivilluftfahrt (Bazl), das die Passagierrechte in der Schweiz durchsetzen muss, kam im Juni 2009 zum Schluss, dass N. Z. und I. C. keinen Entschädigungsanspruch haben. Dies teilte es den Passagieren nach einem halben Jahr Wartezeit ohne nähere Begründung mit. Dass Air Berlin inzwischen doch 400 der geforderten 600 Euro pro Person bezahlt hat, will Bazl-Sprecher Daniel Göring nicht kommentieren, weil er die Hintergründe des Vergleichs nicht kenne.
Das Bazl hat Ende Mai gegen 14 Airlines Strafverfahren wegen vermuteter Verletzung der Passagierrechte eingeleitet. Erste Entscheide würden voraussichtlich um die Jahreswende fallen, sagt Daniel Göring. «Dann werden wir auch bekannt geben können, welche Gesellschaften gebüsst wurden.» Vor einem Jahr musste die zuständige Bazl-Mitarbeiterin in einem TA-Interview einräumen, dass das Amt seit Einführung der Passagierrechte im Jahr 2006 kein einziges Verfahren gegen eine Airline eingeleitet hatte. (thm)
Artikel zum Thema
Stichworte
Korrektur-Hinweis
Melden Sie uns sachliche oder formale Fehler.
«Allein in Deutschland könnten jeden Tag bis zu 5000 Passagiere eine Entschädigung wegen eines verspäteten oder annullierten Fluges verlangen», sagt Robert Weist. «Tatsächlich tun dies aber nur etwa 3000 bis 4000 – pro Jahr.» Weist muss es wissen. Er ist Geschäftsführer von EUclaim Deutschland, einem Unternehmen, das Fluggästen beim Eintreiben ihrer Forderung gegenüber einer Airline hilft.
Eine sogenannte «Ausgleichszahlung» zwischen 125 und 600 Euro haben Flugreisende zugut, wenn ihr Flug überbucht war, annulliert wurde oder mit mindestens drei Stunden Verspätung am Zielort ankam. So steht es in einer auch hierzulande geltenden EU-Verordnung respektive in einem Urteil des Europäischen Gerichtshofs.
«Airlines spekulieren»
Bloss: Was auf dem Papier gut tönt, lässt sich in der Praxis oft nicht umsetzen. «Entschädigungsforderungen von Verbrauchern werden von den Airlines in der Regel ignoriert oder mit einem Standardschreiben beantwortet, das auf aussergewöhnliche Umstände verweist», sagt Rechtsanwalt Weist. Konkret berufen sich die Fluggesellschaften meist auf technische Defekte wie eine kaputte Tür oder Probleme mit der Hydraulik.
Der Europäische Gerichtshof hat zwar entschieden, dass ein technisches Problem – im Gegensatz zu schlechtem Wetter oder Vogelschlag – kein aussergewöhnlicher Umstand im Sinne der EUVerordnung sei. Aber gestrandeten Passagieren bleibt in solchen Fällen trotzdem nichts anderes übrig, als vor Gericht zu gehen. «Die Airlines spekulieren darauf, dass sich das für den Kunden nicht lohnt», weiss Weist.
Täglich mehrere Millionen Daten
Denn das Prozessrisiko kann beträchtlich sein. Ein Kläger in Deutschland zum Beispiel hätte für ein Gutachten zum Wetter am Flugtag 3000 Euro zahlen müssen. Solches kann EUclaim nicht blühen, denn die Firma weiss genau, wie das Wetter war. Ihre Muttergesellschaft in Holland sammelt täglich mehrere Millionen Daten – zu Flugplänen, Flugplätzen oder eben zum Wetter. «In einem Fall behauptete die Airline, der Londoner Flughafen Stansted sei wegen Nebels gesperrt gewesen», sagt Robert Weist. «Dank unserer Aufzeichnungen konnten wir aber nachweisen, dass an jenem Tag 196 von 198 Starts und Landungen durchgeführt wurden.»
Noch wichtiger sind die Daten über Bewegungen und Standorte einzelner Maschinen, die anhand der ausgesendeten Signale erfasst werden. So kommt EUclaim auch Fluggesellschaften auf die Schliche, die einen Flug annullieren, um die frei gewordene Maschine auf einer anderen Strecke einzusetzen oder einer anderen Airline teuer zu vermieten.
130 Swiss-Problemflüge
Dank der riesigen Datensammlung kann EUclaim nach eigenen Angaben mit einer Wahrscheinlichkeit von über 90 Prozent voraussagen, ob jemand einen Entschädigungsanspruch hat. «Die einzige Unsicherheit liegt bei den wirklich aussergewöhnlichen Umständen, etwa einer Maus an Bord», sagt Weist.
Auf der EUclaim-Website können Reisende herausfinden, ob der von ihnen benützte Flug zu den «Problemflügen» zählt, ob sie also sehr wahrscheinlich eine Ausgleichszahlung zugut haben. Gibt man etwa die Fluggesellschaft Swiss ein, erscheinen allein vom Monat Oktober rund 130 Problemflüge. Swiss sagt dazu, 54 davon seien Flüge mit SwissMaschinen gewesen, der Rest solche von Codeshare-Partnern. Von den 54 SwissFlügen seien 52 annulliert worden und 2 mit grosser Verspätung abgeflogen.
Trotz dieser relativ hohen Zahlen ergeben laut Robert Weist 70 Prozent aller Anfragen auf seiner Website ein negatives Resultat. Das ist nicht weiter erstaunlich, haben Fluggäste doch erst ab einer Verspätung von drei Stunden Anspruch auf eine Entschädigung. Eine so grosse Verspätung erleidet europaweit aber nur rund 1 Prozent aller Flüge. Zudem gilt die EU-Verordnung nicht für alle Flüge. Nicht darunter fallen zum Beispiel Flüge aussereuropäischen Airlines von ausserhalb Europas in die Schweiz oder in ein EU-Land.
Bei Misserfolg gratis
Weist der Computer jedoch einen Anspruch aus, kann man die Entschädigung entweder durch EUclaim geltend machen lassen oder dies selber tun. Wer sich für Letzteres entscheidet, kann für 25 Euro vorgefertigte Briefe an Airline und Aufsichtsbehörde kaufen, die bereits korrekt adressiert sind und auf den fraglichen Flug Bezug nehmen. Da sich Fluggesellschaften aber in aller Regel erst vor Gericht verhandlungsbereit zeigen, ist die erste Variante wohl vorzuziehen. Sie kostet den Reisenden eine Provision von 27 Prozent der Entschädigung plus 25 Euro Verwaltungskosten. Bei einem Misserfolg schuldet er nichts.
Wie schafft es EUclaim, mit Provisionen von maximal 162 Euro (27 Prozent der Höchstentschädigung von 600 Euro) über die Runden zu kommen, obwohl für Gerichtsverfahren teure Anwälte beigezogen werden müssen? «Die Masse machts», sagt Robert Weist. «Wir bearbeiten laufend über 2000 Fälle. Da sich viele Fälle gleichen und sich die Argumente der Airlines oft wiederholen, sind unsere Abläufe weitgehend standardisiert.»
Nicht die einzigen Anbieter
Ein Hinweis zum Schluss: EUclaim Deutschland bearbeitet selber oder in Zusammenarbeit mit dem holländischen Mutterhaus Flüge mit Abflug- oder Ankunftsort in Deutschland, Holland, Belgien und Grossbritannien sowie – unabhängig von der Destination – Flüge mit deutschen, holländischen, belgischen und britischen Airlines. Nicht zu den deutschen Airlines zählt EUclaim die Lufthansa-Tochter Swiss. Ihre Flüge werden deshalb nur bearbeitet, wenn sie in einem der genannten Länder starten oder landen.
Wer seinen Flug bei EUclaim nicht findet, kann noch bei den jüngeren Konkurrenten suchen: Die deutsche Firma Flightright und die österreichische Fairplane haben ähnliche Angebote. (Tages-Anzeiger)
Erstellt: 16.11.2011, 07:08 Uhr
Kommentar schreiben
Verbleibende Anzahl Zeichen:
Bitte warten11 Kommentare
Gut dass es EUclaim gibt. Die Ausreden- und Abwimmelungstaktik der Fluggesellschaften - auch der Swiss - sind notorisch. Wenn es immer wirkliche Störungen wären könnte man das akzeptieren. Aber die Gesellschaften streichen auch Flüge aus kommerziellem Interesse, z.B. wenn sie schlecht ausgelastet sind. Das ist unredliches Verhalten. Antworten
Digital
Familie, Beruf und Studium
Sonia Uhlmann ist keine typische Studentin. Dank Fernstudium hat sie den Master trotzdem geschafft.
Live @ Sunset
11. bis 22. Juli - Zürich Dolder u.a. mit B.B. King, Elton John und Alanis Morissette!
