Telefonbetrüger nerven Marktforscher

«Sie haben ein Sicherheitsproblem mit Windows.» Wenn Ihnen das ein Unbekannter am Telefon sagt, ist das ärgerlich. Ihre Reaktion könnte allerdings noch andere treffen.

Die Callcentermitarbeiterin eines Schweizer Telekommunikationsanbieters – diese führen typischerweise oft Umfragen zur Zufriedenheit durch, bei denen die Kundenbindung verbessert werden soll.

Die Callcentermitarbeiterin eines Schweizer Telekommunikationsanbieters – diese führen typischerweise oft Umfragen zur Zufriedenheit durch, bei denen die Kundenbindung verbessert werden soll. Bild: Gaetan Bally/Keystone

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Die Beobachtung dürften so oder ähnlich schon viele gemacht haben: Nach dem subjektiven Empfinden gibt es immer mehr Anrufe belästigender Art. Versicherungs- oder Telekommunikationsangebote bis hin zu klaren Betrügermaschen wie der hier berichteten, bei der sich angebliche Microsoft-Mitarbeiter um die Computersicherheit kümmern wollen. «Sie haben ein Sicherheitsproblem mit Windows», heisst es dann zum Beispiel. Dabei wird der Angerufene dann allerdings angeleitet, an seinem PC Hintertüren zu öffnen.

Wenn das Telefon ungefragt klingelt, erleben das viele als aufdringlich. Manche Leute nehmen tagsüber das Telefon gar nicht mehr ab oder überprüfen die Nummern erst über Dienste wie Tellows.ch, bevor sie einen Anrufer als sicher einstufen.

Wählcomputer und Dialogroboter

Ursache für die zunehmende Flut an Anrufen sind die neuen Wählmethoden in Callcentern, bei denen der Computer die Verbindungen aufbaut und sie erst an einen Mitarbeiter weiterreicht, wenn sich am anderen Ende der Teilnehmer gemeldet hat. Es gibt zudem Anzeichen dafür, dass inzwischen auch Dialogsysteme die Kundengespräche führen. Bekannt geworden ist «Samantha West», die im Wortwechsel mit dem «Time Magazine» darauf bestand, menschlich zu sein.

Laut Jürg Tütsch bekommen nun auch die seriösen Meinungsforschungsinstitute die Auswirkungen dieser Entwicklung zu spüren. Der Datenschutzbeauftragte des Link-Instituts urteilt: «Das ist tatsächlich ein ernst zu nehmendes Handicap für die Marktforschungsbranche. Gerade letzte Woche wurde dazu ein regelrechter Hetzlauf in den Medien inszeniert. Es eskalierte so weit, dass sowohl von Medien als auch von Polizeidienststellen die Empfehlung erging, keine Auskünfte an unbekannte Anrufer am Telefon zu geben.»

Tütsch bezog sich auf einen Fall, über den auch auf Tagesanzeiger.ch/Newsnet berichtet wurde. Die Meinungsforscher kämpfen auch mit dem Problem, dass ein immer grösserer Anteil der Bevölkerung nur noch über das Mobiltelefon erreichbar ist und die Nummern oft in keinem Verzeichnis eingetragen sind. Für Repräsentativbefragungen sei es aber wichtig, die gesamte Schweizer Bevölkerung erreichen zu können: «Aus diesem Grund versuchen wir, Personen aufs Geratewohl zu erreichen. Das heisst, wir generieren die Nummern. Wir verfügen aber über keinerlei weitere Informationen über diese Nummern», sagt Jürg Tütsch.

«Die Klassiker der 90er-Jahre»

Allerdings empfinden manche Angerufene auch die Umfragen der Marktforscher als Belästigung, da diese teilweise sogar am Sonntag stattfinden: «Umfragen am Sonntag sind relativ selten. In gewissen Fällen sind solche Befragungen aber aus methodischen Gründen notwendig. Es geht dabei um sogenannte Stichtagsbefragungen, bei denen es um Ereignisse des Vortages geht. Die Erhebungen sind zu ungenau, wenn Personen sich an vorgestern erinnern müssen, deshalb müssen wir an 7 Tagen pro Woche die Erhebung durchführen», erklärt Jürg Tütsch.

Er weist darauf hin, dass der Markt für Marktforschung in den letzten 10 Jahren sich im Volumen nicht wesentlich verändert habe. Durch Internetumfragen geht das Volumen der Telefonmarktforschung sogar zurück. «Aber die Wahrnehmung bei der Bevölkerung ist genau gegenteilig. Es sind meines Erachtens die vielen Anrufe wegen Telefonverkauf und Kundenzufriedenheit (mit dem Zweck einer noch grösseren Kundenbindung). Die Menge von Anrufen aus dem Ausland wegen Teilnahme an Klassenlotterien, wegen sensationeller Börsengewinne, für das beste kalt gepresste Olivenöl – also die Klassiker der 90er-Jahre – fällt schon beinahe nicht mehr auf. Und neu kommt jetzt der Telefonverkauf aus dem Ausland – billig und aggressiv.»

Die Frage bleibt, ob die Telefonbefragungen im Zeitalter des Internets nicht ausgedient haben. Laut Jürg Tütsch vom Link-Marktforschungsinstitut ist das tatsächlich eine laufende Debatte. Es stellt sich die Frage, wieweit die Onlinelandschaft der Schweiz repräsentativ für das ganze Land ist. Ausserdem wird «eine persönliche Befragung in den meisten Fällen als adäquateste Methode anerkannt. Die zunehmende Komplexität der Fragen erschwert ein korrektes und vollständiges Ausfüllen eines Fragebogens. Im Telefoninterview werden die Auskunftspersonen mittels qualifizierter und neutraler Befrager vollständig durch das Interview geführt.» (Tagesanzeiger.ch/Newsnet)

Erstellt: 10.12.2014, 11:52 Uhr

Jürg Tütsch

Jürg Tütsch ist Datenschutzbeauftragter des Link-Instituts und Mitglied der Geschäftsleitung.

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