Hier spricht die Maschine
Von Jean-Martin Büttner. Aktualisiert am 11.12.2009
Der einfahrende Zug löst die Ansage aus
Das computergesteuerte Kundeninformationssystem der SBB steuert Ansagen und Anzeigen der Bahnhöfe und gibt wichtige Informationen an den OnlineFahrplan weiter; es wurde vor zwei Jahren flächendeckend eingeführt. Am Sonntag wechseln die SBB ihren Fahrplan, die Durchsagen bleiben sich gleich – allenfalls angepasst an neue Gattungen von Zügen, eine neue Buslinie, eine neue Haltestelle. «Jeder Zug identifiziert sich anhand einer eigenen Nummer und löst bei der Einfahrt die Ansage automatisch aus», sagt Beat Fus, Fachspezialist bei den SBB.
Eine Durchsage setzt sich aus festen und variablen Fragmenten zusammen, die sich immer wieder anders kombinieren lassen – je nach Länge, Zusammensetzung und Abfolge der Wagen, je nach Gleis, Perronlänge und Fahrziel, je nach Sprachregion. Die Pausen zwischen den Wörtern werden so justiert, dass der Eindruck eines gesprochenen Satzes entsteht. Verläuft etwas nicht nach Plan, etwa weil der Zug Verspätung hat oder in einem anderen Gleis einfährt, tritt ein, was man bei der Bahn ein Ereignis nennt. Die meisten Ereignisse würden vom Computer erkannt und die Ansagen automatisch angepasst, sagt Andreas Kocher, der für die Konfiguration des Systems mit zuständig ist. Erst wenn sich die Ereignisse überstürzten und zum Beispiel ein ganzer Bahnhof ausfalle, müsse man die Ansagen selber durchgeben.
Die SBB informieren auf über 750 Bahnhöfen und Haltestellen täglich über 900 000 Reisende, die bis zu 8000 Personenzüge benutzen. Ihre Datenbank umfasst 930 Sätze mit 8300 Satzteilen und 26 000 Fragmenten auf Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch, die alle möglichen Varianten enthalten, von der Zuggattung bis zum Ziel, von der Zeitangabe zur möglichen Verspätung, in Einzahl und Mehrzahl, mitten im Satz und am Satzende. Die Datenbank wird von Fachleuten der Zentrale betreut und das System in mehreren Fernsteuerzentren überwacht. Öfters müsse man kaum eingreifen, sagt Andreas Kocher – und dann plötzlich sehr häufig.
Vier Sprecherinnen haben diese Fragmente in vier Sprachen und als Sätze formuliert, die nach Bedarf neu kombiniert werden. Die meisten Aufnahmen sind 15 Jahre alt; mit jedem Fahrplanwechsel werden sie von denselben Sprecherinnen ergänzt. Diese Aufgabe stelle spezielle Herausforderungen an die Sprecherinnen, sagt Judith Schwaller von der Firma AudioWorks, die für die Aufnahmen zuständig ist. «Ansagen lassen sich nicht wie ein Werbespot oder Kommentar lesen, da ist nichts Künstlerisches oder Schauspielerisches dabei: Es ist Knochenarbeit.» Die Stimme der Ansagerin sollte freundlich und zugleich sachlich klingen, nicht allzu persönlich, aber auch nicht kalt: «Die Persönlichkeit der Sprecherin soll hinter der Ansage verschwinden.» Dass es meist Frauenstimmen sind, sagt Schwaller, habe mit der Erfahrung zu tun, dass diese angenehmer klängen.
Für Internetprobleme drücken Sie Taste 1. Nach 500 Metern links abbiegen. Einfahrt des Intercity nach Bern, Thun, Brig. Bitte haben Sie einen Moment Geduld. The SBB train crew welcomes you on the intercity to Zürich, Zürich Airport, Winterthur, Frauenfeld, Romanshorn and wishes you a pleasant journey. Warten Sie auf den nächsten frei werdenden Mitarbeiter.
Das Gespräch kann zu Ausbildungzwecken aufgezeichnet werden. Si vous avez envie d’une boisson rafraîchissante ou d’un petit snack, nous nous ferons un plaisir de vous servir au wagon restaurant. Please contact our friendly staff. Die Strecke zwischen Uster und Wetzikon ist unterbrochen. Sie sind am Ziel angelangt. Wir freuen uns, Sie bald wieder an Bord unserer Maschine begrüssen zu dürfen. Sie haben 250 Kalorien verbraucht. Kein Anschluss unter dieser Nummer. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Pfeifton.
Automatisierte Information
Immer mehr Computerstimmen führen durch den Alltag. Von allen Seiten, in allen Situationen reden die Maschinen sanft auf die Menschen ein. Sie leiten an, bitten um Geduld, warnen vor Verspätungen, lesen SMS ab, sagen im Lift die Stockwerke an, steuern durch die Stadt, sprechen aus dem Videospiel, lesen Blinden aus der Zeitung vor. Die Ansagestimmen wirken freundlich und sachlich zugleich. Ihre Botschaften klingen klar und klar verständlich.
Sie tönen aus dem Lautsprecher, aus Computern, aus dem Telefonhörer, aus Lifts und Fahrzeugen, aus Geräten, in den Läden. Sie werden fast immer von Frauen gesprochen. Sie lenken die Reisenden auf die Geleise, führen die Autofahrer an den Bestimmungsort, vertrösten die Anrufer am Telefon auf später. Bis man auf eine Stimme trifft, die antwortet und nicht nur anleitet, kann es über eine halbe Stunde dauern. Dazwischen erklingt milde Musik.
Die Automatisierung von Informationen vereinfacht die Kommunikation, vereinheitlicht sie aber auch, normt sie. Die menschliche Stimme wird ihrer Persönlichkeit beraubt. Aus immer mehr Geräten klingen immer ähnlichere Stimmen. Theodor Adorno, Mitbegründer der kritischen Theorie, beschrieb Tonbandaufnahmen als «Fingerabdruck des lebendigen Geistes». Der Berner Psychoanalytiker Christoph Zimmermann spricht eher von einem Betrug. Die menschliche Stimme teile sich in den Nuancen einer Person mit, sagt er, in ihrer Färbung werde der Sprecher unverwechselbar. «Eine Computerstimme, die ohne Ausdruck bleibt, verstärkt die Entfremdung.» Zwar spreche eine Stimme zu uns, aber sie reagiere nicht, weil sie keine Antwort zulasse. Die Computerstimme redet, niemand hört zu.
«Wenn jemand spricht, wird es hell»
Dabei hat die Stimme schon für das kleine Kind eine grosse Bedeutung. Sie vermittelt ihm das Gefühl, nicht allein zu sein. Sigmund Freud schreibt in seinen «Abhandlungen zur Sexualtheorie» von einem Kind, das Angst vor dem Dunkeln hat. Es bittet seine Tante im Nebenraum, mit ihm zu sprechen, denn: «Wenn jemand spricht, wird es hell.» Bertha von Pappenheim, eine frühe Patientin, nannte die Psychoanalyse eine «Redekur». Denn in der Analyse spielt die Stimme eine viel grössere Rolle als der Blick. Die Stimme wecke das Begehren, schrieb der französische Psychoanalytiker Jacques Lacan, der das Unbewusste mit der Sprache verglich. Die Stimme klingt mehrdeutig, sie erlaubt mehrere Reaktionen. Die Computerstimme aber produziert keine andere Reaktion als das Befolgen einer Anleitung.
Früher hörte man den Ansagen im Zug deutlich an, dass der Lokführer mit dem Reden Mühe hatte, die Welschen mit dem Deutschen und umgekehrt. Und beide mit dem Englischen. Sie mühten sich ab, sie stotterten, zögerten, machten Fehler. Aber keiner klang wie der andere. Heute klingt der Hinweis auf den «petit snack» und den «friendly staff» im Speisewagen immer gleich: Das Versprechen von Freude, Kontakt und Genuss widerlegt sich durch die Monotonie seiner immer gleichen Ansage.
Das scheint die Menschen nicht daran zu hindern, selbst maschinelle Stimmen mit der Sehnsucht von Erwartungen auszustatten. Christoph Zimmermann, der Psychoanalytiker, erzählt von Patienten, die ihn nachts oder am Wochenende anrufen, um seine Stimme auf dem Beantworter zu hören. «Davon später zu erzählen, erfüllt sie mit Scham», sagt er. Einerseits weil sie um den Betrug der Tonbandstimme wissen, die keine Antwort zulässt - und dann auch, weil der Betrug ihnen Trost in der Einsamkeit bietet.
Therapeutische Wirkung
Immerhin hören sie keine genormte Computerstimme, sondern die Stimme des Therapeuten. Wenn jemand spricht, wird es hell, aber es muss ein Jemand sein. Kinder depressiver Mütter, sagt Zimmermann, leiden am meisten unter deren Schweigen. «Experience teaches that silence terrifies people the most», hat Bob Dylan einmal geschrieben: «Die Erfahrung lehrt, dass nichts die Menschen so ängstigt wie die Stille.»
In die Stille drängen immer mehr die Anleitungen der Maschinen. Man hört überall Stimmen, auch wenn das Gesagte keine Antworten zulässt, nur Reaktionen. Es wird nicht mehr lange dauern, bis die Computer mit uns sprechen. Bereits werden sprachgestützte Computerprogramme bei Therapien eingesetzt, etwa bei schweren Ängsten und Zwängen. Der deutsch-amerikanische Computerwissenschafter Joseph Weizenbaum entwickelte schon 1966 das einfache Therapieprogramm «Eliza», mit dem sich Patienten schriftlich unterhalten konnten. Auf den Hinweis «Ich habe Probleme mit meinem Vater» antwortete das Programm mit «Erzählen Sie mir mehr über Ihre Familie». Auf den Satz «Der Krieg ist der Vater aller Dinge» kam allerdings dieselbe Antwort.
«Eliza» beschränkte sich also auf simple Umformulierungen, die Weizenbaum programmiert hatte. Dennoch musste er zu seinem Erschrecken feststellen, dass viele Patienten den Eindruck bekamen, der Computer bringe für ihre Probleme Verständnis auf. Noch mehr beunruhigte ihn, dass selbst Psychiater annahmen, Computer liessen sich einmal als Gesprächstherapeuten einsetzen. Manche Therapeuten glauben es offenbar noch immer. Letztes Jahr haben zwei holländische Psychologen ein solches Programm entwickelt, es heisst «Mind Mentor», arbeitet viel billiger als ein Therapeut und bleibt 24 Stunden lang erreichbar. Natürlich ist das Programm therapeutisch wertlos. Doch wird es nicht an Versuchen fehlen, es zu perfektionieren und für sprachliche Interaktion aufzurüsten. Kommunikationswissenschafter arbeiten seit mehreren Jahren daran, Computerstimmen menschlicher klingen zu lassen, ihnen den Gefühlsausdruck von Freude, Ärger, Trauer oder Angst zu vermitteln. Die Hersteller von GPS-Systemen lassen ihre Programme bereits von Prominenten bespielen. So kann man sich zum Beispiel vom britischen Komiker John Cleese, der Autoritäten karikiert wie kein anderer, entschieden durch den Verkehr leiten lassen.
Drücken Sie die Taste 1
Je mehr die Maschine dem Menschen gleicht, desto schwerer lässt sich ihr Betrug erkennen. Philip K. Dick, der visionäre und albtraumhafte Sciencefiction-Autor, hat das vorausgesehen. In seinem Roman «Do Androids Dream of Electric Sheep?» von 1968 beschreibt er den einsamen Polizisten Rick Deckard, der für Geld Androiden zur Strecke bringt beziehungsweise entsorgt, wie der Vorgang offiziell genannt wird. Das einzige Verfahren, um Androiden von Menschen zu unterscheiden, ist ein Empathie-Test. Deckard erweist sich als überaus erfolgreicher Entsorger. Was er aber nie mit letzter Sicherheit weiss: Ob auch er ein Androide ist.
Bitte absolvieren Sie jetzt den Empathie-Test. Wenn Sie ein Androide sind, drücken Sie die Taste 1, Sie werden von unserem Friendly Staff umgehend entsorgt. Wenn nicht, wünschen wir Ihnen einen schönen Tag. Vielen Dank für Ihr Interesse an diesem Artikel. (Tages-Anzeiger)
Erstellt: 11.12.2009, 10:32 Uhr
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