Facebook-Seite der Swiss schlägt Hotline um Längen

Die Passagiere der Schweizer Fluglinie ärgern sich und hebeln jetzt die endlosen Warteschlaufen der Hotline aus. Sie erhalten auf Facebook individuelle Antworten.

Schnell und hilfreich: Mitarbeiter der Swiss stellen auf Facebook die Hotlines in den Schatten.

Während sich aufgebrachte Passagiere über die endlose Wartezeit der Hotlines und nicht aktualisierte Internetseiten ärgern, erntet die Fluggesellschaf Swiss auf Facebook Lob und aufmunternde Kommentare. Die Facebook-Seite der Fluggesellschaft hat sich in den vergangenen Tagen von einer Werbeplattform zu einer «Dargebotenen Hand» gemausert. Sie kommen aus aller Welt, die Anfragen verzweifelter Passagiere.

«Hilfe! Ich habe es immer noch nicht geschafft mit ihrem Service Center zu sprechen – trotz zweistündiger Wartezeit», schreibt ein Passagier auf Facebook. Er habe seinen Flug nicht antreten können und wolle unbedingt verhindern, dass der Rest seiner Buchung annuliert werde. «Ich will auf keinen Fall noch mal ein Wochenende fern von meiner Familie verbringen müssen», schreibt der Geschäftsmann.

Eine Person hinter Swiss-Logo im Facebook

In Facebook-Manier ist die Fluggesellschaft mit ihrer Kundschaft auf der Seite auf Du und Du und spricht sie mit dem Vornamen an. «Ich habe deine Anfrage meinen Kollegen weitergeleitet und hoffe bald eine Antwort zu erhalten. Ich werde sie hier posten», lautet die Antwort des anonymen Mitarbeiters hinter dem Logo der Fluggesellschaft.

Die Antwort folgt nur rund eine Viertelstunde später: «Dein Rückflug ist sicher. Wir haben unser System angepasst, so dass es die weiteren Flüge nicht automatisch annuliert, wenn der Passagier eine Etappe nicht angetreten hat. Es tut mir leid, dass du am Telefon so lange warten musstest.» Laut Swiss-Sprecherin Andrea Kreuzer betreut jeweils eine Person die Facebook-Seite der Fluggesellschaft. An den Telefonen sitzten hingegen rund um die Uhr unzählige Mitarbeiter. «Im Vergleich zu unseren Hotlines nutzen wenige Passagiere Facebook als Informationsquelle.»

Mitarbeiter ergreifen Eigeninitiative

Auf der Plattform geben aber nicht nur die Mitarbeiter der Fluggesellschaft ihr Bestes, um die Kunden bei Laune zu halten, die Reisenden versorgen einander mit Tipps, wie sie die vergeblichen Anrufe zum Kundendienst umgehen können. So empfiehlt ein Passagier einem Leidensgenossen statt auf eine höchst ungewisse Umbuchung zu warten ein neues Ticket zu erstehen. Und weil nicht alle Aussenstationen der Fluggesellschaft gleich schnell und gleich detailliert ihre Passagiere informieren, füllen die Reisenden über Facebook ihre Wissenslücken.

Die hilfesuchenden Einträge der Passagiere nehmen Swiss-Mitarbeiter aus Montreal und Sao Paolo zum Anlass, um ihre Hilfe nicht nur über das reguläre Callcenter, sondern zusätzlich über ihr privates Facebookprofil anzubieten. Die Eigeninitiative ihrer Mitarbeiter wollte die Fluggesellschaft nicht kommentieren. (Tagesanzeiger.ch/Newsnet)

Erstellt: 19.04.2010, 16:12 Uhr

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