Das neue Zürcher Passbüro bekommt den Ansturm nicht in den Griff

Seit dem 1. März werden schweizweit nur noch biometrische Pässe erstellt. Wer seinen alten ersetzen will, kann seinen Antrag nicht mehr auf den Gemeinden stellen, sondern muss persönlich beim kantonalen Passbüro in Zürich vorsprechen. Doch wie einen Termin abmachen? Auf der Telefonnummer des Servicecenters meldet sich eine freundliche Stimme: «Passbüro Zürich, Grüezi. Wegen der unerwarteten…», die Stimme reisst ab, die Leitung bricht ab, es ertönt das Besetzt-Zeichen. Man wählt die Nummer der Passbehörden noch einmal, der Frust wiederholt sich, einen ganzen Nachmittag lang. Schon vor zwei Wochen war der Telefonbeantworter des Passbüros beschädigt. Offenbar hat es niemand für nötig befunden, ihn zu reparieren.

Weil es per Telefon kein Durchkommen gibt, und heimgeschickt wird, wer ohne Termin direkt beim Passbüro vorbeigeht, bleibt nur das Internet: Auch auf Schweizerpass.ch, der Website des Bundes, kann sich anmelden, wer einen neuen Pass will. Das Gesuch wird dann an die kantonale Stelle weitergeleitet. Doch auch hier folgt die Ernüchterung ein paar Tage später auf dem Fuss: Zürcher, die einen neuen Pass wollen, bekommen frühestens in einem Monat einen Termin bei den Behörden. Den neuen Pass erhält man dann in den darauffolgenden zehn Tagen. Mit anderen Worten: Für all jene Zürcher, die über Ostern verreisen oder in die Frühlingsferien wollen, kommen diese Terminvorschläge zu spät.

Auch andere Kantone überfordert

Der Engpass mit dem neuen Pass wirft Fragen auf: Was ist nur los mit dem Zürcher Passbüro? Wie konnte es zu einer solchen Fehlplanung kommen? Als sich der Ansturm auf die neuen Pässe noch vor der Eröffnung ankündigte, erklärte Peter Klossner, Leiter des Passbüros des Kantons Zürichs: «Mit so einem Ansturm haben wir nicht gerechnet.» Er gehe davon aus, dass sich die Situation in den nächsten zwei Wochen normalisiere.

Diese Frist ist nun längst verstrichen, ohne dass sich die Situation aus Sicht der Kunden merklich verbessert hätte. «Es ist immer noch schwierig, zu uns durchzukommen. Wir sind nicht in der Lage, alle Anrufe zu bewältigen», räumt auch Klossner am Montag gegenüber Tagesanzeiger.ch/Newsnet ein. «Das Problem ist, dass die Gemeinden in den letzten Monaten verständlicherweise empfahlen, nicht mehr den alten Pass, sondern erst ab März neue Pässe zu beantragen». Dieser Rückstau hat laut dem Beamten massgeblich zur gegenwärtigen Überlastung geführt.

Nach eigener Auffassung steht das Passbüro dem Run auf die biometrischen Pässe weit gehend machtlos gegenüber: «Wir hatten allein am 24. Februar mehr als 44'000 registrierte Anrufsversuche. Um so einen Ansturm bewältigen zu können, hätten wir mehr als 2000 Call-Center-Mitarbeiter benötigt.» Im Passbüro Zürich arbeiten laut Klossner jedoch nur 30 Mitarbeiter – doppelt so viele wie zuvor, aber immer noch viel zu wenig. Trotz der kolossalen Fehleinschätzung, was die Nachfrage nach Pässen betrifft, zieht Klossner ein positives Fazit der vergangenen Wochen: Den Vorwurf, sich nicht in genügendem Masse auf den Systemwechsel vorbereitet zu haben, weist er von sich. «Alles in allem läuft die Umstellung auf den neuen Pass gut, insbesondere bei der Passproduktion.»

Unbürokratische Lösungen in dringenden Fällen

Klossner rät Personen, die erst in den Sommerferien einen neuen Pass brauchen, mit der Bestellung noch ein paar Wochen zuzuwarten. Niemand müsse befürchten, wegen dem Passbüro die Oster- oder Frühlingsferien im Ausland absagen zu müssen. Und was sollen die Personen tun, die ihren Pass noch vor Ostern brauchen? Kossner empfiehlt die Anmeldung übers Internet. «Wer zu spät einen Termin erhält, weil er in wenigen Wochen ins Ausland reisen muss, soll sich bei uns per E-Mail melden. Wir suchen dann eine individuelle Lösung.» Zu hoffen ist, dass Kossner sich dann nicht wieder von einem unerwarteten Ansturm überraschen lassen muss.

( Tagesanzeiger.ch/Newsnet )