Kein Billett nach Zurzach - die Mängel der neuen SBB-Automaten
Von Felix Schindler. Aktualisiert am 11.12.2008 163 Kommentare
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SBB wehrt sich gegen die Kritik
«Über 65 Prozent aller Fahrkarten werden an den kritisierten Automaten gelöst. Tendenz steigend», sagt SBB-Mediensprecher Daniele Pallecchi. Das bestätige, dass die Bedienung der Automaten nutzerfreundlich und ihr Angebot attraktiv sei. Beim stetig wachsenden Angebot des gesamten öffentlichen Verkehrs - Bahnen, Busse, Schiffe - könne das bedeuten, dass beim einen oder anderen Fahrschein ein paar zusätzliche Sekunden am Automaten hinzukommen. «Es sind unsere Kundinnen und Kunden, die diese zahlreichen Möglichkeiten zur Ticketwahl forderen», so Pallecchi.
Zürich – Basel einfach. Das ist vermutlich die einfachste Ticketvariante, die man an einem Automaten der SBB lösen kann. Doch um dieses Billett auszuwählen, muss man sich durch sieben Seiten mit insgesamt 42 Tasten hindurchnavigieren. Erst dann geht es ans Bezahlen. Zeitbedarf für ungeübte Benutzer: Eine Minute und neunundvierzig Sekunden.
«ÖV in Honkong würde kollabieren»
Diese Zeit stoppte Silvia Zimmermann, Leiterin des Institutes für Software-Ergonomie und Usability. In ihren Augen sollte ein simpler Ticketkauf bedeutend schneller gehen: «Mit diesen Automaten würden der öffentliche Verkehr in Hongkong kollabieren. Dort müssen tagtäglich Hunderttausende von Reisenden ein Ticket kaufen. Aber in der Schweiz eilt es offenbar weniger.»
Laut der Usability-Expertin ist die neue Software nicht nur viel zu kompliziert, sie verletzt sogar eine Iso-Norm: «Diese Norm stellt einer der Grundsätze für Dialoggestaltung dar. Sie verlangt, dass die Oberfläche nichts aufführt, was für die Zielerreichung nicht zwingend notwendig ist.» Diesen Grundsatz haben sich die Entwickler der SBB-Software nicht beherzigt. Wer zum Beispiel auf die Taste zum Ändern des Zielortes drückt, erhält unter anderem die Taste: «ZVV Einzelbillett Kurzstrecke».
Zurzach sucht man unter B
Abenteuerlich wird es, wenn man beispielsweise ein Ticket nach Zurzach lösen will. «Es ist nachvollziehbar, dass man den Zielort manuell eintippen muss», findet Zimmermann. «Doch wenn man die einzelnen Buchstaben eingetippt, bleibt als einzige Auswahl: Zurzacherberg, Passhöhe übrig». Das hat zwar seine Richtigkeit, denn die Gemeinde hat sich aus Marketinggründen in Bad Zurzach umgetauft. Wer das allerdings nicht weiss, kommt nicht weiter.
Will man also im System einen Schritt zurück machen, um den Namen neu einzugeben, wird man direkt zum Einstiegsbildschirm zurückkatapultiert. Silvia Zimmermann beginnt noch mal von vorn, findet den Zielort und muss nun Auswählen, ob sie via «Koblenz-Bad Zurzach-Bus Pag» oder via «Siggenthal-Bus Pag» fahren möchte. «Das ist Expertenwissen, das ich nicht habe. Ausländische Benutzern erst recht nicht.»
Nase im Kreditkartenschlitz
Auch die Umstände, unter denen ein Ticket gelöst werden muss, sind alles andere als benutzerfreundlich. «Hier im Hauptbahnhof ist laut, hektisch und manchmal dunkel. Unter solchen Bedingungen kann man dem Benutzer weniger zumuten als unter Laborbedingungen.» Deutlich wird das Problem, wenn man das Ticket mit Kreditkarte bezahlen will. Ein zweites Display fordert den Benutzer auf, den Kreditkartencode einzutippen. Doch mangels Hintergrundbeleuchtung ist diese Aufforderung nicht zu entziffern. Das erklärt auch, weshalb abends jeweils zahlreiche Bahnkunden ihre Nase in den Kreditkartenschlitz der SBB-Billettautomaten zu stecken scheinen. (Tagesanzeiger.ch/Newsnet)
Erstellt: 11.12.2008, 14:27 Uhr
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163 Kommentare
Die beste Antwort der SBB auf das IT-Zeitalter sind die On-Line-Tickets. Dahinter klafft gähnende Leere. Verursacht durch ein fossiles Management, welchem das Mindset für IT-basierte Prozesse fehlt und eine Horde unfähiger, selbstverliebter IT-Freaks, welche in ihrer SBB-Laufbahn noch nie Feindkontakt mit einem echten Kunden hatten. Löst die Fossilien und die Freaks endlich ab. lumifer@gmx.net Antworten
Herr Pallecchi weiss offensichtlich nicht was einen kundenfreundlichen, effizienten Automaten ausmacht: er muss intuitiv bedienbar und strukturiert sein, also weder Angewöhnung noch Lernzeit erfordern. Ein weiterer Nachteil der SBB-Automaten, über den ich mich ärgere: man kann keinen Fahrplan abrufen. Was nützts ein Billet zu haben, wenn man dann nicht weiss, wann und wie die Verbindung dafür geht Antworten
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