Hören statt fühlen: Wie Telefondoktoren kurieren
Von Daniel Friedli, Basel. Aktualisiert am 28.05.2009 2 Kommentare
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Bald Rat für alle
Auf Antrag von Pascal Couchepin soll der Bundesrat heute ein Obligatorium für telefonische Beratungsdienste beschliessen. Damit würden alle Krankenkassen verpflichtet, den Kunden gratis Rat per Telefon zu offerieren. Offen ist, wie viel Geld so eingespart werden kann. Der Bundesrat vermutet einen Spareffekt, kann diesen aber nicht beweisen. Die Uni Lausanne schätzt demgegenüber, dass sich die Ausgaben um 10 Prozent pro Patient senken liessen. Klar ist, dass die Telemediziner davon profitieren. Seit Couchepin die Idee lanciert hat, ist die Zahl der Anrufe bei Medgate deutlich gestiegen. Die Firma, die 130 Personen beschäftigt, wird früher als geplant zwei neue Ableger eröffnen. (fri)
Göttliches strahlt sie nicht aus, die grösste Arztpraxis im Lande. Die Ärzte hier haben den weissen Kittel gegen Hemd und Jeans eingetauscht, das Stethoskop gegen ein Head-Set und den ernsten Blick gegen eine sanfte Stimme. Sie bieten Telemedizin an, und dies am Fliessband. Bis zu 2000 Menschen suchen bei der Firma Medgate in Basel täglich ärztlichen Rat; im kleinen Callcenter klingeln hektisch die Telefone, klappern die Tasten und klagen die Patienten. «Guten Morgen», sagt die Praxisassistentin mit routinierter Freundlichkeit, «wie kann ich Ihnen helfen?»
In diesem Fall nicht viel. Die Frau am anderen Ende berichtet von der kribbeligen Tochter, die sie auf eine Hyperaktivitätsstörung untersuchen lassen möchte. Definitiv kein Fall fürs Telefon, weshalb schon die Assistentin auf den Hausarzt verweist. Sie gibt der Tochter einen Termin frei – und der erschöpften Mutter gleich einen mit.
Im elektronischen Wartezimmer
Solche Fälle sind freilich die Ausnahme, auch an diesem Morgen. Bei vier von fünf Anrufern orten die Assistentinnen eine Behandlungschance und versprechen den baldigen Rückruf eines speziell ausgebildeten Telemediziners – es beginnt, was im Jargon «Demand Management» heisst.
So auch bei der nächsten Anruferin, einer 72-jährigen Frau aus Bern. Sie leidet an akutem Durchfall, musste in der Nacht erbrechen und fühlt sich «total groggy». Die Assistentin hat ihr bereits empfohlen, eine Salz-Zucker-Lösung zu trinken, und sie danach auf die virtuelle Warteliste gesetzt. Dort steht hinter ihrem Namen mittlerweile der Vermerk «dringend», weshalb es im Hinterzimmer der Ärztin nun eilt. Sie setzt sich vor ihre drei Bildschirme, holt sich die Krankengeschichte auf den Monitor und ruft die Patientin zurück.
Eine Frage der Konzentration
Nach einigen Fragen über Befinden, Stuhlgang und Essverhalten ist die Diagnose gemacht. Die Frau hat sich nur eine leichte virale Magen-Darm-Grippe geholt, dagegen ist Geduld vorläufig das beste Rezept. Bräuchte sie Medikamente, hätte die Ärztin diese selber verschreiben, bei der Apotheke bestellen und der Frau sogar gleich nach Hause liefern lassen können.
Die Patientin dankt zufrieden, sie gehört nun zu jenen 60 Prozent in der Statistik, die sich dank dem Telefondoktor den Besuch in der Praxis ersparen konnten. Und die Ärztin? Wie erfüllend ist der blosse Dialog über den Hörer für sie? «Es ist schon anders», sagt die ehemalige Spital-Radiologin, «doch nicht weniger spannend.» Denn wer nichts sieht, muss genauer fragen, aufmerksamer zuhören und sich besser konzentrieren. «Man muss den ganzen Tag voll da sein.»
Auch telefonische Beratung braucht Effizienz
In der Tat: Drei bis vier Fälle erledigt ein Telefonarzt im Schnitt pro Stunde, schliesslich muss neben der Beratung auch die Effizienz stimmen. Entschädigt wird Medgate grösstenteils von den Krankenkassen, die für den Service pro Versicherten eine Pauschale zahlen. Da kann man es sich nicht leisten, stundenlang zuzuhören. «Es gibt einen gewissen Druck», sagt Oberarzt Timo Rimner. «Aber wir klemmen das Gespräch nie ab.»
Dies bestätigt sich, als wenig später nebst medizinischer auch psychologische Betreuung gefragt ist. Eine Frau meldet, ihr 80-jähriger Gatte sehe nicht mehr alles und gebe wirre Antworten. Die Assistentin weiss es ohne Blick auf die Checkliste – Gesichtsfeldverlust bedeutet Gefahr. Sie verbindet sofort zur Pikettärztin, und die muss nicht lange fragen: «Verdacht auf Hirnschlag», urteilt sie und aktiviert mit zwei Clicks am Computer sogleich die zuständige Notrufzentrale. Es bleibt Zeit, um die aufgewühlte Frau zu beruhigen.
Patienten sind zufrieden
Wie es dem Mann ergangen ist, weiss die Ärztin tags darauf noch nicht. Auch nicht, ob ihre Diagnose richtig war. Es ist die Frage, der sich die Telemediziner am häufigsten stellen müssen: Kann man am Telefon wirklich gleich präzise Diagnosen liefern wie im persönlichen Kontakt?
Mit Zahlen kann Medgate darauf noch nicht antworten. Die Ärzte erkundigen sich zwar bei allen schwereren Fällen später nach dem Behandlungserfolg. Eine Statistik darüber ist aber erst im Entstehen. Sagen will Rimner erst dies: Die Erfolgsquote sei hoch, von Unerwartetem höre man nur alle drei Monate. Er stützt die Aussage mit einer Studie der Uni Basel. Danach beurteilen über 98 Prozent der Kunden den Service als eher oder sehr gut.
Vielfach Informationen
Häufig geht es allerdings gar nicht um Diagnosen. Eine junge St. Gallerin hat am Morgen erfahren, dass sie schwanger ist, und will nun wissen, ob sie weiter ins Aerobic gehen und Kaffee trinken darf. Die Ärztin antwortet geduldig (Tanzen: ja, Kaffee: nur in Massen) und empfiehlt den baldigen Check beim Frauenarzt. «Vieles ist halt einfach Information», sagt sie.
Gespart wurde damit nichts, gekostet hat es ein paar Minuten. Die Ärztin stört es nicht, denn der Rest des Tages ist streng genug: «Man kommt abends ganz schön fertig nach Hause», seufzt sie. (Tages-Anzeiger)
Erstellt: 28.05.2009, 22:47 Uhr
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2 Kommentare
Ich habe Medgate schon mehrmals seit ca. 6 Jahren benutzt und war jedesmal zufrieden. Kein langes Geplänkel, aber meistens eine beruhigende Antwort und das Gefühl, dass man auf jeden Fall ernst genommen wird, v.a. auch weil man selbst zum Diagnoseerfolg beiträgt, indem man die Symtome möglichst genau beschreiben soll. Antworten
Habe nur einmal Medgate kontaktiert und eher schlechte Erfahrungen gemacht. Wegen einem Ausschlag Nähe Intimbereich Foto gemacht und gemailt. Die Dame sagte mir erst diese Fotos dürfen sie nicht anschauen wegen Pornografiegesetz (!). Nach hin und her bekam ich einen Dermatologen dran - er fragte MICH was es denn sein könnte und empfahl mir zum Hautarzt zu gehen. Dazu brauch ich keinen Tel-Doktor ! Antworten
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