Riesenpanne beim TCS – gegen 30'000 Beschwerden

In der Computerinfrastruktur des Touring-Clubs Schweiz (TCS) ist der Wurm drin. Probleme gibt es mit Rechnungen und Adressänderungen. Derzeit sollen an die 30'000 Beschwerden von Mitgliedern hängig sein.

Für einmal betrifft die Panne den TCS: TCS-Auto. (Archivbild)

Für einmal betrifft die Panne den TCS: TCS-Auto. (Archivbild) Bild: Keystone

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Eine solche IT-Panne musste der Touring-Club Schweiz (TCS) in seiner Geschichte noch nie meistern. Im elektronischen Kundenverwaltungssystem herrscht momentan ein ziemliches Chaos. In den letzten Wochen und Monaten haben viele TCS-Mitglieder keine Ausweise oder Dokumente erhalten, obwohl sie ihre Rechnungen fristgerecht bezahlt hatten. Zudem verschickte der TCS Mahnungen, bevor überhaupt Rechnungen rausgingen. Schliesslich spukte auch die elektronische Adressverwaltung: Änderungen wurden nicht angenommen, viele Mitglieder erhielten deshalb keine Mitgliederzeitung.

Offenbar haben sich die Beschwerden in jüngster Zeit gehäuft. Zumindest publizierte der TCS am Donnerstag eine Meldung im «Touring»-Magazin. Gemäss Informationen dieser Zeitung liegen aktuell 30'000 unerledigte Beschwerden vor. Gut möglich, dass insgesamt sogar noch mehr Mitglieder von der IT-Panne betroffen waren. Die TCS-Medienstelle schreibt dazu, das Kundencenter habe in den letzten Wochen «tatsächlich offene Dossiers in dieser Grössenordnung» gehabt. Allerdings seien dies nicht nur Beschwerden, sondern auch Anfragen, Meldungen und andere Anliegen. Aktuell zählt der TCS 1,6 Millionen Mitglieder. Laut Sprecher David Venetz soll es wegen der IT-Panne keine Häufung von Austritten gegeben haben.

Probleme begannen im Herbst 2013

Der TCS bietet nicht nur Fahrzeug-Assistance wie Pannenhilfe, sondern bietet auch Versicherungsleistungen. Venetz betonte, dass man bei Problemfällen kulant sei. Und auch der Versicherungsschutz sei gewährleistet – sofern nicht eine der beiden Parteien fristgerecht gekündigt habe. Wer also beispielsweise keine Rechnung erhalten hat, bleibt trotzdem versichert. Offenbar soll es aber TCS-Mitglieder gegeben haben, die aus dem Ausland Hilfe anforderten und denen vom TCS beschieden wurde, sie seien nicht mehr versichert. Venetz sagt dazu: «Das sollte nicht vorkommen, da die Mitarbeiter angewiesen sind, im Zweifelsfall kulant zu sein.»

Die Probleme begannen im Herbst 2013: Damals stellte der TCS die interne Infrastruktur um und setzte auf ein neues System für das Kundenbeziehungsmanagement. Es handelt sich um eine sogenannte Cloud-Computing-Lösung. Dabei liegen die Anwendungen und Daten in der Regel nicht mehr lokal gespeichert bei den Unternehmen vor, sondern sind zentral auf einem Rechner abgelegt. Ein wesentliches Element dieser neuen Datenverwaltung stammt vom US-Unternehmen Salesforce.com. Auf dessen Internetseite ist der TCS auch genannt – unter der Rubrik «Erfolgsgeschichten unserer Kunden».

«Riesenreduktion der Komplexität»

Wo genau im Informatikprojekt der Wurm drin ist, gibt der TCS nicht bekannt. Es ist die Rede von «technischen Problemen», die unterschiedliche Produkte und Prozesse beträfen. Nach Informationen dieser Zeitung soll die Integration der einzelnen Programme in die Salesforce-Plattform nicht wunschgemäss funktionieren. Offenbar läuft intern auch die Verbuchung von Zahlungen nicht korrekt.

TCS-Sprecher Venetz betonte, dass es sich bei der Kundenverwaltung um ein «sehr grosses und komplexes Projekt» handle. «Da kann es durchaus zu Anlaufschwierigkeiten kommen.» Zu den Kosten des Projekts und allfälligen Mehrkosten gibt der TCS keine Auskunft. Laut Venetz sollen die Probleme «in den nächsten Wochen» behoben werden.

Ende 2012 hatte der TCS noch voller Enthusiasmus den Nutzen der neuen Plattform beschworen. In einem Video, das auch auf der Plattform Youtube aufgeschaltet ist, loben TCS-Kaderleute Salesforce in den höchsten Tönen. Das Ziel des neuen Systems sei, dass jedes Mitglied bei einem Kontakt mit dem TCS das Gefühl habe, es sei im Moment das wichtigste überhaupt, sagt Kundenchef Thomas Canonica im Werbefilm. Weiter heisst es, Salesforce biete eine «Riesenreduktion der Komplexität». Und die Plattform helfe dem TCS gewaltig – «wir können uns auf das Business konzentrieren statt auf die Infrastruktur». (Berner Zeitung)

(Erstellt: 15.02.2014, 13:43 Uhr)

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