«Am Arsch der Welt» – und auch nicht geliefert

Einschlägige Werbung allein genügt nicht: Home 24 gilt als Zalando der Möbelbranche, entsprechend fürchtete sich die hiesige Konkurrenz. Nun tauchen aber Probleme auf.

«Am Arsch der Welt»: Mit diesem Werbespot will Home 24 Kunden locken.


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Die einheimischen Möbelgeschäfte hatten sich schon warm angezogen und ihr eigenes Onlinegeschäft ausgebaut. Möbel Pfister etwa investierte letztes Jahr viel Geld in den Onlineauftritt. Die Migros-Töchter Micasa und Interio ebenso. Interio ging letztes Jahr mit seinem Angebot ins Internet. Marktführer Ikea senkte die Liefergebühren. Alle schauten sie mit Sorgenfalten auf der Stirn nach Deutschland. Dort machte sich Home 24 parat für den Markteintritt in die Schweiz.

Der Händler gilt als Zalando der Möbelbranche. Er kommt aus der gleichen Küche wie der Kleiderwebshop. Die Brüder Samwer haben Home 24 an den Start geschickt, um die Wachstumsstory von Zalando weiterzuführen. Und sie sind bekannt dafür, nicht zu kleckern, wenn es um Wachstum und Expansion geht. So legte Home 24 in Deutschland einen viel versprechenden Start hin. Wie bei Zalando sind Lieferungen und Retouren beim Möbelhändler gratis. Kein Wunder, hat man in der Schweiz auch ähnliche Auswirkungen von Home 24 erwartet wie damals von Zalando.

Fünf Wochen gewartet

Doch die Sorgen waren übertrieben, zumindest bis jetzt. Home 24 startete Ende Februar in der Schweiz, machte aber seither kaum von sich reden. Die intensive Werbekampagne wie einst bei Zalando blieb weitgehend aus. Und auch die Schweizer Kunden scheinen in der Zwischenzeit ernüchtert.

Tagesanzeiger.ch/Newsnet liegt ein Fall vor, in dem Home 24 für die Lieferung eines Schreibtisches im Webshop eine Lieferfrist von fünf bis zehn Werktagen angegeben hatte. Auf der Lieferbestätigung tauchte eine Lieferfrist von drei Wochen auf. Nach fünf Wochen war der Tisch noch nicht eingetroffen, der Betrag aber bereits von der Kreditkarte abgebucht.

Kardinalfehler in der Kommunikation

Das ist kein Einzelfall. «Diese Erfahrung ist vergleichbar mit Dutzenden von Anfragen, welche wir erhalten haben», sagt Thomas Lang, Geschäftsführer des E-Business-Beraters Carpathia. Seit dem Start von Home 24 im Februar erhalte Carpathia ein bis zwei Anfragen pro Woche von Kunden des Möbelhändlers. «Aufgrund dieser unfreiwilligen Kontakte können wir die Tendenz bestätigen, dass Home 24 Probleme mit den Prozessen zu haben scheint», sagt Lang.

Dass die Kunden überhaupt bei Carpathia gelandet sind anstatt bei Home 24 direkt, liegt daran, dass bis Anfang Juli keine Telefonnummer vorhanden war. Seither ist zwar eine Kontaktnummer publiziert, diese ist aber nur sehr schwer zu finden. «Wir waren in Google besser gerankt und unsere Telefonnummer besser auffindbar», erklärt sich der Carpathia-Geschäftsleiter die vielen Kundenanfragen. Der E-Commerce-Berater hat deshalb zu einem ungewöhnlichen Mittel gegriffen. Er hat ein dickes Banner in Orange mit der Telefonnummer auf der Website platziert und den Link zum Möbelonlinehändler publiziert – mit dem Hinweis: «Wir sind nicht Home 24.»

Die Nichtkommunikation gilt unter Internetexperten als Kardinalfehler. «Es wundert mich grundsätzlich, dass man den Kunden kaum eine Möglichkeit bietet, telefonisch in Kontakt zu treten», sagt auch Lang. Home 24 scheint eine der elementarsten Grundregeln im E-Commerce nicht beachten zu wollen – die Kundenfokussierung.

Home 24 entschuldigt sich

Home 24 gibt nun Engpässe zu. «Es ist richtig, dass wir in den letzten Wochen unseren Ansprüchen an Kundenservice nicht gerecht werden konnten und möchten uns dafür aufrichtig entschuldigen», sagt Home-24-Geschäftsführer Constantin Eis. Man arbeite sehr hart daran den temporären Engpass schnell zu beheben. «Wir passen aktuell unsere personellen Kapazitäten an die grosse Nachfrage an und stocken unseren Kundenservice für die Schweiz aber auch für die anderen Länder auf», sagt Eis weiter. Gleichzeitig arbeite Home 24 mit den Logistikdienstleistern an einer Erweiterung der Kapazitäten, um die Liefertermintreue wieder auf das versprochene Niveau zu bringen.

Der Onlinehändler führt die Probleme auf das schnelle Wachstum zurück. In der Schweiz habe man «deutlich mehr Kunden als erwartet». Konkrete Länderzahlen nennt Home 24 aber nicht. Eis sagt nur: «Im August werden sich unsere Bestelleingänge in Europa im Vergleich zum Vorjahr fast verdreifachen.» Diese Wachstumsdynamik gewinne weiter an Fahrt.

Schwierig aber lukrativ

Der Möbelhändler ist die neuste Wachsstumsstory des deutschen Internetinkubators Rocket Internet. Im letzten Jahr erzielte das Unternehmen ein Umsatzplus von 49 Prozent auf 93 Millionen Euro. Der Onlineshop ist neben der Schweiz in Deutschland, Frankreich, Österreich, in den Niederlanden und seit kurzem auch in Belgien tätig. Profitabel ist Home 24 aber noch lange nicht. Gemäss neusten Zahlen betrug der Verlust im ersten Halbjahr 2014 über 40 Millionen Euro. Und bereits heisst es, dass die Schwesterfirma von Home 24, der Möbelshoppingclub Westwing, die besseren Zukunftsperspektiven habe, da sie keine schweren Möbel im Sortiment habe.

Der Internethandel mit Möbeln gilt wegen der Logistik als einer der anspruchsvollsten Bereiche des E-Commerce. Weil die Markteintrittshürden deswegen hoch sind und wenig Preistransparenz im Markt herrscht, istes aber auch ein Erfolg versprechendes Geschäft. In den USA ist der Möbelhandel im Netz schon viel weiter als in Europa. Dort wird mittlerweile jeder fünfte Dollar online umgesetzt. (Tagesanzeiger.ch/Newsnet)

(Erstellt: 28.08.2014, 16:29 Uhr)

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