Sie fühlen sich ausgepresst und entfremdet

Warum stehlen Bankangestellte Daten und betrügen ihren Arbeitgeber? Antworten darauf liefert eine neue Studie, die auf Interviews mit Bankmanagern basiert.

Der Druck auf sie erhöht sich permanent: Angestellte einer Grossbank in Zürich. Foto: Alessandro Della Bella (Keystone)

Der Druck auf sie erhöht sich permanent: Angestellte einer Grossbank in Zürich. Foto: Alessandro Della Bella (Keystone)

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«Unsere Bank ist wie ein Dampfer. Regelmässig erhöhen wir den Druck im Kessel und wissen nicht, wann das Ganze explodiert», wird der Kundenberater eines Finanzinstituts in einer neuen Studie zitiert. Die Kernaussage des 20-seitigen Papers mit dem Titel «Wie menschliche Risiken zur Vernichtung des Firmenwerts im Bankenbereich führen»* lautet: Zu viel Arbeitsdruck und zu wenig Befriedigung am Arbeitsplatz führen zu einer krankhaften Arbeitsbeziehung. Sie steigern das Risiko von Datenklau und Betrug markant, gefährden den Ruf des Bankinstituts und zerstören den Unternehmenswert.

Autoren sind drei Westschweizer Wirtschaftsprofessoren und ein Bankrisikomanager. Zwischen 2013 und 2014 befragten sie 35 Führungskräfte mehrerer Westschweizer Privatbanken. Darunter befinden sich Finanzchefs, leitende Kundenberater, Risikomanager, Anlagenmanager, Compliance-Verantwortliche, mittlere Kader und Mitarbeiter des Backoffice.

Einzelne Aussagen sind anonym wiedergegeben. Sie zeugen von Entfremdung zwischen Angestellten und Topmanagement. Ihr Wert liegt darin, dass Vorgesetzte interviewt wurden. Der Ton ist rau, der Umgang gnadenlos. So gab ein Personalleiter zu: «‹Halt die Klappe!› gehört zum täglichen Umgang.» Oder ein Risikomanager gestand: «Sind Mitarbeiter länger krankgeschrieben, wartet man die gesetzliche Frist ab, um sie danach sofort zu feuern.»

«Sind Mitarbeiter länger krankgeschrieben, werden sie nach Ablauf der gesetzlichen Frist sofort gefeuert.»Anonymisierter Risikomanager

Frappierend ist auch die Beschreibung der Verhältnisse durch einen leitenden Sicherheitsbeauftragten: «Es ist wie in der Fremdenlegion. Jeder bringt seine Waffen und seine Ausrüstung mit. Für welchen Arbeitgeber man arbeitet, ist egal.»

Dieser Individualismus führe «zu einer toxischen Unternehmenskultur», beschreibt der Überwacher menschliche Risiken. Diese sogenannte Human Risk Manager gibt es heute in vielen Banken. Wozu das führt, beschreibt ein Kundenberater so: «Unzufriedene Mitarbeiter lechzen nach Rache.» Ein anderer befragter Kundenberater fasst seine Beobachtungen so zusammen: «Das Schweizer Bankensystem ist unmenschlich geworden.»

Eine Folge vieler Abbaurunden

Was sind die gängigsten Racheakte? Laut Studie sind es fünf Betrugsschemen: Erstens werden Daten gestohlen. Zweitens werden interne Konten oder Kundenkonten missbraucht. Drittens werden Lohnbestandteile manipuliert. Viertens werden den Kunden ungerechtfertigte Gebühren verrechnet. Und als fünfte Variante schliesslich werden geldwerte Vorteile und Rückzahlungen (die sogenannten Retrozessionen) aus Kundengeschäften missbraucht.

Die Autoren stellen diese Vorgänge als Folge der vielen Sanierungsrunden seit der Finanzkrise dar. Die Sanierungen haben zu Kundengeldabflüssen, sinkenden Margen und höheren Regulierungskosten geführt. Die Banken sehen sich mit dem Problem konfrontiert, dass das Bankgeheimnis wegbricht und der Staat härtere Regeln gegen den Betrug am Kunden setzt. Dazu gehören Geldwäschereifälle sowie bankübergreifende Absprachen von Zinsen, im Devisen- sowie im Edelmetallhandel. Dies führe zu einem Teufelskreis von schlechtem Betriebsklima und beruflichem Stress, heisst es in der Studie.

Ein leitender Risikomanager sagte: «Die Angestellten sind zu Geldpumpen verkommen.» Ein Compliance-Verantwortlicher ergänzt, die Arbeitgeber verlangten «immer mehr, ohne zu geben. Wir werden nur noch gemolken», öfters bis zur Nervenkrise. «Manche Kollegen waren so erschöpft, dass sie im Büro umfielen», beschreibt ein Kundenberater die Situation.

Wenn Banken den Druck auf ihre Angestellten mindern und die Befriedigung am Arbeitsplatz steigern, sinkt die Wahrscheinlichkeit von Betrug.

Die Lösung sehen die Autoren im Durchbrechen dieses Teufelskreises: Wenn Banken den Druck auf ihre Angestellten mindern und die Befriedigung am Arbeitsplatz steigern, sinkt die Wahrscheinlichkeit von Betrug und damit Reputationsschaden. Die Professoren wollen ihr theoretisches Modell in einer grösseren, praktischen Studie unter Beweis stellen.

Und was sagt man in der Branche dazu? Die CS erklärt, die Studie greife eine für Banken wichtige Thematik auf, denn Betrug und Datenklau hätten vielschichtige Gründe. Nur das Zusammenspiel verschiedener Massnahmen sorge für eine höhere Zufriedenheit am Arbeitsplatz, ein besseres Gesundheitsmanagement und die Einhaltung von Compliance-Richtlinien. Die Genfer Privatbank Pictet sagt, man messe dem Thema «grosse Bedeutung» zu. Die Beratungsfirma KPMG teilt mit, die Ergebnisse entsprächen ihren Erfahrungen und der Praxis. «Wir teilen den Kernbefund der Studie», erklärt KPMG-Sprecher Can Arikan.

Kritisch äussert sich nur die UBS. Die Grossbank sehe «keine Signifikanz zwischen Arbeitsbelastung und Betrug». Betrug sei immer «eine Handlung getrieben durch kriminelle Energie». Die Motivationstreiber seien «wesentlich komplexer und nicht monokausal durch die Arbeitsbelastung zu erklären». Sie sieht auch eine methodische Schwäche: «Der Ansatz der Studie, die mit 35 Interviews auch keine Repräsentativität beansprucht, sollte hinterfragt werden.» Die UBS akzeptiert nur den Zusammenhang zwischen Stress und Burn-out: «Dass zu grosser Druck und zu wenig Befriedigung und Anerkennung am Arbeitsplatz zu einer Stressfolgeerkrankung führen kann, ist möglich.» Die UBS habe gesundheitsbezogene Initiativen lanciert, um das Bewusstsein zu erhöhen, über die Balance zwischen Beruf und Privatleben nachzudenken.

Banken geben sich gute Noten

Auffallend an den Antworten ist, dass die Banken sich selber gute Noten ausstellen. Die UBS zitiert aus einer Umfrage von 2016: «Eine deutliche Mehrheit der Befragten war der Ansicht, dass das Unternehmen ein positives Arbeitsumfeld mit einer gesunden Work-Life-Balance bietet». Ähnlich sieht es die Zürcher Bank Vontobel. Man pflege und fördere «die Kultur der Verantwortung». Sie sei «die beste Prophylaxe gegen falsches Verhalten». Das Topmanagement sei in vielen regelmässigen Gesprächen vor Ort. Mitarbeiterumfragen bestätigten eine «überdurchschnittlich hohe Mitarbeiterzufriedenheit».

Pictet reklamiert für sich eine bessere Beziehung zu den Mitarbeitern, als dies bei den Grossbanken der Fall sei. Die Pictet-Chefs seien auch Inhaber und keine anonymen Aktionäre. Ihnen sei wichtig, dass sich Pictet-Mitarbeiter «in einem leistungsorientierten Umfeld wohlfühlen». Für ein gutes Betriebsklima sorgten «viele kleine Massnahmen». Die KPMG schlägt Banken ein «effektives Anti-Betrugs-Programm» vor. Dazu gehöre die Messung des ethischen Klimas alle zwei Jahre. Die entscheidende Frage sei, ob das Unternehmen realistische Ziele setze. Zu prüfen sei auch, ob eine Bank Betrugsverdachtsmeldungen fördere oder bestrafe. Keine Stellung nahmen Lombard Odier und das Beratungsunternehmen PWC.

Bilanz der Personalvertreterin

Die Geschäftsführerin des Bankpersonalverbandes, Denise Chervet, bezweifelt, dass Mitarbeiterumfragen, wie sie UBS und Vontobel zitieren, aussagekräftig sind: «Wir hören oft, dass Bankmitarbeiter diesem Mittel misstrauen.» Dies gelte insbesondere bei einem schlechten Arbeitsklima. Chervet bestätigt, dass der hohe Arbeitsdruck das Problem bei vielen Banken sei. «Er macht krank und führt zu einem schlechten Arbeitsklima.» Treffend in der Studie sei, dass steigende Leistungsanforderungen, sinkende Anerkennung, reduzierte Kompetenzen und fehlende Jobsicherheit das Arbeitsklima vergifteten. Die Geheimnistuerei in der Personalpolitik trage zur Verunsicherung bei.

Chervet stützt die Kernthese der Studie: «Unserer Meinung nach ist die Betriebskultur wichtig, um kriminelle Handlungen zu erklären.» Wenn sich Mitarbeiter nicht mit ihrer Bank identifizieren könnten, fühlten sie sich nicht verpflichtet, Missbrauch zu melden. Bankenchefs hätte grosse Verantwortung in der Definition dieser Betriebskultur. «Wenn sie ihre persönlichen Interessen voranstellen, provozieren sie mit der Zeit ähnliche Verhaltensweisen bei ihren Mitarbeitern», erklärt die langjährige Geschäftsführerin.

«How Human Risk Could Lead to Value- destruction in Services. An Exploratory Study About Occupational Stress in the Swiss Wealth Management Sector» von Magali Dubosson, Emmanuel Fragnière, Marilyne Pasquier und Cyrille Reynard (Tages-Anzeiger)

Erstellt: 05.04.2017, 21:56 Uhr

Auswertung der Studie

Gründe, die Betrug begünstigen

Die Autoren der Studie führten mit
35 Bankmanagern Interviews. Diese wurden nach Aussagen codiert und statistisch ausgewertet.

Zu viel Druck am Bankarbeitsplatz:


  • Dauernde Umstrukturierungen und Personalwechsel (2/3 aller Nennungen)

  • Zu hoher Arbeitsumfang (3/4 aller N.)

  • Schlechte Bedingungen (2/3 aller N.)

  • Schlechtes Arbeitsklima oder fehlende Unternehmenskultur (1/2 aller N.)

  • Hoher Erfolgsdruck (2/5 aller N.)



Fehlende befriedigende Vorteile am Bankarbeitsplatz:


  • Absenz sozialer Unterstützung(4/5 aller Nennungen)

  • Fehlende Kompetenzen (4/5 aller N.)

  • Fehlende Arbeitssicherheit (2/3 aller N.)

  • Fehlender Jobsicherheit (2/3 aller N.)

  • Wenig Lob und Belohnung (2/3 aller N.)

  • Fehlende Autonomie (2/5 aller N.)

  • Fehlendes Coaching oder fehlende Führungseigenschaften (2/5 aller N.) (val)

Steuerstreit

Keine Auskunft bei Datenklau

Für einen der grössten Fälle von Datendiebstahl in der Schweiz sorgte der Informatiker Hervé Falciani bein Schweizer Ableger der britischen Grossbank HSBC. Dank dieser Daten stiessen die französischen Steuer­behörden dann auch auf ein Ehepaar. Via Rechtshilfeersuchen an Belgien und Uruguay stiessen die Ermittler auf ein möglicherweise nicht deklariertes Konto des Paares bei einer Schweizer Bank. Frankreich ersuchte deshalb 2014 um Amthilfe. Die Eidgenössische Steuerverwaltung (ESTV) bewilligte die Hilfe. Das Ehepaar legte daraufhin beim Bundesverwaltungsgericht Beschwerde ein und erhielt recht. Der Entscheid ist nun auch vom Bundesgericht bestätigt worden. Die obersten Richter befanden, dass keine Amtshilfe geleistet werden dürfe, wenn sich das Gesuch auf Informationen stützt, die aus geklauten Daten stammen.

Frankreich hatte sich gegenüber der Schweiz verpflichtet, die Falciani-Daten nicht dazu zu verwenden, die Schweiz um Amtshilfe in Steuersachen zu ersuchen. (rf)
Urteil vom 17. März 2017 (2C_1000/2015)

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