«Irgendwo müssen wir anständig verdienen»

Sunrise-Chef Oliver Steil bestätigt, dass die Telecomfirma meistens mehr verdient, wenn ein Kunde in Italien telefoniert als bei Gesprächen in der Schweiz. Und er prophezeit, dass bald Schluss ist mit günstigen Handys.

Sunrise-Chef Oliver Steil freut sich über den starken Kundenzuwachs in den vergangenen Monaten. Foto: Reto Oeschger

Sunrise-Chef Oliver Steil freut sich über den starken Kundenzuwachs in den vergangenen Monaten. Foto: Reto Oeschger

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Herr Steil, Sie sind Auto-Narr. Sind Sie mit Ihrem Porsche jemals Höchstgeschwindigkeit gefahren auf den Schweizer Autobahnen?

Nein. In der Schweiz stelle ich wenn möglich meinen Tempomaten immer auf grob 120 Kilometer pro Stunde.

Dann hinkt Ihr Vergleich. Sie haben kürzlich die neuen Swisscom-Tarife kritisiert, bei denen man für die Geschwindigkeit und nicht mehr für die Nutzung bezahlt: Das Tempo eines iPhones zu begrenzen, sei wie den Motor eines schnellen Autos zu plombieren – eine Schande.

Für die Schweiz, wo man nie schneller als 120 km/h fahren darf, hat der Vergleich seine Schwächen. Trotzdem halte ich es heute für falsch, die Geschwindigkeit im Mobilfunk zu limitieren. Dafür sind die Netze noch nicht schnell genug. Darum versprechen wir den Kunden auch, dass sie immer so schnell surfen können, wie das Netz es zulässt.

Es ist eine Wette auf die Zukunft. Swisscom-Chef Carsten Schloter ist überzeugt, dass sein Kalkül aufgeht.

Vielleicht wird er langfristig sogar recht behalten. Aber noch ist es dafür zu früh. Heute kann man bei der Swisscom Geschwindigkeiten abonnieren, die technisch nicht überall möglich sind. Aus meiner Sicht wird die Erwartung des Kunden nicht ernst genommen.

Versucht die Swisscom, mit diesem Tarifmodell einen Schwachpunkt der Konkurrenz auszunützen?

Das glaube ich nicht. Wieso meinen Sie?

Nur wer ein ausgezeichnetes Netz hat, kann ein derartiges Leistungsversprechen abgeben. Glauben Sie, dass Sunrise und Orange dazu in der Lage sind?

Das wird die Zukunft zeigen. In den nächsten Monaten wird man sehen, wie wenig realistisch die Logik der Swisscom für den Durchschnittskunden ist. Die Swisscom verspricht ihren Kunden für einen Aufpreis mehr Geschwindigkeit. Am Ende zahlt einer mehr, surft aber gleich schnell wie ein anderer, der weniger bezahlt.

Fakt ist, dass weder Sunrise noch Orange in der Lage sind, so viel ins Netz zu investieren wie Swisscom.

Ja, aber wir haben auch nicht so viele Kunden wie die Swisscom. Mit einem Marktanteil von 60 Prozent wird sie immer vor uns an Grenzen stossen. Diesen Nachteil aufzuwiegen, ist nicht einfach. Schon gar nicht in der Schweiz, wo jede neue Antenne mit Einsprachen blockiert wird.

Darum hat die Swisscom wohl in neue Mobilfunkfrequenzen investiert. Davon hat sie heute mit Abstand am meisten.

Die Swisscom hat 42 Prozent des Spektrums ersteigert, bei einem Marktanteil von über 60 Prozent. Ich habe schon viele Ex-Monopolisten gesehen, deren Netze aufgrund ihres Marktanteils plötzlich überlastet waren.

Genau dieses Problem hatten bisher eher Sunrise und Orange. Bei Netztests schneidet die Swisscom immer mit Abstand am besten ab.

Stimmt. Die Swisscom hat ein gutes Netz. Sie forciert aber auch den Netzausbau besonders stark, weil sie sieht, dass es in Zukunft eng werden könnte.

Dagegen ist nichts einzuwenden. Sunrise hingegen ist im letzten Test des Fachblatts «Connect» abgefallen.

Wir haben mit dem iPhone ab Ende 2010 einen riesigen Zuwachs an Smartphone-Kunden gehabt. Dadurch sind wir zwischenzeitlich an unsere Kapazitätsgrenzen gestossen. Der Netzausbau klappte nicht so schnell, wie wir wollten, darum wechseln wir jetzt auch den Partner. Wir arbeiten dran.

Haben sich diese Engpässe auf das Kundenwachstum ausgewirkt?

Bis jetzt sehen wir das nicht. Im Gegenteil. Wir wachsen bei den Abo-Kunden sehr, sehr gut. Wir haben einen hohen Anteil an Smartphone-Aktivierungen. Wir haben einen sehr guten Tarifmix.

Sie haben Anfang Juli notfallmässig auf die Preissenkungen der Swisscom reagiert und die Tarife zum Teil um fast 30 Prozent gesenkt. Ist da so viel Luft drin?

Aus unserer Sicht nicht. Wenn sich die Preise im Markt in dieser Form nach unten bewegen, muss man nachziehen – auch wenns wehtut. Dass sich die Swisscom das leisten kann, ist klar – bei der Finanzkraft!

Rechnet die Swisscom nicht einfach anders? Sie hat die Subventionen für Handys in den letzten Monaten stark reduziert. Dieses Geld steckt sie nun in tiefere Abo-Preise.

Die ganze Branche muss eine neue Balance finden. Das führt dazu, dass Gerätesubventionen zurückgefahren werden. Das ist so. Wir werden aber auch noch stärker auf die Effizienz schauen müssen. Diese Preissenkung wird an niemandem spurlos vorübergehen – auch an der Swisscom nicht.

Heisst das, man erhält bald auch bei Sunrise kein Gratis-iPhone mehr?

Auch wir werden die Subventionen für Handys reduzieren. Und zwar sehr bald, weil die Rechnung sonst nicht mehr aufgeht. Wer noch ein günstiges Handy will – jetzt ist die Zeit.

Für den Moment machen Sie aber noch kräftig Werbung mit den günstigen Handys und den neuen Tarifen. Wie lief der Verkauf an?

Sehr gut. Das erste Halbjahr war ohnehin gut, was die Kundenzahlen betrifft. Und seit wir die Preise gesenkt haben, verkaufen wir noch einmal deutlich mehr. Für uns hat es sich ausgezahlt, so schnell auf die Preissenkung der Swisscom zu reagieren.

Auch, was die Neukunden betrifft?

Ja, wir gewinnen im Moment mehr Neukunden als vorher. Das geht auf Kosten von anderen.

Sie meinen Orange?

Carsten Schloter hat bereits gesagt, dass auch die Swisscom sehr zufrieden ist mit der Zahl der neuen Kunden. Dann bleibt nur noch einer übrig. Wobei man fairerweise sagen muss, dass Juni und Juli ohnehin starke Monate sind. Wenn also jemand sagt – wie ich es gerade getan habe –, dass die letzten Wochen sehr gut liefen, muss man berücksichtigen, dass es einen Saison-Effekt gibt.

Im Breitbandinternet, wo man heute schon für Geschwindigkeit und nicht mehr für die Nutzung bezahlt, sind die Preise seit Jahren nicht gesunken. Droht nun das Gleiche im Mobilfunk?

Das kann durchaus sein. Es hängt ein bisschen davon ab, wie sich die Nutzung entwickelt. Dass es bei den neuen Abos von Swisscom und Sunrise weitere Preissenkungen gibt, halte ich für relativ schwierig – ausser vielleicht in Spezialsegmenten.

Das Gleiche hätten Sie gesagt, wenn ich Sie vor einem Monat gefragt hätte – noch bevor Sie die Preise um bis zu 30 Prozent reduziert haben.

Ja, das hätte ich wahrscheinlich. Es wäre auch nicht schlecht gewesen für den Netzausbau und die Wirtschaftlichkeit der Branche, wenn die Preise oben geblieben wären. Wir werden das Beste draus machen.

Sie müssen aber auch mit den tieferen Preisen nicht darben.

Das nicht, aber wir müssen auch viel investieren – in die Netzinfrastruktur und ab und zu in Dinge wie Mobilfunklizenzen. Wir haben die meisten unserer Arbeitsplätze hier und sind vom Schweizer Lohnniveau abhängig. Dazu kommen Einsprachen gegen neue Mobilfunkantennen und strenge Strahlenschutzvorschriften. Die Wirtschaftlichkeit der Branche ist okay, aber auch nicht super. Sonst wären viel mehr internationale Investoren interessiert gewesen, als Sunrise und Orange zum Verkauf standen.

In den meisten westeuropäischen Märkten ziehen sich Investoren eher zurück, als dass neue einsteigen. Das zeichnet die Schweiz nicht aus.

Ja. Aber es zeigt: Es ist in der Schweiz nicht besser als anderswo.

Die Marge ist in der Schweiz schon sehr gut. Im ersten Quartal 2012 war sie bei Sunrise gleich hoch wie bei der Deutschen Telekom. Und Ex-Monopolisten arbeiten üblicherweise am profitabelsten.

Diese Zahlen betreffen die Vergangenheit und beziehen sich nicht auf das Inland. Jetzt haben wir die Preise gesenkt und müssen schauen, wie sich das weiterentwickelt.

Es ist Ferienzeit. Was sagen Sie zum Thema Roaming-Gebühren?

Die sind sehr hoch. Aber es ist auch mühsam, aus der Schweiz heraus Roamingvereinbarungen zu treffen, die attraktiver sind. Ich würde den Kunden gerne bessere Angebote machen, aber wir stossen da einfach an Grenzen.

Gemäss einer Studie, die der TA kürzlich veröffentlicht hat, verdienen Sie ganz anständig am Roaming.

Wir müssen ja auch irgendwo anständig verdienen! Wir haben dort wie bei vielen anderen Preisen eine vernünftige Bruttomarge. Das muss so sein, weil viele Kosten danach noch anfallen. Sonst wäre unser Geschäft nicht profitabel.

Ist eine Roaming-Minute attraktiver als eine inländische Minute?

Das kommt auf das Land und die Richtung an, in die telefoniert wird.

Nehmen wir ein beliebtes Ferienland wie Italien.

Meistens ja. Wir nutzen die Partnerschaft mit Telefonica für bessere Konditionen bei einigen ausländischen Anbietern. Da wir aber nur zum Teil beeinflussen können, über welches Netz unsere Kunden im Ausland telefonieren, ist es am Ende immer eine Mischrechnung.

Lassen Sie uns noch über den Kundendienst sprechen. Wie schätzen Sie sich selbst ein?

Wir müssen unseren Kundendienst klar verbessern. Wir haben die nicht ganz einfache Situation, dass wir in den letzten zwei Jahren relativ viele Kunden gewonnen und gleichzeitig den Kundendienst mehrmals umstrukturiert haben. Darum passt er vom Niveau nicht zu dem, was die Kunden berechtigterweise erwarten. Daran arbeiten wir jetzt. Aber das geht nicht von heute auf morgen. Es gibt sieben-, achthundert Menschen an verschiedenen Standorten innerhalb und ausserhalb des Unternehmens, die mit den Kunden zu tun haben.

Was ist das grösste Problem?

Aus meiner Sicht braucht es einen Kulturwandel hin zu mehr Freundlichkeit, mehr Kompetenz, besserem Zuhören. Probleme müssen schneller gelöst werden. Es braucht eine veritable Dienstleistungsmentalität: Der Kunde ruft an, hat ein Anliegen und wir bemühen uns mit vollem Einsatz, ihm zu helfen.

Wie wollen Sie einen Kulturwandel in externen Callcentern umsetzen?

Das Schöne an den externen Callcentern ist, dass man die Kultur nicht ändern muss, sondern einfach einen Anbieter sucht, der die Anforderungen erfüllt. In den letzten Jahren haben wir uns eher für den Partner entschieden, der die Dienstleistung am günstigsten erbracht hat. Gemessen am Schweizer Qualitätsanspruch reicht das heute nicht mehr. Also müssen wir uns von einigen Partnern trennen.

2011 mussten Sie der Ombudsstelle für Telecomdienste über 300'000 Franken zahlen, weil sich Kunden dort beschwerten. Das ist dreimal mehr als die deutlich grössere Swisscom und doppelt so viel wie die Cablecom.

Nicht guter Kundendienst ist immer unglücklich: Er kostet, er macht den Kunden unzufrieden, er macht den Mitarbeiter unzufrieden. Das muss man abstellen. Es rechnet sich auch nie, an der Stelle zu sparen. Wir sind daran, das zu ändern. Wobei man auch sagen muss, dass wir 2011 etwa doppelt so schnell gewachsen sind wie die Cablecom. Und wenn man stark wächst, hat man automatisch mehr Beschwerden.

(Tages-Anzeiger)

(Erstellt: 29.07.2012, 17:18 Uhr)

Oliver Steil

Der 41-jährige Deutsche ist seit zwei Jahren Chef von Sunrise. Davor leitete er während zwei Jahren den deutschen Mobilfunkan­bieter Debitel. Beide Male trimmte er die Anbieter fit für Beteiligungsfirmen – Sunrise gehört der britischen CVC, bei Debitel hiessen die Besitzer Permira. Davor arbeitete er für die Beratungsfirma McKinsey. Steil ist verheiratet und wohnt mit seinen
drei Kindern in Wollerau SZ. (aba)

Das Ende der verbilligten Handys naht

Bei Sunrise gibt es das iPhone derzeit in Aktion. Gerade mal einen Franken bezahlt man für die ältere Version (iPhone 4) mit einem Abo, das 25 Franken pro Monat kostet und zwei Jahre läuft. Bei einem doppelt so teuren Abo ist selbst die aktuelle Version (iPhone 4S), praktisch geschenkt. Ohne Vertrag kostet das Gerät im Apple-Shop 649 Franken.

Mit diesen Preisen ist es bald vorbei. Gegenüber dem TA kündigt SunriseChef Oliver Steil an, die Rabatte deutlich zu reduzieren – «und zwar sehr bald», so Steil (siehe Interview rechts). Grund: «Sonst geht die Rechnung nicht mehr auf.» Sunrise hat Anfang Juli die Tarife für Handy-Abos zum Teil um knapp 30 Prozent reduziert – als Reaktion auf die Swisscom, die ihre Gebühren ebenfalls deutlich gesenkt hat. Einen Teil der daraus entstehenden Umsatzeinbussen wollen die Anbieter über tiefere Handy-Subventionen wieder hereinholen. «Wer noch ein günstiges Handy will – jetzt ist die Zeit», wirbt Steil.

Sunrise ist nicht die erste Anbieterin, welche die Handy-Subventionen kürzen will. Die Swisscom fährt die Rabatte bereits seit Anfang Jahr zurück, wie Swisscom-Chef Carsten Schloter im Mai bei einer Telefonkonferenz für Investoren erklärt hat. Und nicht nur das: «Unser Plan ist es, die Subventionen pro Gerät langsam weiter zu senken.» An dieser Strategie will er so lange festhalten, wie die Swisscom deswegen keine Marktanteile verliert. Günstige Handys gelten in der Branche als wichtiges Argument im Kampf um neue Kunden: Unentschlossene entscheiden sich oft für den Anbieter mit dem günstigsten Gerät. Wer welches Gerät wie stark vergünstigt und wie viel pro Jahr dafür ausgibt, ist ein gut gehütetes Geheimnis. Gemäss Industrieschätzungen geht es um mehrere Hundert Franken pro Gerät und Hunderte von Millionen Franken pro Jahr.

Die Furcht vor Marktanteilverlusten ist auch der Grund dafür, dass frühere Anläufe, die Handy-Rabatte zu senken, stets gescheitert sind. Nun steigt aber der Druck auf die Anbieter. Einerseits nehmen ihre Kosten aufgrund der Smartphones stark zu. Bei Geräten wie dem iPhone sind die Subventionen deutlich grösser. Andererseits schrumpfen die Margen wegen der sinkenden Preise und der anstehenden Investitionen in die Mobilfunknetze.

Dass die Handy-Subventionen in der Branche ein heisses Eisen sind, sieht man etwa daran, dass sich auf Anfrage kein Anbieter zu den Zahlen äussern will. Die Swisscom dementiert gar den Strategiewechsel. «An unserer Subventionspolitik hat sich grundsätzlich nichts geändert», sagt Sprecher Carsten Roetz. «Mehr möchten wir aus Wettbewerbsgründen nicht sagen.» Dabei ist der Fall klar: Gemäss den schriftlichen Unterlagen für die Investoren vom Mai hat die Swisscom von Januar bis März 2012 dank den tieferen Rabatten 11 Millionen eingespart. Die durchschnittliche Vergünstigung pro Gerät sank um über 10 Prozent, liegt aber immer noch deutlich über 300 Franken – oder bei gut 100 Millionen Franken im ersten Quartal.

Orange hat bislang noch nicht auf die Tarifsenkungen reagiert. Dazu, ob auch sie die Subventionen kürzen will, wollte sich Orange nicht äussern (ab)

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