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Treue Kundin der Migros erhielt fünf Jahre Hausverbot

Von Romeo Regenass, Egg. Aktualisiert am 24.12.2010 267 Kommentare

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Rote Karte statt Cumulus-Karte: Aus einem kleinen Streit zwischen einer Kundin und einem Migros-Mitarbeiter wurde eine mittlere Staatsaffäre.

Die Migros-Filiale im zürcherischen Egg, die Lea Hug fünf Jahre lang nicht mehr betreten darf.
Bild: Michael Trost

«Unsere Mitarbeiter müssen sich nicht alles gefallen lassen»

Die Migros nimmt Personal, das bedroht oder beschimpft wird, in Schutz. Es kommt aber höchstens zu einer Handvoll Verboten im Jahr. Laut Eve Pfeiffer, Sprecherin der MigrosGenossenschaft Zürich, können drei Gründe zu einem Hausverbot führen: ¬ Diebstahl in einem massiven Fall ab einer Deliktsumme von 300 Franken oder in mehreren kleineren Fällen ¬ Beleidigung, Beschimpfung oder Bedrohung des Personals ¬ Betrug.

Ein Hausverbot wird stets «für mindestens fünf Jahre» ausgesprochen – und zwar ohne vorherige Verwarnung. Erst nach Ablauf dieser Frist kann ein Gesuch um Aufhebung des Verbots gestellt werden. Hausverbote spricht der Sicherheitschef der jeweiligen Genossenschaft aus.

Die Gründe, die bei Coop zu einem Hausverbot führen können, sind fast identisch mit jenen der Migros. Auch Coop spricht Verbote zudem ohne Verwarnung aus. Die Umsetzung erfolgt jedoch weniger streng. Laut Sprecherin Sabine Vulic gilt ein Verbot in jedem Fall lediglich für zwei Jahre. Nach Ablauf dieser Frist wird es automatisch aufgehoben. Ausgesprochen werden Hausverbote für Verkaufsstellen ausserdem vom Filialleiter, nicht von einer zentralen Stelle wie bei der Migros.

Den Fall Lea Hug kann die Migros-Genossenschaft Zürich aus Gründen des Datenschutzes nicht im Detail kommentieren. Gemäss Schriftverkehr zwischen Migros und Hug war es zu «massiven Beschimpfungen und Bedrohungen» von Mitarbeitern gekommen. Den Auslöser dafür sieht auch die Migros bei sich: Das bestellte Fleisch sei nicht bereit gewesen, bestätigt Sprecherin Pfeiffer.

Hausverbote als Folge von solchen Vorfällen sind sehr selten: In der MigrosGenossenschaft Zürich handle es sich pro Jahr um maximal fünf Fälle. Hausverbote dienten in diesen Fällen dem Schutz der Mitarbeiter: «Diese müssen sich nicht alles gefallen lassen.» Dies gelte insbesondere auch für Mitarbeitende ausländischer Herkunft, wie dies bei Lea Hug der Fall war.

Ob die Kundin bei ihrer Reklamation tatsächlich ausländerfeindliche Bemerkungen gemacht hat, ist offen. Sicherheitschef Marco Corazzi verliess sich beim Abklären der Sachlage allein auf die Aussagen des betroffenen Mitarbeiters. Allfällige Zeugen wurden nicht angehört. «Das ist unser übliches Vorgehen», sagt Sprecherin Pfeiffer. «Es würde zu weit führen, andere Mitarbeiter oder gar Kunden dazu zu befragen.» Einzig der Filialleiter sei involviert.

Den Einwand, dass Mitarbeitende so auch ungeliebten Kunden eins auswischen können, lässt Pfeiffer nicht gelten: «Der Mitarbeiter muss die Korrektheit seiner Aussage mit Unterschrift bezeugen und macht das nicht leichtfertig. Sollten sich Anschuldigungen als falsch erweisen, würde ihm gekündigt.»

Ob man die Eskalation der Ereignisse durch eine Annahme der diversen Gesprächsangebote von Lea Hug hätte verhindern können, lässt die Migros-Genossenschaft Zürich offen. (meo)

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Migros

Sie ist ein typisches Migros-Kind, ihre Familie kauft seit Urzeiten in der Migros ein. Ihren Grossvater hatte Migros-Gründer Gottlieb Duttweiler zum «Brückenbauer», dem Vorläufer des «Migros-Magazins», geholt. Er war dort Chefredaktor. Sie war 20 Jahre lang treue Kundin der Migros-Filiale im zürcherischen Egg. Bis zum 5. November 2008. Seither hat Lea Hug (Name geändert) in ihrer Migros Hausverbot. Wie konnte es so weit kommen?

Wie sie es seit Jahren zweimal monatlich tat, hatte Hug beim Migros-Metzger telefonisch und zwei Tage im Voraus Frischfleisch für ihre Katze bestellt. Als die Frau es abholen will, liegt keines bereit. Weil das zum fünften Mal so ist, verlangt sie den Filialleiter. Sein Stellvertreter fragt Lea Hug, was denn los sei. Sie erklärt die Sachlage und fragt, wann sie denn mit dem Fleisch rechnen könne. Der Mitarbeiter ausländischer Herkunft fühlt sich beschimpft und droht Frau Hug – gemäss ihren Aussagen – mit einem Hausverbot. Sie reagiert: «Was fällt Ihnen denn ein, wie sprechen Sie mit mir?» Die angebliche Antwort des Migros-Mitarbeiters: «Wissen Sie, der Kunde ist nicht König.» Hug ist befremdet und fordert den Herrn auf, anständig zu bleiben. Sonst beschwere sie sich bei seinem Vorgesetzten. Lea Hug beendet ihren Einkauf und verlässt den Laden.

Unglückliches Missverständnis

Kurz darauf ruft der Gemeindepolizist sie an und bittet sie auf den Posten. Die Hausfrau erfährt, dass der Migros-Mitarbeiter sich bei der Polizei über rassistische Äusserungen ihrerseits beklagt habe. Sie bestreitet, sich so geäussert zu haben. Der Polizist soll ihr gegenüber von einem «unglücklichen Missverständnis» gesprochen und den Migros-Angestellten über die Folgen einer allfälligen Klage wegen Verstosses gegen das Antirassismusgesetz aufgeklärt haben. Aus Datenschutzgründen nimmt die Polizei Egg heute dazu keine Stellung. Lea Hug erhielt jedenfalls nie eine Anzeige.

Noch am selben Tag entschuldigt sich Filialleiter H. laut Hug mündlich bei ihr. Ein Ladenverbot sei für ihn kein Thema. Lea Hug ist beruhigt und geht weiterhin in ihre Migros.

Drei Wochen später liegt ein Brief in Hugs Briefkasten. Die Genossenschaft Migros Zürich teilt ihr überraschend doch ein Hausverbot für die Filiale Egg mit. Ihr Verhalten gegenüber den Mitarbeitern könne man nicht weiter tolerieren. Das Verbot gelte für «mindestens fünf Jahre». Nach Ablauf der Frist könne sie ein Gesuch zur Aufhebung des Verbots einreichen. Unterzeichnet: Marco Corazzi, Leiter Sicherheitsdienst.

Hug bietet Migros Gespräch an

Hug fühlt sich «behandelt wie ein Schwerverbrecher» und ruft Corazzi an, wird aber nicht zu ihm durchgestellt. Unter einem Vorwand beschafft sie sich bei der Migros-Telefonzentrale Corazzis Handynummer und ruft ihn an. In der Sache erreicht sie nichts.

Noch am gleichen Tag schreibt Hug einen fünfseitigen Brief und entschuldigt sich in aller Form für ihre «unüberlegte, unkorrekte Vorgehensweise» beim Beschaffen der Handynummer. Sie beschreibt den Vorfall vom 5. November aus ihrer Sicht, bittet um ein Gespräch und erklärt sich bereit, sich bei den betroffenen Mitarbeitern für eine allfällige Verletzung zu entschuldigen – sofern diese ihr sagen würden, inwiefern sie sie verletzt haben sollte.

Hugs Angebot wird ausgeschlagen. Corazzi antwortet, man halte am Verbot fest, und bittet sie, keine Mitarbeitenden mit Telefonaten zu belästigen. In einem Gespräch mit Hugs Anwalt stellt Corazzi im Januar 2009 immerhin in Aussicht, die Aufhebung des Verbots nach einem Jahr allenfalls zu prüfen.

Anfang November 2009 ersucht Hugs Anwalt die Migros, das Hausverbot wie in Aussicht gestellt aufzuheben. Corazzi teilt dem Anwalt «nach Rücksprache mit der Migros Egg» mit, das Verbot bleibe mindestens ein weiteres Jahr bestehen.

Treffen mit neuem Filialleiter

Lea Hug fühlt sich um ihre Hoffnung auf eine Normalisierung der Beziehungen zur Migros Egg beraubt und ruft diverse Migros-Mitarbeiter an. Im Dezember schreibt ihr die Migros, man halte an der Ablehnung ihres Gesuchs fest. «Der Grund wurde ihnen ... erläutert.»

Mitte Oktober dieses Jahres trifft Hug sich mit W., dem neuen Leiter der Filiale Egg. Laut Hug würde sie dieser wieder in der Migros Egg begrüssen, doch das entsprechende Gesuch möge sie doch an Herrn Corazzi stellen. Gegenüber dem TA darf Filialleiter W. nicht Stellung nehmen. Auf Lea Hugs erneutes Gesuch wird ihr mitgeteilt, das Hausverbot werde «aufgrund der Unterlagen» für mindestens ein Jahr verlängert. Ein konkreter Grund dafür wird nicht genannt.

Hug kann es nicht fassen und greift wieder einige Male zum Telefon. Darauf erhält sie einen Anruf des Sicherheitschefs Corazzi, der die Ablehnung ihres Gesuchs bestätigt und laut Hug ironisch fragt, ob sie den Blumenstrauss erhalten habe. Hug taxiert den Anruf als telefonische Belästigung.

Machtposition-Missbrauch?

Sie ruft die Stadtpolizei Zürich an; ein Beamter – so die Aussage von Hug – sagt ihr, Corazzi missbrauche seine Machtposition, das sei nicht tolerierbar. Darauf bittet sie Jörg Blunschi, den Geschäftsführer der Migros Zürich, per eingeschriebenen Brief um ein Gespräch. Ein zweites eingeschriebenes Schreiben warnt Sicherheitschef Corazzi vor weiteren belästigenden Anrufen – eine Kopie davon geht an die Stadtpolizei Zürich und diverse Empfänger bei der Migros.

Mitte November schreibt Blunschi Lea Hug, nach eingehender Prüfung halte man am Ladenverbot vollumfänglich fest. Die Anschuldigungen an Herrn Corazzi weise man zurück, zudem behalte man sich die Einleitung rechtlicher Schritte vor.

Geschäftsführer bleibt hart

Ende November schreibt Hugs Anwalt Migros-Geschäftsführer Blunschi, Frau Hug habe nach wie vor keine nachvollziehbare Begründung für das Hausverbot erhalten. Er bittet um eine Überprüfung der ausgesprochenen Massnahmen und erklärt sich zu Gesprächen bereit. Blunschi schreibt auch ihm, man halte am Hausverbot fest. Dieses sei ausgesprochen worden, weil Hug mehrere Mitarbeiter «auf schlimmste Art und Weise beschimpft und bedroht» habe. Die Beschimpfungen seien massiv und unverhältnismässig gewesen.

Lea Hug weist dies vollumfänglich zurück. Sie fühlt sich nach wie vor völlig ungerecht behandelt, die Eskalation der Ereignisse findet sie «schlimm und unnötig», auf ihre Bereitschaft zum Gespräch sei die Migros nie eingegangen. Trotz allem kauft sie nach wie vor in der Migros ein. Nur nicht in ihrem Dorf.

(Tages-Anzeiger)

Erstellt: 24.12.2010, 11:29 Uhr

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