«Wenn man gegen die Swisscom kämpft, reichen gute Ideen nicht aus»

Sunrise-Chef Christoph Brand spricht über Geld, das er von der Swisscom zurückfordern will, seine Fernsehpläne und den Kundendienst, den er gut findet.

Tom Kawara

Wie schauen Sie zu Hause fern?
Über die Cablecom.

Analog?
Nein. Digital.

Sind Sie zufrieden?
Ich sehe sehr, sehr wenig fern, aber ich habe keinen Grund zur Klage.

Wenn Sie via Glasfaser Angebote lancieren wollen, etwa hier in Zürich, dann müssen Sie ein eigenes Fernsehangebot lancieren.
Das tönt plausibel.

Glauben Sie, dass Sie das so gut hinbekommen wie ein Kabelfernsehanbieter?
Lassen Sie sich überraschen.

Immerhin gibt es offenbar noch nichts, was Sie bei sich zu Hause testen könnten.
Das würde ich so nicht sagen. Die Fernsehdiskussion ist allerdings schon sehr spannend. International hat sich eine gewisse Ernüchterung breitgemacht. Telecomfirmen haben im TV-Geschäft bislang nicht den Erfolg, den sie sich erhofft haben. Offen ist, ob die Telecomfirmen irgendwann doch noch Profite daraus schlagen.

Im Moment weiss also niemand, ob es sich lohnt, ein TV-Angebot zu entwickeln.
Will man in Glasfaser investieren, kommt man um das Thema nicht herum. Fürs Telefonieren braucht man keine Glasfaser. Nicht einmal fürs Internet.

Also müssen Sie dieses Jahr noch ein Fernsehangebot bringen.
Das haben Sie gesagt. Aber eigentlich ist es ja klar. Wir werden in den nächsten Monaten in Zürich einen Pilotversuch starten. Wann wir ein kommerzielles Angebot lancieren, ist noch nicht entschieden.

Die Cablecom ist das schwarze Schaf beim Kundendienst. Dicht dahinter folgt Sunrise.
Wir haben mit Abstand die meisten Kunden nach der Swisscom. Es ist also logisch, dass wir bei den Beschwerden weit vorne liegen. Allerdings ist die Zahl der unzufriedenen Kunden in den letzten zwei oder drei Jahren stark zurückgegangen.

Sie sind mit Ihrem Kundendienst zufrieden?
Ja. Wir befragen regelmässig Kunden und messen uns mit unseren Mitbewerbern. Mit diesen Resultaten sind wir sehr zufrieden. Trotzdem kommt es immer wieder vor, dass ein Kunde nicht gut behandelt wird. Solche Fälle müssen ein Anreiz sein, es künftig besser zu machen.

Wieso ist es so schwierig, den Kundendienst deutlich zu verbessern?
Ich gebe Ihnen ein konkretes Beispiel zur Entbündelung der Letzten Meile. Ein Kunde hatte sich entschieden, von der Swisscom zu uns zu wechseln. Bis Telefon und Internet einwandfrei funktionierten, musste er eine Odyssee durchleben. Erst als wir jemanden zu ihm nach Hause schickten, konnten wir das Problem aufklären. Der Kunde hatte in seiner Wohnung eigenhändig zusätzliche Kabel verlegt und Anschlussbuchsen montiert. Das verursachte die Probleme in unserem Netz.

Dieses Problem hätte auch ein guter Kundendienst nicht am Telefon gelöst.
Ein anderes Beispiel: Ein Kunde hatte Probleme mit der Leistung seines Breitbandanschlusses. Wir haben alles untersucht, sogar das Modem ausgetauscht – nichts hat geholfen. Am Ende war der Stromadapter des Modems defekt. Und den hatten wir nicht ersetzt.

Bei Ihren Beispielen gehts immer um technische Pannen. Ich kenne Beispiele, bei denen klar der Kundendienst versagt hat. Eine Frau etwa hat seit zwei Monaten weder Telefon noch Internet – offenbar aufgrund eines Kapazitätsengpasses bei Sunrise. Nur: Gesagt hat ihr das niemand. Die Hotline hat sie jedes Mal abgewimmelt.
Das ist schrecklich. So etwas darf nicht passieren. Dafür entschuldige ich mich. Aber wir sind auch nur Menschen, wir machen auch Fehler. Unser Kundendienst ist gut, aber wir müssen noch besser werden.

Aus einem Einzelfall dreht man niemandem einen Strick. Aber solche Fehler kommen bei einigen Anbietern öfter vor als bei anderen.
Ich glaube nicht, dass wir irgendwo ein systematisches Problem haben. Aber wir haben mit der Entbündelung der Letzten Meile eine für uns völlig neue Technologie eingeführt. Dabei kämpft man immer gegen Kinderkrankheiten. Das geht allen so.

Landen Kundenbeschwerden auch ab und zu auf Ihrem Tisch?
Selbstverständlich. Regelmässig.

Und was machen Sie damit?
E-Mails beantworte ich manchmal selbst. Und ab und zu spreche ich persönlich mit einem Kunden, weil mich seine Geschichte interessiert.

Langjährige Kunden aufgrund des Kundendienstes zu verlieren, muss ärgerlich sein.
Es ist etwas vom Schlimmsten, was uns passieren kann.

Vor allem, weil es so schwierig ist, neue Kunden zu gewinnen.
Ja, das ist in der Schweiz schwieriger als in anderen Ländern. Dafür gibt es drei Gründe. Erstens: Die Schweizer sind sehr zurückhaltend, was das Wechseln betrifft. Nicht nur in der Telecombranche, sondern auch bei der Krankenkasse. Zweitens: Die Swisscom macht – und das muss man neidlos anerkennen – einen hervorragenden Job. Einen besseren Job als viele andere historische Anbieter im Ausland. Und drittens: Die Liberalisierung hinkt dermassen hinter Europa her, dass die Swisscom beliebig viele Vorteile hat, die sie gegen uns ausspielen kann.

Bei Free Internet bündeln Sie Telefon, Handy und Internet und werben mit einem Rabatt von 50 Franken pro Monat. Nicht einmal damit locken Sie neue Kunden an.
Trotz aller Unkenrufe: Wir sind sehr zufrieden damit, wie das Produkt ankommt.

Den Kundenzahlen sieht man das nicht an.
Das ist eine Frage des Anspruchs. Man darf sich keine Illusionen machen: Wachstumsraten im Breitbandinternet, wie sie bei alternativen Anbietern im Ausland üblich sind, sind im aktuellen regulatorischen Umfeld einfach nicht möglich. Free Internet hin oder her.

Wieso?
Ein gutes Angebot ist nur die eine Seite der Medaille. Wichtig ist auch, wie viel Geld man ausgeben kann, um Kunden zu akquirieren. Wenn man gegen einen Gegner kämpft, der zehnmal mehr Geld zur Verfügung hat, gibt es natürliche Grenzen.

Punkto Werbung ist Sunrise im Moment prominent vertreten.
Freut mich, dass Sie das so sehen. Trotzdem können wir mit dem Werbebudget der Swisscom nicht mithalten. In der Telecombranche gilt: Wer hat, dem wird gegeben.

Das tönt ein wenig verbittert.
Überhaupt nicht. Ich stelle mich dem Kampf gerne. Im Gegenzug verlange ich aber, dass alle den gleichen Zugriff auf das historische PTT-Netz haben. Erst dann sieht man, wer den besseren Job macht. Und nicht bloss, auf wessen Seite die historischen Vorteile sind.

Diesem Ziel sind Sie jetzt einen Schritt näher. Letzte Woche hat das Bundesverwaltungsgericht einen Grundsatzentscheid gefällt: Die Swisscom ist im Markt für schnelles Internet marktbeherrschend. Ausserdem muss sie der Konkurrenz Zugang zu ihrem Breitbandnetz gewähren. Für Sunrise ist das ein Sieg. Ist es auch eine Genugtuung?
Ich bin gespalten. Einerseits finde ich es sehr befriedigend, dass offiziell festgestellt wurde, dass der Breitbandmarkt in der Schweiz kein Markt ist, sondern von einer Anbieterin beherrscht wird. Andererseits bin ich frustriert, denn aufgrund der Regulierung in der Schweiz folgt jetzt die nächste Runde des Theaters: Wir müssen mit der Swisscom über den Preis diskutieren, den wir für den Zugang zahlen müssen. Das führt zu weiteren Verzögerungen.

Mit dem Entscheid steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass die Swisscom eine millionenschwere Busse zahlen muss, weil sie Sunrise und anderen jahrelang zu viel Geld abgeknöpft hat. Empfinden Sie kein bisschen Schadenfreude?
Nein. Von der Busse haben wir ja nichts. Sie wandert von der einen Tasche des Staates – der Swisscom – in die andere. Für uns ist das frustrierend. Falls die Swisscom eine Busse zahlen muss, gibt uns das zwar moralisch ein gutes Gefühl, aber nicht das Geld, um zu investieren.

Sie können nicht davon profitieren?
Wir könnten zivilrechtlich auf Schadenersatz klagen. Das überlegen wir uns ernsthaft. Aber so ein Prozess dauert Jahre.

Hat ein solches Verfahren Chancen?
Durch die Behinderung ist uns zweifellos ein Schaden entstanden. Wir konnten am Markt nicht so agieren, wie das Anbieter in anderen Ländern konnten. Diesen Schaden zu beweisen, ist aber schwierig.

Wie wichtig ist dieser Entscheid auf politischer Ebene für Sunrise?
Sehr wichtig. Er räumt mit dem Mythos auf, dass die Swisscom in diesem Bereich tobendem Wettbewerb ausgesetzt ist.

Auffällig ist, wie sich der Ton zwischen Ihnen und Swisscom-Chef Carsten Schloter verändert hat. Zu Beginn war er sehr aggressiv, es gab Sticheleien, einen öffentlichen Schlagabtausch. Heute bemüht man sich um einen gemässigteren Ton.
Am Anfang mussten wir ein bisschen Lärm machen, um ein Bewusstsein dafür zu schaffen, dass die Schweiz in ein gravierendes Problem hineinläuft. Kommt hinzu, dass damals wohl auch beide Seiten überreagiert haben im Eifer des Gefechts. Ich habe schon immer gesagt, dass man der Swisscom keinen Vorwurf machen kann, wenn sie die Vorteile ausnützt, die ihr durch die Politik gegeben worden sind. Allerdings sage ich eben auch, dass die geltenden Rahmenbedingungen zum Teil absurd sind und der Schweiz schaden. Dagegen müssen wir etwas tun.

Sie können aber nicht nur auf bessere Rahmenbedingungen hoffen, sondern müssen auch im aktuellen Markt etwas bewegen.
Wir haben in relativ kurzer Zeit viel erreicht. Am Markt treten wir heute ganz anders auf. Wir gewinnen wieder Kunden, und ein Grossteil der Produktinnovationen der letzten 12 bis 18 Monate geht auf unser Konto. Aber machen wir uns nichts vor: Wenn man gegen eine Swisscom kämpft, die jeden zweiten Umsatzfranken in Gewinn verwandelt und alle historischen Vorteile hat, reichen gute Ideen nicht aus.

Sie sind jetzt gut zwei Jahre lang am Ruder. Was ist Ihre wichtigste Leistung als neuer Sunrise-Chef?
Eine Philosophie-Änderung. Dass man investieren muss, bevor man ernten kann. Und dass man bereit sein muss, diesen Kurs durchzuziehen. Die Alternative wäre Kapitulation – und das kommt nicht in Frage.

Wer sagt das? Ihr Ego, der Chef von Sunrise oder die Investoren?
Alle drei zusammen.

Gerüchte über den Verkauf von Sunrise machen immer wieder die Runde, und Sie dementieren jeweils postwendend. Eine Fusion von Sunrise und Orange ist die jüngste Spekulation. Was würde das bringen?
Weniger Gerüchte! Scherz beiseite: Ich könnte Ihnen einen Vortrag über die Vorteile oder einen über die Nachteile halten. Was es in der Summe bringen würde, darüber möchte ich gar nicht spekulieren. Ich setze mich mit dieser Frage nicht auseinander, weil sie hypothetisch ist. Genauso gut könnte man fragen, was ein Zusammenschluss von Swisscom und Cablecom bringen würde.

Das ist ja schon aus wettbewerbsrechtlichen Gründen nicht möglich.
In der Schweiz weiss man nie.

(Tages-Anzeiger)

Erstellt: 25.02.2009, 07:02 Uhr

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