«Träge Kunden sind Gift für den Wettbewerb»

Hohe Preise, mieser Service, Schlaumeiereien: Die Schweizer Telco-Branche ist nicht über alle Zweifel erhaben. Aber der Kunde sei für die Missstände mitverantwortlich, findet Telekom-Experte Ralf Beyeler.

Netz, Gebühren, Kundendienst: Jeder Anbieter hat seine Schwäche.

Netz, Gebühren, Kundendienst: Jeder Anbieter hat seine Schwäche. Bild: Keystone

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Herr Beyeler, was sind die grössten Versäumnisse in der Schweizer Telekom-Landschaft?
Einer der grössten Missstände ist sicher unser Regulierungssystem, das sich von dem der meisten EU-Länder unterscheidet. So berechnet bei uns die Swisscom als Netzmonopolistin einen Tarif. Alternative Anbieter müssen zuerst mit Swisscom verhandeln. Wenn nach drei Monaten keine Einigung getroffen werden konnte, können sie gegen den Tarif klagen. Es vergehen dann Jahre, bis die Alternativanbieter vom Bundesgericht vernünftige Konditionen zugesprochen bekommen.

Wie funktioniert das denn im Ausland?
Da bewilligen die Behörden die Tarife und es ist der Netzmonopolist, der klagen muss. Das führt dazu, dass optimistischer gerechnet wird. Es gibt mehr Player auf dem Markt und die Kunden wechseln häufiger den Anbieter. Träge Kunden, wie wir sie in der Schweiz haben, sind zudem auch Gift für den Wettbewerb.

Die Anbieter sagen, die Schweiz habe die treuesten Kunden.
Das ist Ansichtssache: Meines Erachtens gehören die Schweizer zu den trägsten Kunden in Europa. Frankreich stellt ein gutes Gegenbeispiel dar: France Telecom hatte lange einen sehr hohen Marktanteil. Dann kamen neue Anbieter. Die Preise sanken und die Kunden haben öfter gewechselt. Schliesslich musste France Telecom reagieren und inzwischen gibt es in Frankreich sehr attraktive Angebote. Auch in Deutschland ist der Markt stark umkämpft. In der Schweiz hingegen müssen die Anbieter gar nicht effizienter werden, sie können gut mit der Situation leben.

Was müssten Ihrer Meinung nach die Anbieter tun?
Sicher ihre Preisstrukturen vereinfachen, aber auch administrative Hürden abbauen. Diese halten Kunden oft von einem Wechsel ab. Hier sollten die Telekom-Unternehmen den neuen Kunden mehr Unterstützung anbieten. Etwa in der Form, dass der Kunde nur die Vollmacht zu unterschreiben hat und sich in der Folge der Anbieter um das Bürokratische kümmert. So muss der Kunde nicht immer allem nachrennen.

Wo besteht sonst noch Handlungsbedarf?
Meist ist der Kundendienst zu schwach. Gerade die Swisscom gibt da in letzter Zeit massiv ab. Was das Unternehmen, das von vielen Kunden wie ein Heiligtum behandelt wird, bietet, ist teilweise haarsträubend. Auf Kündigungen von Kunden wird geradezu allergisch reagiert. Und das Personal im Shop hat oft nur wenig Ahnung von den eigenen Produkten.

Wer hat denn den besseren Kundendienst?
Auch wenn die Swisscom nachlässt, sie hat wahrscheinlich immer noch den besten Kundendienst. Bei Sunrise hapert es relativ stark, auch wenn das das Unternehmen anders sieht. Mir ist ein Fall bekannt, in dem ein Kunde monatelang kein Internet hatte, dies beanstandete, sich aber bei Sunrise niemand zuständig fühlte. Bei Sunrise ist es so: Wenn einmal der Wurm drin ist, bleibt er drin. Cablecom ist besser als auch schon, aber immer noch verbesserungswürdig. Bei Orange fällt es mir schwer, den Kundendienst zu beurteilen. Das Netz ist hingegen eine einzige Katastrophe. Erstaunlich, dass sie deswegen nicht mehr Kunden verlieren.

Wie sieht es preislich aus?
Sunrise hat die günstigsten Angebote, die Differenz zwischen Cablecom und Swisscom ist relativ klein. Orange eignet sich vor allem für Vieltelefonierer.

In Ihrem Blog regen Sie sich auch darüber auf, dass die Swisscom für Anrufe auf das Festnetz eines fremden Anbieters hohe Tarife verlangt.
Ja, das ist eine Unverschämtheit. Swisscom begründet das damit, dass ihr höhere Kosten bei Anrufen in fremde Netze entstehen. Swisscom muss etwa einen Rappen pro Minute an Sunrise bezahlen, wenn der Anruf zu einem Festnetz-Kunden von Sunrise geht. Der Zuschlag, den der Kunde an Swisscom bezahlen muss, ist hingegen jenseits von gut und böse. Andererseits sind die Anrufe auf Swisscom-Handys und Swisscom-Fixnet gratis. Für mich ist das eine klare Strategie: Die Swisscom will Kunden davon abhalten, den Anbieter zu wechseln. Das funktioniert: Viele Kunden wollen oft nicht, dass die Freunde mehr bezahlen müssen, nur weil sie nicht über Swisscom telefonieren.

Ein Trick also?
Die Telekombranche ist eine Branche, in der getrickst wird. Bei Sunrise beispielsweise sind die Preise auf dem Papier günstiger als in echt: Man bezahlt für jede Minute, das heisst, wenn man 61 Sekunden telefoniert, muss man für zwei Minuten bezahlen. Oder die sogenannten Verbindungsaufbaugebühren: Da werden z. B. bei 20 Minuten Mobile 20 Rappen pro Anruf extra fällig. Das sind zusätzliche, aber unbegründete Einnahmen für die Anbieter.

Es gibt demzufolge noch einiges zu tun in der Telekom-Branche.
Ja. Diese Probleme gilt es anzupacken. Die Telekommunikation wird in unserer Gesellschaft immer wichtiger. Die Politik muss diese wachsende Bedeutung aber erst noch erkennen. Sie muss Rahmenbedingungen schaffen, die einen Wettbewerb zulassen. Und nicht ein Unternehmen, das zu mehr als 50 Prozent in Staatsbesitz ist, dazu begünstigen, dass es Kunden im grossen Stil abzocken kann.

Erstellt: 27.01.2011, 10:02 Uhr

«Es gibt noch viel zu tun»: Ralf Beyeler, Telekom-Experte bei Comparis.ch.

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