Hintergrund

Die «Coop-Kinder» erheben sich

Weil Coop auf Facebook und Twitter inexistent ist, hat ein SBB-Manager privat ein entsprechendes Projekt lanciert. Was sagt der Detailhändler?

Experimentiert auf Kosten von Coop: SBB-Manager Michael Rueetschli. 
Bild: ZVG.

Experimentiert auf Kosten von Coop: SBB-Manager Michael Rueetschli. Bild: ZVG.

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Im Detailhandel sind die Karten klar verteilt. Zumindest in der Welt des Social Web. Die Migros hat sich in den letzten Jahren eine dermassen dominante Stellung erarbeitet, dass die Konkurrenz praktisch inexistent ist. Weder Aldi, Lidl, Spar noch Coop können Migros das Wasser reichen.

Es gibt die Enthusiasten und die Verweigerer. Letztere scheinen ein Problem zu bekommen, wie der Fall Coop zeigt. Der Entschluss des Detailhändlers, nur so viel wie nötig im Social Web zu tun, bleibt nämlich nicht ohne Nebengeräusche. Still und heimlich lancierte eine Gruppe das Projekt «Coop-Kinder». Auf Twitter umschreibt die Community ihr Motiv so: «Von Coop-Kind zu Coop-Kind - zwangsläufig - da Coop auf Social Media inexistent ist.»

SBB-Manager beantwortet Anfragen von Coop-Kunden

Kopf hinter der Aktion ist – und das birgt Konflikte – der SBB-Manager Michael Rueetschli. Zusammen mit anderen «Coop-Kindern» gründete er die Community. Wie er im Gespräch mit Tagesanzeiger.ch/Newsnet erklärt, tat er dies aus persönlichen und beruflichen Gründen. «Social Media ist eine tolle Sache. Ich habe Spass am direkten Austausch mit den Usern», sagt Rueetschli. Brisanter ist hingegen sein berufliches Motiv. Weil ihm als Social-Media-Verantwortlicher der SBB in Sachen Experimente die Hände gebunden sind, hat er die inexistente Social Media Welt von Coop als Spielwiese entdeckt.

So hat er mit anderen Zeitgenossen Apps und Ideen entwickelt, um mit Kunden von Coop «Business zu simulieren». Das heisst: Seit Wochen fotografieren Roboter (sogenannte Bots) im Web Coop-Rezepte ab und publizieren diese automatisch auf Twitter. Zudem hat Rueetschli einen Kundendienst aufgezogen. Über eine App managen er und sein Team von Freiwilligen Kundenanfragen, die über den Auftritt «Coop-Kinder» eingehen. Seit dem Start im März haben bereits mehr als 500 User Rueetschli kontaktiert. An Spitzentagen, wie beispielweise am Tag, als sämtliche Coop-Filialen wegen einer IT-Panne geschlossen waren, beantwortete der SBB-Manager rund 30 Anfragen.

Spielwiese für Studenten

Inzwischen hat Rueetschli den Teilnehmerkreis ausgebaut. In Kooperation mit Somex Cloud, eine Akademie, die eine Social-Media-Ausbildung an der Zürcher Hochschule HWZ anbietet, können sich Kursteilnehmer in sozialer Kommunikation üben. Sie sind es, die sich auf Twitter und Facebook in den Dialog mit Coop-Kunden begeben und nicht ein fachkundiger Mitarbeiter.

Rueeschtlis Angebot sorgt für eine wachsende Nachfrage. Ohne Marketing- und PR-Budget, um die Aktion einer breiten Öffentlichkeit bekannter zu machen, wächst der Fan- und Followerkreis. Mittlerweile haben die «Coop-Kinder» eine grössere digitale Gefolgschaft, als die offiziellen Angebote von Coop. In Zahlen: Coop_CH kommt auf bescheidene 326 Follower. «Coop-Kinder» bereits auf 870. Das führte unter anderem dazu, dass Coop_CH schlechter auf Twitter platziert ist.

Das bleibt den Verantwortlichen von Coop nicht verborgen. Kürzlich trafen sich Rueeschtli und vier Coop-Vertreter zu Gesprächen. Zu einer engeren Zusammenarbeit ist es nicht gekommen. Da Coop Social Media immer noch als Kostentreiber wahrnimmt. «Ein Mitglied der Geschäftsleitung rechnete am Beispiel von Hörnli-Packungen vor, wie viel Coop verkaufen müsste, um einen Social-Media-Manager zu refinanzieren», erklärt Rueeschtli. Es blieb beim Austausch von Erfahrungen und Merchandising-Artikeln. Trotzdem beschäftigt der «Kontrollverlust» die Coop-Führung. Wie Rueeschtli sagt, findet er im Posteingang immer mal wieder ein Mail von der Geschäftsleitung, die sich ob gewissen «Coop-Kinder»-Beiträgen besorgt äussert.

Coop will nicht ins Projekt eingreifen

Wie Coop auf Anfrage sagt, sehe man keinen Grund einzugreifen. Auch wolle man jetzt, so die User das Zepter auf Facebook&Co übernehmen, nicht mehr Zeit und Geld in Social Media investieren. Mediensprecherin Denise Stadler sagt: «Wir haben Spezialisten im Haus, die sich um Social Media kümmern. Punktuell und kampagnenbezogen setzten wir auch auf diese Kanäle. Für den Unternehmenserfolg ist die Gesamtheit des Leistungs- und Kommunikations-Mixes relevant. Social Media ist eines der Instrumente, welche uns in der Kommunikation zur Verfügung stehen.» Einen Konflikt sieht die Sprecherin nicht: «Wir finden die Initiative sympathisch und beobachten die Entwicklung deshalb mit Interesse.»

Dass Coop nicht mehr tut, darüber kann Rueetschli nur den Kopf schütteln. Auch über Coops interne Politik, den Mitarbeitern den Zugang zu Facebook und Youtube zu verbieten, stösst beim Social-Media-Experten auf Unverständnis. So war es Rueetschlis Idee, die Facebook-Sperre bei den SBB aufzuheben, wie der «Sonntag» jüngst berichtete. «Wir haben 26'000 hervorragende Botschafter im Netz», sagt Rueetschli. Bei Coop wäre das Potenzial höher: Rund 50'000. (Tagesanzeiger.ch/Newsnet)

Erstellt: 16.05.2012, 09:55 Uhr

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