Mit Berliner Schnauze gegen den Verkehrsfrust

Der Bus kommt nicht, das Tram ist voll: Die Berliner Verkehrsbetriebe begegnen Kundenbeschwerden mit Humor – erfolgreich.

Zu voll, zu spät, zu laut: Am Nahverkehr gibts eigentlich immer was auszusetzen.

Zu voll, zu spät, zu laut: Am Nahverkehr gibts eigentlich immer was auszusetzen. Bild: Hauke-Christian Dittrich/Keystone

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Berlin, Anfang Mai, an einer Currywurstbude. Die Wahl ist komplex: Mit Pommes frites, und die mit Ketchup oder Mayo? Mit oder ohne Zwiebeln? Während man noch überlegt, raunzt die Bedienung: «Ja wattn jetze? Nächstes Jahr bin ick in Pension!» Oder beim Bahnschalter, als die Buchung mal etwas länger dauert. Der nächste Kunde fragt: «Wo wolln Se denn hin? Aufn Mond?» Es ist die berühmte Berliner Schnauze, die den nicht Eingeweihten beim ersten Mal kalt erwischt, ohne die aber nichts geht in der deutschen Hauptstadt. Diese lokaltypische Umgangsform, die man wohl am einfachsten mit «Hart, aber herzlich» umschreiben könnte, haben auch die Berliner Verkehrsbetriebe für sich entdeckt. Die BVG wurde 1929 gegründet, und irgendwann, so drückt es ihr Pressesprecher Jannes Schwentuchowski aus, habe sich in der Langzeitbeziehung zum Kunden eine gewisse Routine eingeschlichen. Deshalb fährt das Unternehmen seit gut zweieinhalb Jahren neben den Informationskanälen (sortiert nach U-Bahn, Tram und Bus) die Kampagne «Weil wir dich lieben», die auch auf Twitter und Facebook stattfindet. Hier hat ein vierköpfiges Team eine Art «Mission Impossible» vollbracht: Aus einem schnöden Verkehrsunternehmen wurde eine Marke, die man lieben muss, weil sie selbst die grössten Nachteile zum eigenen Vorteil ausspielt.

Unter #weilwirdichlieben findet sich auch, was die Berliner frustriert

Denn an sich hat die Benutzung des öffentlichen Personennahverkehrs nichts Glamouröses: Im U-Bahnhof zieht es, Musikanten und Bettler wollen Geld, in der Bahn riecht es, es ist laut. Der Bus kommt nicht, und das Tram ist überfüllt. Im Zeitalter von Social Media teilt der Kunde seinen Unmut mit der Welt. Eine Suche nach dem Hashtag #weilwirdichlieben auf Twitter gibt auch einen Einblick in das, was die Berliner frustriert.

Gemäss dem Motto «Angriff ist die beste Verteidigung» bearbeitet Peter Wittkamp diese frustrierten Pendlerseelen. Er ist einer der vier, die sich täglich auf Twitter & Facebook mit den Kunden der Verkehrsbetriebe auseinandersetzen. Er arbeitet im Auftrag der Agentur Grüner und Deutscher (GUD), die für die Kampagne «Weil wir dich lieben» verantwortlich zeichnet, und agiert weitestgehend unabhängig von der BVG. Er selbst vergleicht das Vertrauensverhältnis mit dem eines grösseren Unternehmens zu einem Kantinenkoch. Den würde man ja auch engagieren und davon ausgehen, dass er kompetent und abwechslungsreich die Mitarbeiter bekoche; «so ist das bei uns auch. Die BVG lässt sich zum Teil davon überraschen, was wir posten.» Deren Pressesprecher bestätigt: «Dieses Zusammenspiel funktioniert bisher sehr gut.»

Wenn im Mai der Samichlaus noch auf den Bus wartet.

Wittkamp versteht sich aufs Witzige: Einen Teil seines Lebensunterhalts verdient er als Autor für die ZDF-Satiresendung «heute-show». Dieser Humor spiegelt sich auch in den Tweets wieder. Kürzlich sendete der Kanal der BVG-Kampagne: «Karneval der Kulturen. Oder wie es in der U8 heisst: Alltag.» Neben solchen Schenkelklopfern wagen sich Wittkamp und seine Kollegen auch in den In-Fight mit dem Kunden, allerdings immer mit einem Augenzwinkern. Da wundert sich einer, warum er zur Stosszeit alleine im Bus sitze, und die BVG antwortet: «Vielleicht mal kurz unter deinen Achseln schnuppern». Wichtig sei, die Schwere der Unzufriedenheit einzuschätzen: Wenn sich jemand bei einer zweiminütigen Verspätung den Aufwand mache, in einem Tweet zu motzen, habe das eine humorvolle Antwort verdient, meint Wittkamp. Aber: «Wenn der Bus 20 Minuten zu spät ist, dann kann ich verstehen, dass der Kunde sich ärgert. Dann muss man ihm helfen.» Dann springt das Service-Team ein. «Es ist für uns aber sehr wichtig, dass Social Media eben nicht nur Humor bedeutet, sondern auch echten, ehrlichen und vor allem schnellen Kundenservice», erklärt Pressesprecher Schwentuchowski.

«Wir versuchen, nichts schönzureden»

Wenn jemand einfach nur seinen Frust abladen möchte, müsse man nicht reagieren. Aber wenn die BVG als «Hurensohnverein» bezeichnet wird, könne man schon entgegnen, dass das Unternehmen genau genommen eine «Hurensohnanstalt des öffentlichen Rechts sei». Die Reaktionen geben Wittkamp und Kollegen recht. Die Leute würden gerne für ihre Abos bezahlen, wenn sie wüssten, dass neben dem Transport auch noch ein bisschen Unterhaltung oben drauf gelegt wird.

Mit den unvermeidlichen Schwächen, die ein grosser Verkehrsbetrieb im Verbund mit einer Grossstadt mit sich bringt – Verspätungen, Dreck, Lärm –, geht die BVG-Kampagne offensiv um. Da deponiert jemand ein Lavabo in der U-Bahn-Station, die BVG kommentiert, man sei froh, dass es keine Toilette sei. Zur Internationalen Gartenausstellung postet das Team ein Bild von einem mit Laub gefüllten U-Bahn-Waggon. Dass es im Betrieb auch unangenehme Begleiterscheinungen gebe, liesse sich nicht vermeiden: «Wir versuchen, nichts schönzureden. Das wäre total verlogen.» Und hin und wieder positionieren sich die Kampagnenführer auch politisch: Als ein AfD-Politiker, immerhin Mitglied des Berliner Abgeordnetenhauses, über seine Fahrten mit den Verkehrsbetrieben twittert, liefert die BVG-Kampagne den Namen des jeweiligen Fahrers – stets ein auffallend ausländischer. Das Unternehmen, das wie kaum ein anderes für die weltoffene Stadt Berlin steht, trollt eine ausländerfeindliche Partei. Pressesprecher Schwentuchowski gibt Rückendeckung – bei der BVG arbeiteten Menschen aus fünfzig Nationen: «Das heisst, die BVG ist genauso bunt wie unsere Stadt. Und das sehen und schätzen auch unsere Fahrgäste.» Und als der ehemalige US-Präsident Barack Obama im Mai Berlin besuchte, postete Wittkamps Team ein Bild einer alten U2 mit dem Spruch «Manchen gefällt das Vorgängermodell ja besser».

Posts wie diese kommen nicht nur auf Twitter gut an (der Obama-Tweet hat 1100 Likes gesammelt), sondern sind auch ein gefundenes Fressen für die Blogger der Nation. Da kann der Bus noch so oft ausfallen – wenn das Rahmenprogramm unterhält, ist der Kunde milde gestimmt. Das merkt man auch bei der BVG, so Schwentuchowski: «Viele der Kolleginnen und Kollegen werden auch privat sehr positiv auf die Kampagne angesprochen.» Ausserdem würden die Berliner Verkehrsbetriebe über die Stadtgrenzen hinaus wahrgenommen. Die Kampagne habe sogar messbare Auswirkungen: Leute, die «Weil wir dich lieben» kennen, bewerten die Verkehrsbetriebe besser als diejenigen, die noch nie davon gehört haben. Ein Engagement, das sich offensichtlich auszahlt. (Tagesanzeiger.ch/Newsnet)

Erstellt: 09.06.2017, 21:13 Uhr

Und hierzulande?

Der ZVV mischt auch auf Twitter mit – nicht so offensiv wie die Berliner Kollegen, aber hin und wieder auch witzig.

Der Railservice der SBB entstand auf Privatinitiative dreier Angestellter und hilft Reisenden schon seit einigen Jahren.

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