«Jeder Reisende kann zum Hotelkritiker werden»

Ferienzeit ist Hotelzeit: Die Tourismusexpertin Monika Bandi weiss, wie Hotels online möglichst gute Bewertungen erhalten.

Dank Bewertungsplattformen kann jeder Reisende zum Hotelkritiker werden: Damit müssen sich auch die Berner Hotels befassen. (Symbolbild)

Dank Bewertungsplattformen kann jeder Reisende zum Hotelkritiker werden: Damit müssen sich auch die Berner Hotels befassen. (Symbolbild) Bild: Andreas Blatter

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Frau Bandi, wie glaubwürdig sind Hotelbeurteilungen auf Internetportalen wie Tripadvisor?
Bewertungen auf diesen Plattformen können ein Anhaltspunkt sein, aber ein einziges Portal alleine sagt noch nicht alles aus. Es gibt durchaus Einträge, die gefälscht sind, das kann man nicht ausschliessen. Entscheidend sind aber vielmehr die relevanten Kriterien der Bewertungsportale und deren Gewichtung. Je nach Reisedestination sind nicht die gleichen Kriterien wichtig, dann eignet sich ein anderes Portal besser. Die zentrale Lage des Hotels ist beispielsweise bei einem Strandurlaub nicht gleich wichtig wie bei einem Städtetrip.

Wovor muss der Reisende auf der Hut sein, wenn er seinen Urlaub plant?
Dank diesen Plattformen kann jeder Reisende zum Hotelkritiker werden. Selbst wenn er nur dreimal pro Jahr in einem Hotel übernachtet und einmal vor Ort war. Das heisst dann noch nicht, dass er die Qualität eines ganzen Hotels über ein ganzes Jahr einschätzen kann. Darum sind solche Bewertungen teilweise vorschnell und undifferenziert verfasst. Ich verstehe dann auch Hoteliers, die sich ärgern, wenn wegen Kleinigkeiten ihr Haus schlechtgemacht wird.

Wie heimst ein Hotel möglichst viele gute Bewertungen ein?
Mit guten Leistungen. Im Zeitalter der Digitalisierung wird aber der menschliche Kontakt immer entscheidender. Da spielen Gastfreundlichkeit und Empathie eine grosse Rolle. Zudem ist es ratsam, dass Hotels Gäste animieren, Bewertungen auf Plattformen zu schreiben. Das Verhältnis von guten zu schlechten Kommentaren ist entscheidend, und da ist es hilfreich, viele Bewertungen zu haben. Dann fällt mal eine schlechtere weniger ins Gewicht.

Wie wichtig sind diese Portale für kleine im Unterschied zu grossen Hotels?
Für kleine Hotels sind diese Portale eine Chance, da sie kaum Werbebudget benötigten. Wenn man als Hotel gute Leistungen erbringt, zahlt sich das aus, und man erhält Aufmerksamkeit bei den Gästen. Grössere Hotels können sich diese Aufmerksamkeit eher mit PR, Kooperationen und Kampagnen kaufen.

Laufen diese Bewertungsportale dem System der Hotelsternen den Rang ab?
Sterne bleiben wichtig, sie sind als Ergänzung zu den Portalen zu sehen. Bei Hotelsternen werden vorgegebene Kategorien von erfahrenen Experten systematisch überprüft. Was aber eine Note 9,3 auf Booking genau bedeutet, weiss niemand so genau. Ist ein mit 9,3 Punkten bewertetes Hotel in New York gleich gut wie in Bern? Und wenn jemand auf einem Portal ein Hotel dafür kritisiert, dass es nur drei Käsesorten auf dem Frühstücksbuffet gibt, ist das einem anderen Gast nicht so wichtig. Eine solche Kritik kann aber die Gesamtbewertung eines Hotels in der Tendenz senken, obwohl es kaum Relevanz hat.

Aber Bettwanzenberichte auf Onlineplattformen sind eine Katastrophe für jedes Hotel?
Ja, das ist so. Man muss aber bedenken, dass auf gewissen Plattformen noch sehr alte Kommentare stehen und das nicht immer offensichtlich ist. Andererseits haben die Onlinekommentare den Vorteil, dass sie eben dynamisch sind und einen zeitnahen Einblick ermöglichen. Bewertungsplattformen und Hotelsterne haben daher beide ihren Wert, auch weil sie auf unterschiedlichen Datenquellen und Methoden beruhen. Zusammen geben sie ein umfassenderes Bild ab als für sich allein.

Monika Bandi: Co-Leiterin Forschungsstelle Tourismus der Universität Bern.

Erstellt: 05.08.2019, 10:20 Uhr

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