Wer keine E-Mail-Adresse hat, wird abgehängt

Die Post, Banken und Ämter digitalisieren ihr Angebot vollständig – und vergessen, dass es Menschen ohne Handy und Computer gibt.

Ältere Menschen kommen oftmals nicht klar mit der Digitalisierung: Eine Frau hilft einer Betagten am Tablet. Foto: Getty Images

Ältere Menschen kommen oftmals nicht klar mit der Digitalisierung: Eine Frau hilft einer Betagten am Tablet. Foto: Getty Images

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Plötzlich ging es einfach nicht mehr weiter. Obwohl es doch im digitalen Zeitalter superleicht ist, schnell eine Adressänderung durchzugeben. Im Onlineformular war aber auf einmal eine E-Mail-Adresse gefragt. Die Betreuerin eines hochbetagten Ehepaars runzelte die Stirn. Denn die beiden über 90-Jährigen haben in ihrem ganzen Leben nie einen Computer oder ein Handy besessen – und erst recht keine E-Mail-Adresse. Bloss: Ein Onlineformular lässt sich nicht abschliessen, wenn Felder leer bleiben. Und so scheiterte die Betreuerin beim Versuch, den Einwohnerdiensten den Umzug des Ehepaars ins Altersheim mitzuteilen.

Sie ging also persönlich am Schalter vorbei. Man erklärte ihr, die Adressänderung hätte sie auch bequem online von zu Hause aus erledigen können. Das habe sie ja versucht, erwiderte die Frau, sie sei aber wegen der E-Mail-Adresse nicht weitergekommen. Die Schalterperson nahm die Änderung dann doch entgegen. Und die Betreuerin gibt seither auf allen Onlineformularen für ihre betagten Schützlinge ihre eigene E-Mail-Adresse ein.

«Die betagten Offliner haben Mühe, an Informationen zu kommen, und fühlen sich dadurch nicht wertgeschätzt.»

Zahlreiche Angehörige oder Betreuungspersonen betagter Menschen können von solchen Sackgassen am Bildschirm oder am Schalter erzählen. Vor allem dann, wenn Senioren zu gebrechlich sind, um persönlich am Schalter zu erscheinen. Oder wenn sie es verpasst haben, Vollmachten für Drittpersonen zu organisieren. Der Auslöser dieser Probleme ist, dass Ämter, Banken, die Post oder Telecomanbieter ihre Dienste gerade vollständig digitalisieren.

«Viele Firmen, Banken oder Amtsstellen und ihre jüngeren Mitarbeiter können sich gar nicht mehr vorstellen, dass es noch Menschen ohne Handy, Computer und Internet gibt; die Offliner sind für diese Anbieter inexistent», sagt Ruth Schindler, Geschäftsführerin von Pro Senectute Region Bern. Ihre Hilfsorganisation für alte Menschen begegnet der Kehrseite, die die Digitalisierung für betagte Offliner hat: «Sie haben Mühe, an Informationen zu kommen, und fühlen sich dadurch nicht wertgeschätzt.»

Verschlafene Vollmachten

Die Betreuerin des alten Ehepaars stiess bald auf weitere Hürden. Am Postschalter präsentierte sie eine kurze, handschriftlich formulierte Generalvollmacht der Ehefrau, das Schalterpersonal aber erklärte, die Senioren müssten für eine Umleitung ihrer Postsendungen persönlich erscheinen. Die Betreuerin erklärte nun, dass die Eheleute krank und gebrechlich seien und nach einer Hospitalisierung überstürzt ins Altersheim hätten umziehen müssen. In diesem Fall sei für eine Postumleitung ein Arztzeugnis nötig, erklärte das Postpersonal.

Die Betreuerin fuhr also eigens ins Spital in einem Berner Vorort und liess sich dort von einem Arzt, der die Krankengeschichte des Ehepaars gar nicht kannte, ein knappes Zeugnis ausstellen.

Richtig schwierig wurde es, als Zahlungen anstanden, etwa für die erste Monatsrechnung des Altersheims. Die Generalvollmacht der alten Frau berechtige die Betreuerin nicht, mit der Postcard des Ehepaars Zahlungen vorzunehmen, erklärte man dieser beim Postfinance-Kundendienst.

Senioren müssen wegen der Taxen für Formulare, Rechnungen auf Papier und Briefmarken draufzahlen.

Zum Schutz der Senioren vor Betrug und Missbrauch verlange man eine hauseigene Vollmachtenregelung. Das leuchtete der Betreuerin ein. Sie sollte die beiden Alten nun Formulare unterschreiben lassen. Der demente Ehemann wisse aber gar nicht mehr, was er unterschreibe, wandte sie ein. Dann könnte die Ehefrau für ihn signieren, erklärte man ihr.

Als die Betreuerin mit dem signierten Formular wieder am Kundendienst vorsprach, wurde auf einmal doch wieder eine Unterschrift des Ehemanns verlangt. Mit viel Geduld entlockte sie dem dementen Mann bei einem neuerlichen Gang ins Altersheim ein ungelenkes Autogramm, das er knapp unter die vorgesehene Linie setzte. Jetzt folgte noch eine Formular- und Unterschriftenehrenrunde, in der die beiden Senioren aus steuertechnischen Gründen deklarieren mussten, dass sie keine Guthaben in den USA haben. Sechs Wochen vergingen, bis die Betreuerin für das Ehepaar eine Zahlung tätigen konnte.

Check am Autofenster

Pro-Senectute-Geschäftsführerin Ruth Schindler kann ähnliche Erlebnisse von Senioren und Helfern erzählen: Eine Seniorin mit Schenkelhalsbruch musste nach der Operation von ihren Angehörigen mit dem Auto vor die Bank gefahren werden, wo ein Banker am heruntergekurbelten Autofenster mit ein paar Fragen wie der nach dem aktuellen Datum ihre Urteilsfähigkeit überprüfte. Von Angehörigen hört Schindler, dass sie für Betreuungsgänge extra freinehmen müssen. Und Senioren beklagen sich bei ihr, dass sie wegen der Taxen für Formulare, Rechnungen auf Papier und Briefmarken draufzahlen.

Betagte Offliner sind keine kleine Minderheit, die man vernachlässigen kann. Weil die Menschen immer älter werden, gibt es noch eine ansehnliche Gruppe, die ihr Leben bis heute ohne Handy und Internet verbringt. Nicht weniger als 434'000 Menschen oder 5,1 Prozent der Wohnbevölkerung waren laut dem Bundesamt für Statistik Ende 2017 in der Schweiz mindestens 80 Jahre alt. Über 77'000 gehören zur Altersgruppe 90 plus. Je älter ein Mensch, desto kleiner die Wahrscheinlichkeit, dass er den Wechsel in die digitale Welt noch schafft.

Zum Schutz der Kunden

Die Dienstleistungsbetriebe, mit denen die Betreuerin des älteren Berner Paars zu kämpfen hatte, liefern auf Anfrage ausführliche Erklärungen. Die Einwohnerdienste der Stadt Bern erklären, Senioren könnten für eine Adressänderung ein Papierformular samt Antwortcouvert auch per Telefon anfordern. Leider erfuhr das die Betreuerin nicht, als sie am Schalter vorsprach. Aus systemtechnischen Gründen brauche es aber bei Onlineformularen zwingend eine E-Mail-Adresse, halten die Einwohnerdienste fest.

Die Medienstelle der Schweizerischen Post bedauert, dass das Berner Ehepaar sich nicht mehr um eine Vollmacht kümmern konnte. Die Post betont aber, man beachte strenge Sicherheitsrichtlinien, um einen Identitätsmissbrauch zu vermeiden. Gilt das auch für eine simple Umleitung der Postsendungen an eine neue Adresse? «Vollmachten à distance», bei denen die Absicht der Vollmachtgeber nicht ersichtlich sei, akzeptiere man generell nicht, heisst es bei der Post. Das Personal verfüge am Schalter über keine Referenzunterschriften, mit denen sich die Signatur von Bevollmächtigten abgleichen lasse.

Die geballte Begegnung mit mehreren Anbietern, die alle wieder ihre eigenen Regelungen haben, überfordert erst recht.

Auch die Postfinance will laut ihrer Medienstelle die Konten von Senioren vor Missbrauch schützen. Sie akzeptiert für Zahlungen durch Drittpersonen nur eigens ausgestellte Vollmachten. Die Vollmachtsformulare der Postfinance müssen von urteilsfähigen Kontoinhabern unterschrieben sein. Der Fall von alleinstehenden Personen, die nicht mehr urteilsfähig sind und auch keine Vollmachtenregelung organisiert haben, kommt in der Antwort der Medienstelle nicht vor. Obwohl die Zahl der Demenzkranken gewachsen ist und allein lebende Senioren manchmal keine Angehörigen oder Betreuungspersonen haben.

Müssen Betagte durch einen Umzug ins Altersheim auf einen Schlag Postzustellung, Zahlungsverkehr oder Telecom-Abos umstellen, überfordert sie erst recht die geballte Begegnung mit mehreren Anbietern, die alle wieder ihre eigenen Regelungen haben, sagt Ruth Schindler von Pro Senectute Bern. Nicht eben hilfreich ist es zudem, dass man beim Anruf auf Helplines immer wieder mit anderen Personen spricht, denen man seinen Fall von vorne erklären muss.

Herumirren im Administrationslabyrinth

Schindler kennt den Ärger der Offliner und ihrer Angehörigen, wenn sie im digitalen Administrationslabyrinth herumirren. Dennoch fordert sie nicht einfach grosszügigere Regeln für betreuende Drittpersonen: «Das ist ein zweischneidiges Schwert.» Sie hört immer wieder, dass Senioren an der Haustür oder am Bankomat von Betrügern abgezockt werden, die sich als gute Bekannte ausgeben.

Pro Senectute bietet Senioren eine Administrationshilfe an. Ihr Personal aber, sagt Schindler, dürfe am Schalter oder am Bancomaten kein Geld für die Senioren beziehen. «Senioren müssen eine Zahlung selber auslösen können, und sie müssen auch verstehen können, was sie bezahlen.»

Die Pro-Senectute-Geschäftsführerin kann aber auch positive Beispiele dafür nennen, dass betagte Offliner nicht einfach vergessen werden. Nach Schindlers Intervention bitten Berner Poststellen alte Menschen zum Abheben von Bargeld in einen separaten Raum. Damit die Leute in der Schlange am Schalter nicht zusehen können, wie eine Seniorin einen vierstelligen Barbetrag in ihre Handtasche steckt.

Mittelfristig wird es keine Offliner mehr geben

Das Berner Strassenverkehrsamt erkundige sich gar regelmässig bei Pro Senectute, wie Neuerungen ankommen. 2016 lautete die Frage des Amtes: Wir wollen alle Formulare ganz auf online umstellen, können wir das den alten Leuten zumuten? Ruth Schindlers Antwort war klar: «Nein, das können Sie nicht, es gibt noch viele alte Menschen ohne E-Mail, Sie müssen weiterhin doppelt fahren, elektronisch und auf Papier.»

Mittelfristig wird es keine betagten Offliner mehr geben, die nur analog unterwegs sind. Aber noch gibt es sie. Die Hürden, denen sie begegnen, sind der Preis, den sie für die rasante digitale Entwicklung zahlen. Das Strassenverkehrsamt hat übrigens auf Pro Senectute gehört. Bis heute verschickt es auf Wunsch seine Formulare auf Papier nach Hause.

Die Namen der im Artikel erwähnten Betreuerin und des Ehepaars sind der Redaktion bekannt.

Erstellt: 25.06.2019, 12:19 Uhr

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