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Heathrow erzieht seine Passagiere erfolgreich um

Nach einem missglückten Start wird der neue Terminal 5 zum Musterknaben und könnte weltweit zum Vorbild in Sachen Passagierabfertigung werden.

Er wurde von allen Seiten mit Spott und Hohn übergossen. Als im Frühjahr der fünfstöckige, 10 Milliarden Franken teure Glas-, Stahl- und Betonbau seine Pforten öffnete, versank er umgehend im Chaos. 28'000 Gepäckstücke flogen nicht mit ihren Besitzern, 500 Flüge wurden gestrichen. Das zehn Tage dauernde Desaster des Terminal 5, kurz T5, trug zum ohnehin schlechten Ruf von London-Heathrow bei. Wer mit Umsteigen in die weite Welt reiste, zog wenn immer möglich einen anderen Transferflughafen vor, sogar den Irrgarten Charles de Gaulle oder das finstere Labyrinth Frankfurt.

Ein halbes Jahr später präsentiert sich der Heim-Hub der British Airways (nur wer mit BA anreist und weiterfliegt, passiert überhaupt T5) ganz anders. Nicht nur verläuft die Abfertigung der täglich 70'000 Passagiere im T5 wie geplant, sie erweist sich bei näherer Betrachtung sogar als äusserst innovativ. Vorwiegend aus zwei Gründen: ein neues Zeitregime für die Passagiere, das mehr Pünktlichkeit bringt, sowie eine durchdachte Innenarchitektur, die dafür sorgt, dass Reisende vom Betreten des Terminals bis zu ihrem Gate immer nur vorwärts gehen. Selbst bei Unstimmigkeiten, etwa wenn die Buchung nicht im System ist oder das Ticket geändert werden muss, bleibt einem zeitraubendes, weitläufiges Hin und Her erspart.

Die 400 Meter breite Check-in-Halle verfügt über 96 Schalter und ebenso viele Check-in-Automaten. Passagiere können an jedem freien Schalter einchecken. Und das dauert im Schnitt gerade mal fünf Minuten. Denn nur noch jeder vierte Flugreisende checkt im T5 am Schalter ein; 40 Prozent tun dies schon zu Hause via Internet, und weitere 35 Prozent nutzen die Automaten in der Halle. Tauchen Ungereimtheiten auf, werden diese am zentral gelegenen Serviceschalter behoben, von wo man in keinem Fall zurück zum Check-in muss; hier wird alles erledigt. Ablenkende Läden gibt es im Check-in- Bereich praktisch keine, die warten hinter dem Security-Check. So fliesst der Passagierfluss immer schön vorwärts.

Zur Shoppingzone gelangt allerdings nur, wer sich mindestens 35 Minuten vor Abflug an der Sicherheitskontrolle meldet. Wer auch nur eine Minute später erscheint, hat seinen Flug verpasst und muss am Serviceschalter nebenan umbuchen. So ist sichergestellt, dass alle Passagiere, die sich im Gate-Bereich befinden, parat zum Einsteigen sind, was den Ablauf am Gate massiv vereinfacht und beschleunigt. Dieses Zeitregime ist einzigartig. An anderen Flughäfen bestimmt der Zeitpunkt des Check-in die Pünktlichkeit des Passagiers. Doch zwischen Check-in-Schalter und Gate gibt es zeitraubende Unbekannte, allen voran die Sicherheitskontrollen; es ergibt Sinn, diesen Ort zum Mass aller Dinge zu erheben.

Anfangs gab es Diskussionen mit abgewiesenen zu spät gekommenen Passagieren. Mittlerweile fruchtet die grosse Umerziehungsaktion jedoch: Über 80 Prozent der Flüge ab T5 starten pünktlich.

Dieser Artikel entstand im Rahmen einer Pressereise von British Airways.

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