«Sie kommen als Gäste und gehen als Freunde»

Das Zermatter Hotel The Omnia ist laut Tripadvisor das beste der Schweiz. Hotelmanager Philippe Clarinval erklärt im Interview, wieso ihm der starke Franken nichts ausmacht.

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Ihr Hotel The Omnia in Zermatt ist von Tripadvisor zum besten Hotel der Schweiz gewählt worden. Haben Sie überhaupt noch Platz für neue Gäste?
Wir sind schon sehr gut gebucht, da wir ein kleines Hotel mit sehr vielen Stammgästen sind. Mehr Buchungen oder mehr Umsatz erwarten wir durch diesen Titel nicht, aber die Auszeichnung einer internationalen Bewertungsplattform ist für unser Team eine wichtige Anerkennung und motiviert zusätzlich.

Man hört oft, in Schweizer Hotels sei das Personal nicht freundlich. In Ihren Hotelbewertungen loben die Gäste aber genau ihre Freundlichkeit. Wie haben Sie das geschafft?
Unsere Philosophie ist: Die Gäste kommen als Gäste, gehen als Freunde und kommen als Familie wieder. Neben dem Umgang mit den Gästen ist auch der Umgang im Team sehr wichtig. Eine gute Arbeitskultur ist die Basis einer guten Dienstleistung.

Gibt es international ein Hotel, das für Sie ein Vorbild ist?
Da gibt es mehrere. In der Schweiz ist das beispielsweise das Dolder, international das Ritz-Carlton und das Upper House in Hongkong oder auch einfach ein kleines Agriturismo im Piemont. Sie alle haben einen gemeinsamen Nenner und das sind die Herzlichkeit und die Kompromisslosigkeit beim Service.

Sie sagen, die Freundlichkeit ist das Wichtigste. Wie muss denn ein ideales Hotelzimmer aussehen?
Das ist Geschmackssache. Für mich persönlich muss es simpel sein. Wichtig sind vor allem Sauberkeit und ein qualitativ gutes Bett.

Wie viele Gäste buchen bei Ihnen über Buchungsportale?
Das kommt auf die Saison an. Von Dezember bis April haben wir hauptsächlich Stammgäste und keine Gäste über Buchungsportale. Im Sommer kommen ein paar wenige. Aber in der heutigen Zeit sind solche Portale unumgänglich.

Also sind die Bewertungen auf Tripadvisor gar nicht so wichtig für Ihr Hotel?
Die Bewertungen sind sicher wichtig, um Gäste für einen ersten Besuch zu überzeugen.

Spüren Sie den starken Schweizer Franken?
Wir spüren das wegen unserer vielen Stammgäste nicht massgeblich. Aber ich kann mir sehr gut vorstellen, dass andere Hotels Probleme haben.

Das heisst, Sie haben mehrheitlich Schweizer Gäste?
Wir haben sehr viele Schweizer Gäste. Im Sommer sind es fast drei Viertel, im Winter ist etwa die Hälfte der Gäste aus der Schweiz.

Haben Sie ein Geheimrezept für andere Schweizer Hotels?
Grundsätzlich gibt es kein Geheimrezept. Ich komme aber hier wieder zurück auf die Grundwerte, auf die Unternehmenskultur. Die fängt bereits bei der Einstellung der Mitarbeiter an. Da darf man keine Kompromisse eingehen, weil die Mitarbeiter den direktesten Einfluss auf das Erlebnis der Gäste haben.

Also ist Ihr Geheimrezept die Herzlichkeit?
Genau, ohne das gehts nicht. Da kann man noch so ein schönes Hotel haben, wenn der Service nicht stimmt, hat man keine Chance.

Erstellt: 21.01.2016, 15:48 Uhr

Philippe Clarinval leitet das Hotel Omnia in Zermatt.

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