Seinen Anfang nahm der Mars-Rückruf in Deutschland. Eine Kundin wollte dort ein Snickers verspeisen – und stiess auf ein rotes, knapp o,5 Zentimeter grosses Plastikteil. Inzwischen weiss man: Das Teil stammt von einem Plastikdeckel, der laut Firmendirektor Jack Tabbers beim Austauschen einer Leitung in den Produktionsprozess gelangte. Der Deckel mit einem Durchmesser von etwa 15 Zentimetern sei zerkleinert worden und habe spitze Kanten. Kleine Kinder könnten sich verletzen oder sogar ersticken. Deshalb startete Mars eine Rückruf-Aktion in mehr als 50 Ländern. Dazu die wichtigsten Fragen und Antworten.

Was müssen die Kunden nun tun?

Betroffen vom Rückruf sind Produkte, die im niederländischen Veghel produziert und exportiert wurden. Konkret geht es um die Marken Mars, Snickers, Milky Way und Celebrations mit einem Mindesthaltbarkeitsdatum vom 19. Juni 2016 bis 8. Januar 2017. Insgesamt dürften in der Schweiz laut einer Unternehmenssprecherin rund 2 Millionen Verkaufseinheiten betroffen sein.

Wer eines der genannten Produkte gekauft habe, solle dieses nicht essen, sondern an Mars Schweiz schicken, schreibt die Firma auf ihrer Website. Die Konsumenten sollten die Packungen der betroffenen Chargen unter Angabe von Namen, Adresse und Telefonnummer zurücksenden. Stellt sich die Frage, wie viele Konsumenten diesen Aufwand am Schluss wirklich betreiben. Immerhin, wer die Produkte in der Migros eingekauft hat, kann sie auch direkt beim Detailhändler zurückgeben. «Wir nehmen die bei uns gekauften Riegel entgegen und geben den Kunden ihr Geld zurück», sagt Sprecherin Monika Weibel. Die Kosten würden schliesslich Mars belastet. Coop verweist zwar darauf, dass Mars die Rücksendung der Produkte verlange, um den Rücklauf kontrollieren zu können. Kunden, die Mars-Produkte zu Coop brächten, würden aber kulant behandelt – auch ohne Quittung. «Wir nehmen die Ware an und entschädigen die Kunden.» Allein bei Coop sind rund 200'000 Artikel betroffen.

Keine eindeutige Antwort gab zunächst die Kioskbetreiberin Valora. Auf die Frage, ob Valora die betroffenen Produkte zurücknehme, antwortete sie: «Es ist effizienter und für die Kunden einfacher, wenn sie sich an eine Rückgabeadresse und an eine Hotline wenden können, die bereits in der breiten Öffentlichkeit kommuniziert wurde. Aus diesem Grunde verweisen auch wir auf Mars Schweiz.» Später sagt Sprecherin Stefania Misteli: «Wir verweisen zwar darauf, dass die Produkte zunächst an Mars geschickt werden sollen. In der Regel sind aber auch wir kulant.»

Bei der Migros und bei Coop sind die betroffenen Riegel vorerst für den Verkauf gesperrt. Laut der Nachrichtenagentur SDA führen auch einige Selecta-Automaten derzeit keine Mars- oder Snickers-Riegel im Sortiment.

Welche Konsequenzen hat der Rückruf für Mars?

Die Aktion verursacht in erster Linie hohe Kosten für das Unternehmen. Laut Direktor Jack Tabbers werden sie «in die Millionen gehen». Der Analyst Neil Saunders spricht in der «Financial Times» von einem mindestens «zweistelligen Millionenbetrag». Darin eingerechnet seien die Verluste wegen des Rückrufs und Abschreibens der Produkte, aber auch wegen des entstehenden Reputationsschadens. «Solange die Erinnerungen an den Vorfall noch frisch sind, werden die Menschen beim Kauf der betroffenen Produkte zurückhaltender sein», sagt Saunders. Er glaubt allerdings nicht, dass der Effekt allzu lange anhalten werde. «Die langfristigen Reputationsschäden werden sich wahrscheinlich in Grenzen halten, weil Mars schnell, offen und umfassend reagiert hat.»

In eine finanzielle Notlage geraten dürfte Mars wegen des Rückrufs zudem nicht. Die Mars-Gruppe macht jedes Jahr mehr als 30 Milliarden Dollar Umsatz. Sie produziert neben den Schokoriegeln auch Reis unter der Marke Uncle Ben's und Katzenfutter von Whiskas. Die Schweizer Tochtergesellschaft hat ihren Sitz in Zug, wo laut der Nachrichtenagentur SDA rund 100 Mitarbeiter beschäftigt sind.

Wie oft kommt es zu solch aufsehenerregenden Rückrufaktionen?

Laut Mars handelt es sich beim Rückruf um «einen der umfangreichsten in der Firmengeschichte». Ähnlich aufsehenerregende Aktionen gab es allerdings schon einige. Voll im Gange ist zum Beispiel diejenige des Autokonzerns VW. Vor gut einem Monat hat er einen Rückruf wegen manipulierter Abgassoftware gestartet. 11 Millionen Autos weltweit wurden mit der Manipulationssoftware ausgerüstet, davon 8,5 Millionen in Europa. Laut dem Touring Club TCS sind in der Schweiz rund 130 000 Fahrzeuge betroffen. Die Besitzer werden kontaktiert, damit die Fahrzeuge in die Werkstatt gebracht und nachgebessert werden können. VW hat für die Aktion Rückstellungen in der Höhe von rund 7 Milliarden Dollar getätigt. Der Konzern wies deshalb im dritten Quartal 2015 zum ersten Mal seit 20 Jahren einen Verlust aus.

Der VW-Rückruf ist laut Medienberichten der grösste in der Geschichte des Konzerns. Einer der grössten überhaupt ist derjenige des japanischen Autozulieferers Takata. Er musste letzten Sommer fast 34 Millionen Fahrzeuge in die Werkstätten bestellen, wegen defekter Airbags. Diese können unvermittelt auslösen und die Autofahrer in Gefahr bringen. Das US-Verkehrsministerium berichtet von mehr als 100 Verletzten und mindestens sechs Todesopfern im Zusammenhang mit den Vorfällen. Es setzte so lange Druck auf Takata auf, bis der Konzern mit dem Rückruf reagierte.

Schmerzhafte Rückruferfahrungen hat auch der Nahrungsmittelkonzern Nestlé vor kurzem gemacht. Er musste letztes Jahr 27 000 Tonnen Maggi-Nudeln (rund 400 Millionen Portionen) in Indien wieder einsammeln. Es ist die grösste Rückrufaktion in der Firmengeschichte und laut Nestlé allenfalls sogar die grösste in der ganzen Lebensmittelindustrie. Das Spezielle an diesem Fall: Nestlé selber versichert, dass mit den Nudeln alles in Ordnung sei. Doch laut der indischen Lebensmittelaufsicht enthalten sie zu hohe Bleiwerte und gefährden die Gesundheit. Sie liess die Nudeln deshalb verbrennen. Von Mai bis November konnten zudem keine neuen Nudeln verkauft werden. Die Produkte sind mittlerweile zwar wieder erhältlich, aber der Schaden für Nestlé ist gross. Der Umsatz fiel letztes Jahr um 2,8 Milliarden Franken zurück.