Lange hatte G. H.* nach dem Plakat gesucht, bevor sie es in einem Internetshop fand. Sie bestellte das Bild einer historischen Waschmittelwerbung für eine Freundin, der sie es zum Geburtstag schenken wollte. Etwas mehr als eine Woche verging – und damit auch der Geburtstag. Das Paket kam nicht rechtzeitig an. Der Verkäufer versicherte, er habe es verschickt und gab G. H. nochmals die Sendungsnummer.

Sie gab die Nummer auf der Website der Post ein. Dort hiess es: Das Paket wurde zugestellt. Sie hakte nach. Wie sich herausstellte, war das Päckli vor der Tür ihres Mehrfamilienhauses deponiert – und dann wohl geklaut worden. Die Post entschädigte die enttäuschte Kundin für den Verlust. «Ärgerlich war es dennoch», sagt G. H. In ihrem Haus wohnen so viele Mieter, dass nicht jeder jeden kennt. Und auch andere Menschen könnten Pakete, die vor der Tür stehen, im Zweifel von der Strasse aus sehen.

«Die Paketzustellung der Post ist ­immer wieder ein Thema», sagt Oriana Gubinelli, Leiterin Beratung bei der Stiftung für Konsumentenschutz. «Wir erhalten regelmässig Anfragen und Reklamationen dazu.» Auch die Ombudsfrau für die Post kennt das Problem. Zwar gehöre Paketverlust nicht zu den häufigsten Beschwerden. Sie würden aber ­zunehmen, so Marianne Sonder.

Über welche Anbieter die meisten Beschwerden eintreffen, könne sie nicht sagen. Die Ombudsfrau weist aber darauf hin, dass die Post mit Abstand die grösste Anbieterin in der Schweiz sei. Der Anstieg der Beschwerden dürfte vor allem damit zu tun haben, dass die Zahl der Päckli sich massiv erhöht hat. Der Umsatz im Online- und Versandhandel in der Schweiz ist laut dem Marktforschungsinstitut GFK seit 2010 um rund 50 Prozent gestiegen.

Pöstler dürfen entscheiden

«Grundsätzlich gilt für unsere Paketboten die Regel, dass Pakete, die nicht in den Milchkasten passen, schriftlich im Briefkasten avisiert und auf der nächsten Poststelle oder beim Paketautomaten durch den Kunden abgeholt werden müssen», erklärt Post-Sprecher Oliver Flüeler. Aber: Die Kundenbedürfnisse hätten sich in Zeiten hoher beruflicher Flexibilität, unregelmässiger Arbeits­zeiten und der heute üblichen Mobilität geändert. Viele Kunden würden sich ­ärgern, wenn sie den Abholschein im Briefkasten finden und dann extra zur Post laufen müssen. «Das reduziert dann die Zeitersparnis und Flexibilität, die zum Beispiel durch die Möglichkeit des Onlineshopping besteht», so Flüeler.

Daher gebe man den Paketboten die Erlaubnis, flexibler zu sein: «Da der Pöstler die Situation vor Ort und den Kunden aufgrund seiner Erfahrung am besten einschätzen kann, verfügt er auch über einen gewissen Ermessensspielraum, das Paket in Einzelfällen zu deponieren», so Flüeler. «Dies, damit der Kunde ohne grosse Umständen einfach zu seinem Paket kommt.»

Dabei gelten einige Spielregeln: «Die Paketboten der Post deponieren Pakete, die sie nicht in das Milchfach legen oder dem Kunden persönlich übergeben können, je nach Situation auf dem Sitzplatz, vor der Tür oder an einem anderen ­sicheren Ort, der nicht direkt einsehbar ist und wenig frequentiert wird.» Häufig würden die Zustellboten ihre Kunden kennen und wissen, ob diese eine ­Deponierung schätzen oder nicht.

Wenn Kunden keine Deponierung möchten, könnten sie dies dem Paketboten oder dem Kundendienst mitteilen, heisst es weiter. Bei Reklamationen würden keine Pakete mehr deponiert. Es gebe nur wenige Fälle, in denen vor der Tür deponierte Päckli geklaut würden oder anders verschwinden. Die Post erhalte mehr Reklamationen von Kunden, die einen Zettel im Briefkasten haben als von denen, die sich über eine Deponierung des Päckchens ärgern, so Flüeler.

Wer haftet für den Verlust?

Ist das Paket aufgrund von Fehlern der Post verschollen oder beschädigt, haftet die Post nach einer Prüfung der Sachlage. Laut der Stiftung für Konsumentenschutz ist aber genau das manchmal ein Problem: «Die Post haftet nur, wenn das Paket nicht korrekt geliefert wurde, sprich, eben im Hauseingang oder sonst wo deponiert wurde», so Gubinelli. Für die Paketempfänger sei es aber in der Regel schwierig, dies zu belegen.

«Wir hatten beispielsweise einen Fall, bei dem die Empfängerin sicher war, dass das Paket zu gross für das Paketfach war, die gegenteilige Aussage der Post jedoch nicht widerlegen konnte und den Schaden übernehmen musste», erzählt Gubinelli. Zudem haftet die Post für nicht eingeschriebene Pakete nur bis zu einem Betrag von 500 Franken. Gubinelli empfiehlt daher vor allem bei teureren Bestellungen, wann immer möglich die Option des versicherten Versands zu wählen.

Laut Ombudsfrau Sonder beruft sich die Post auf Ziffer 2.5.5. der Allgemeinen Geschäftsbedingungen «Postdienstleistungen» für Privatkunden. Neben dem Empfänger sind demnach sämtliche im selben Haus anzutreffenden Personen zum Bezug von Sendungen berechtigt. «Bei Abwesenheit des Empfängers und anderer bezugsberechtigter Personen können Paket-, Kurier- und Expresssendungen auch einem Nachbarn zugestellt werden», heisst es.

«Wir lassen diese Antwort bei Verlust von Paketen nicht gelten, wenn der Postbote nicht nachweisen kann, dass er das Paket zumindest dem Nachbarn übergeben hat», so Sonder. Die Post verweise auf die Strafanzeige wegen Diebstahls. «Auch hier stellen wir uns auf den Standpunkt, dass die Haftung nach Transportvertrag gilt.» Diese Haftung sei nur bei leichter Fahrlässigkeit ausgeschlossen. «Das Deponieren eines Paketes vor einer Haustür fällt unseres Erachtens nicht darunter.» Das heisst übersetzt: Sonder erachtet es als fahrlässig.

Post-Sprecher Flüeler empfiehlt Kunden, ihr Paket im Internet zu steuern. Registrierte Kunden erhalten jedes Paket per SMS oder E-Mail angekündigt. «Sie können das entsprechende Paket dann auch an den Ort oder an den Tag umleiten, an dem sie es direkt empfangen können.»

* Name der Redaktion bekannt.