Post spielt mit der Kundengunst

Der neuerliche Abbau bei den Poststellen wird zur Zerreissprobe.

Poststellen werden weniger genutzt, aber sind sie damit gleich gar nicht nützlich? Foto: Keystone

Poststellen werden weniger genutzt, aber sind sie damit gleich gar nicht nützlich? Foto: Keystone

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Die Argumente der Post-Führung sind bekannt: Man habe europaweit das dichteste Netz. Das Kundenverhalten habe sich verändert, Poststellen würden weniger genutzt. Und die Umsätze mit Briefen seien eingebrochen. So tönt es jeweils, wenn über einen Abbau von Poststellen informiert wird. So auch gestern. Die Argumentation ist nachvollziehbar, aber sie ist einseitig.

Das Unternehmen soll gewinnorientiert arbeiten, seinen Wert steigern und «in allen Geschäftsfeldern eine branchenübliche Rendite erzielen». So hat es der Bundesrat in den strategischen Zielen festgehalten. Dass die Post aufgrund dieser Vorgabe am grossen und personalintensiven Kostenblock schleift, folgt dieser Logik.

Es gelingt der Post aber nicht, die Kunden bei diesem Veränderungsprozess mitzunehmen. Heute stehen sie vor einem Dienstleistungswirrwarr und wissen kaum mehr, was sie wie und wo sinnvollerweise erledigen sollen. Ein Beispiel: Die Postagenturen sind bereits vielerorts an die Stelle von schlecht frequentierten Poststellen getreten. Sie befinden sich etwa in Dorfläden oder Apotheken. Bis heute ist es in diesen Agenturen nicht möglich, eine Bareinzahlung vorzunehmen. Erst jetzt reagiert die Post und will «in Härtefällen» Einzahlungen an der Haustür ermöglichen. Mit diesem zögerlichen Vorgehen verspielt die Post die Gunst der Kunden. Dass ständig betont wird, die Zahl der «Zugangsmöglichkeiten» habe sich in all den Jahren des Poststellenabbaus kaum ver­ändert, hilft dabei nicht.

Diesen kommunikativen Schaden will Post-Chefin Susanne Ruoff nun beheben. Sie wird durchs Land tingeln und die Dienstleistungen ­besser erklären. Auf ihrer Tour de Suisse kann sie auch gleich noch die Frage beantworten, weshalb sie den Abbau beim Filialnetz knapp fünf Monate nach der Abstimmung über die Pro-Service-­Public-Initiative bekannt gegeben hat.

Erstellt: 26.10.2016, 23:06 Uhr

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