Warum immer mehr Online-Shops auf Kundenberater setzen

Virtuelle und reale Stylisten sollen für mehr Orientierung im riesigen Angebot der Modeshops sorgen. Vor allem Junge nutzen diesen Dienst.

Besser uni oder gemustert? Kuratierte Shoppingdienste nehmen einem die Entscheidung ab. Foto: Getty Images/Cultura RF

Besser uni oder gemustert? Kuratierte Shoppingdienste nehmen einem die Entscheidung ab. Foto: Getty Images/Cultura RF

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Die Stylistin schickt als Erstes das Bild des Klassikers – eine junge Frau vor einem übervollen Kleiderschrank, darunter die Botschaft «Ich hab nichts anzuziehen!» – und fragt «Kennst du das?» Dabei ist die Stylistin gar nicht echt, sondern ein intelligentes Computerprogramm namens Inspora, mit dem man via Facebook chatten kann. Sie beschreibt sich als «eine virtuelle Assistentin und einen Fashion-Nerd so wie Siri oder Alexa aber mit Fashion-Skills».

Die Kommaregeln beherrscht sie nicht, aber sie wirkt motiviert, fragt, für welchen Anlass man Tipps möchte, auf welche Art von Schuhen, Ober- und Unterteilen man Lust hat. Daraufhin schickt sie einem Fotos von Instagrammerinnen in Outfits, von denen sie vermutet, dass sie einen inspirieren könnten, und dazu Tipps wie: «Morgen wird es 12 Grad, zieh deinen schwarzen Trenchcoat an.» Dass man so einen besitzt, weiss sie, weil man ihr zu Beginn Infos zur eigenen Garderobe geliefert hat.

Nach nicht einmal einer halben Stunde keine Lust mehr

Inspora ist das jüngste Angebot der deutschsprachigen Online-Shoppingwelt, die vermehrt auf Stylisten und kuratiertes Einkaufen setzt, obwohl diese kostenlose Modeberatung viele Ressourcen verschlingt. Für Firmen wie Zalando lohnt sich das aber, denn die Kundinnen und Kunden geben pro Einkauf weniger aus als früher. Wenn sie es jedoch künstlicher Intelligenz oder einer realen Stylistin überlassen, Outfits für sie auszuwählen, behalten sie doppelt so viel, wie wenn sie selber im Shop gestöbert hätten. Darum will Zalando nun noch stärker auf Beratung setzen mit dem hauseigenen Angebot Zalon.

Outfittery und Modomoto, die stärksten Konkurrenten von Za­lon, wollen ihren Styling-Service ebenfalls ausbauen und haben kürzlich verkündet, ihre Kräfte in einem 450-Personen-Unternehmen zu bündeln. Der Fokus liegt auf Männern, die sich gut anziehen, die Outfitwahl aber nicht (mehr) ihrer Partnerin überlassen und auch nicht stundenlang durch die Läden ziehen wollen. «Gut gekleidet ohne Shopping» lautet Modomotos Motto. Nach durchschnittlich 26 Minuten Lädele vergeht Männern nämlich die Lust.

Inspora liefert vorerst nur Ideen

Zalon richtet sich auch an Frauen. Nachdem man allerhand Angaben zum Kleidergeschmack ins Onlineformular eingetippt hat, schlägt einem der Computer die ­Stylistin Lisa vor. Sie erde sich mit Yoga, steht unter ihrem Foto. Einen halben Tag später mailt sie Vorschläge von Outfits, die sie gerne per Post schicken würde: eine gemusterte Bluse mit Volants, zwei gestreifte Shirts, zwei Cardigans, einen hellblauen Mantel, dunkelblaue und hellgraue Jeans, ein orangefarbenen Pullover, dunkelblaue Canvas-Schuhe, ein paar Stiefeletten und eine schwarze Hose, die «zwei bis drei Kilogramm» kaschieren soll. Lisa geht mit ihrer Auswahl auf Nummer sicher. Langweilig! Nein, nein, nein, das will man alles nicht haben.

Einen Tag später gibt die Stylistin klein bei und bittet schriftlich um konkretere Wünsche. Ohne zumindest eine minimale ­Vorstellung davon zu haben, was man ­anziehen will, kommt man weder bei den kuratierten Shoppingdiensten weit noch beim Chatbot Inspora, der Outfits vorerst zur Inspiration und noch nicht zum Bestellen anbietet.

Trotzdem steigt das Interesse an derartigen Angeboten, was erstaunlich ist. Denn eigentlich mögen wir es ja überhaupt nicht, von anderen beraten zu werden. Die meisten fühlen sich belästigt, wenn sie vom Verkaufspersonal angesprochen werden, das zeigen Befragungen je länger, je deutlicher. Online hingegen suchen wir vermehrt Unterstützung.

Angebote speziell für die Jungen

Aber warum bloss? Sind wir denn derart unfähig, uns für die Arbeit, das Date oder das Hochzeitsfest einzukleiden, dass wir die Hilfe von Computern benötigen? «Nein, es liegt vor allem an der Reizüberflutung in den Onlineshops, auf Instagram, überall», sagt der Inspora-Mitgründer Willi Ibbeken. «Es fällt uns in der riesigen Masse immer schwerer, das zu finden, was wir wollen.»

Wie bei Netflix oder Spotify, die uns Filme und Serien oder Musik nach unserem Gusto vorschlagen, wollen die Inspora-Gründer einen im Modedschungel an der Hand nehmen. Ursprünglich waren sie an der Entwicklung einer anderen Mode-App, wurden von den jungen Usern dann aber dauernd nach Tipps gefragt.

«Viele wissen zum Beispiel nicht, welche Farben oder Stile sie miteinander kombinieren können», sagt Ibbeken. Weil sich die Fragen dauernd wiederholten, kamen sie auf die Idee, die Modeberatung zu automatisieren. Vorerst ist Inspora für eine junge Zielgruppe programmiert, die 16- bis 25-Jährigen. Diese seien geradezu chat-verrückt und scheuten sich nicht, der digitalen Assistentin ihre Wünsche mitzuteilen. Ausserdem gebe es für die Jungen noch keine solchen Angebote. «Wir sehen, dass diese Altersgruppe viel shoppt. Modeunternehmen verdienen sehr gut mit ihnen.»

Der Chatbot sagt, was im Kleiderschrank noch fehlt

Ihre Computerstylistin wollen die Inspora-Gründer künftig auch Onlineshops anbieten, um den Kunden die Auswahl in der Flut von Kleidern zu erleichtern. Heute geht das nur via Kästchen, die man anklicken soll, aber das ist viel zu statisch, und es bleibt meist immer noch eine solch unübersichtliche Anzahl Resultate, dass man vor lauter Klamotten keine Outfits erkennt. Der Chatbot vermittelt einem zumindest das Gefühl von Interaktivität und ist anonym genug, dass man sich nicht belästigt fühlt.

Noch ist Inspora aber viel zu wenig schlau, um auch anspruchsvolle Kunden anzusprechen, die individuelle Looks suchen und nicht eine Art Instagram-Uniform – T-Shirt, zerrissene Jeans und Sneaker – tragen wollen wie viele Junge. Um differenzierter zu werden, muss sie noch viel lernen. Das tut sie, indem man ihr Feedbacks gibt und etwa zur Frage «Gefallen dir meine Outfits?» die Antwort «Nope» anklickt. Künftig soll sie einem sogar sagen können, was im eigenen Kleiderschrank noch fehlt. Eine leichte Lederjacke für den Sommerabend zum Beispiel.

Erstellt: 08.06.2019, 17:24 Uhr

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