Hausbesuch bei den Störenfrieden

Wenn Callcenter anrufen, hängen wir auf oder antworten gar nicht erst. Wie geht es der anderen Seite?

Die meisten Angestellten sind übergangsmässig hier – es sind Studenten, Mütter nach der Babypause oder von einem RAV vermittelte Arbeitslose. Fotos: Michele Limina

Die meisten Angestellten sind übergangsmässig hier – es sind Studenten, Mütter nach der Babypause oder von einem RAV vermittelte Arbeitslose. Fotos: Michele Limina

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Das Computertelefon von Anita Angliker* versucht eine Verbindung herzustellen. Ein grüner Balken unten auf dem Bildschirm baut sich auf bis zum Maximum, aber es bleibt still in ihrem Kopfhörer. Dafür dringt das Stimmengewitter aus dem Callcenter im Industriequartier Dietlikon ZH umso stärker durch. 1300 Quadratmeter graublauer Teppich, darauf Pultinseln mit sechs bis acht Arbeitsplätzen für die Call Agents und die Teamleiter, die genau im Blick haben, wer wann wie lange mit wem telefoniert – und wie erfolgreich.

Nächster Versuch. Der Balken baut sich erneut auf. Vor Anita Angliker auf dem Pult liegen eine Sichtmappe, eine Zeitschrift, darauf ein Infoblatt mit den Details zur Aktion, die sie verkaufen soll – ein Probeabo des Naturmagazins*, 12 Ausgaben für 25 Franken inklusive 10-Franken-Einkaufsgutschein – sowie eine Art Spickzettel mit Argumenten gegen das, was die Angerufenen fast immer zuerst sagen: Keine Zeit. Kein Interesse. Kein Geld.

Immer freundlich sein, Absage um Absage wegstecken: Arbeitsplatz in einem Callcenter in Dietlikon ZH.

Eigentlich braucht sie den Zettel nicht, sie kennt das. Seit vier Jahren arbeitet die 53-jährige Mutter zweier Teenager bei callExpert, sie ist eine von rund 70 Angestellten, die hier für 25.70 bis 29 Franken pro Stunde telefonieren, als eine von wenigen mit einem Vollzeitpensum. Von 8 Uhr früh bis 8 Uhr abends gibt es Schichten à zweieinhalb Stunden, die meisten schaffen zwei. Punkt halb 11, halb 3, halb 5 und halb 7 gibt es für alle 15 Minuten Pause, dazu eine Stunde Mittag. Die meisten halten nicht länger als ein paar Monate durch.

«Ich kann momentan nicht reden, ich liege im Spital»

Anita Angliker wirkt ruhig und entspannt. «Ich telefoniere einfach sehr gern und mag es, die Aktionen unserer Kunden in eine blumige Sprache zu verpacken.» Früher war sie Dentalassistentin, dann kamen die Kinder. Manchmal beklagen sich ihre Freundinnen, dass sie so selten anruft. «Am Abend reicht die Energie halt meist nicht mehr zum Telefonieren.»

«Ja?» Auf dem Bildschirm poppt ein Name mitsamt Adresse auf. «Guten Tag, hier ist Angliker. Bin ich richtig bei Frau Schmidlin?» – «Ja.» – «Schön, dass ich Sie persönlich erreiche. Ich möchte Ihnen gerne eine Freude machen mit einer Frühlingsaktion.» Kurzes Schweigen. «Ich kann momentan nicht reden», raunt die Frau, «ich liege im Spital.» – «Oh, das tut mir leid», sagt Angliker, wünscht gute Besserung und verabschiedet sich. Auf dem Bildschirm erscheinen verschiedene Kästchen. Sie kreuzt «Rückruf» an und notiert dazu «Liegt im Spital».

Ein Anruf gilt fast schon als Eingriff in die Privatsphäre.

Sofort versucht der Computer eine neue Verbindung herzustellen, gut möglich, dass auch dieser Anruf ins Leere geht. Eine unbekannte Nummer? Lieber nicht rangehen. Bestimmt ist das wieder ein Callcenter. Für 30 Prozent der Jugendlichen ist die Hörertaste ihres Handys nur Deko, wie eine Studie letztes Jahr ergab. Auch viele Erwachsene kommunizieren lieber schriftlich, ein Anruf gilt fast schon als Eingriff in die Privatsphäre.

«Ich will keine Sympathien für unsere Branche wecken, nur Verständnis», sagt Willi Wolf, Geschäftsführer von callExpert. Telefonmarketing helfe Unternehmen dabei, ihr Überleben zu sichern, genau wie Briefkastenwerbung oder Newsletter. Trotz der wachsenden Telefonphobie und der schlechteren Erreichbarkeit setzen viele Firmen auf Callcenter, eigene oder externe. Nichts gilt als schneller, effizienter, direkter und unmissverständlicher als das persönliche Gespräch.

Ein wenig Heimeligkeit im anonymen Grossraumbüro.

«Ammann?» «Guten Tag, hier ist Angliker vom Naturmagazin.» – «Kein Interesse.» «Darf ich fragen, ob Sie die Zeitschrift kennen?» – «Ja. Nein. Ich habe keine Zeit zum Lesen», windet sich die Frau. «Gut, dass Sie das ansprechen. Wir erscheinen nämlich nur einmal pro Woche, und die Themen sind zeitlos.» – «Nein, dangge, dangge, dangge.» Angliker lässt sich nicht beirren, spricht im Singsang weiter und lächelt dabei. Ihre Haare haben fast dieselbe Farbe wie ihr Lippenstift. Als sie Kinder im Hintergrund hört, reagiert sie sofort. Sie sei selber Mami, die Zeitschrift sei super für Schüler, aber es hilft alles nichts. «Frau Ammann, dann will ich sie nicht länger aufhalten. Einen schönen Tag!»

Mindestens 90 Prozent der Anrufe enden mit Absagen

Etwa 20'000 Callcenter-Mitarbeiter gibt es in der Schweiz. Seit 2018 regelt ein GAV die Arbeitsbedingungen, es gäbe sogar eine Lehre, Fachfrau/Fachmann Kundendialog. Aber kaum jemand interessiert sich dafür. Der Ruf ist schlecht, die Arbeit hart. «Es braucht Mumm, fremde Menschen anzurufen und ihnen etwas zu verkaufen», weiss Willi Wolf. Vor allem, wenn Zurückweisungen die Regel sind. «Der Mensch ist nicht für Absagen konzipiert.»

Regelmässig veranstaltet die Firma Vorstellungsrunden à etwa zehn Bewerber. Zwei bis drei wollen dann doch nicht, zwei bis drei erhalten eine Absage, die Verbliebenen können rasch starten. Zwei von ihnen haben heute den ersten Arbeitstag. Der Teamleiter läuft herum wie ein Fussballcoach am Spielfeldrand. Er überreicht den Call Agents, bei denen es harzt, neue Kundenmappen, gibt den Neulingen Tipps und redet einer Mittzwanzigerin zu, die vor einer Stunde noch kerzengerade auf dem Bürostuhl sass, inzwischen aber etwas eingesackt ist.

Jedem Agenten seine Arbeitsmappe.

Wenn man den ganzen Tag über freundlich sein muss und immer wieder Absagen kassiert, bedeutet das Stress für die Psyche. Eine Untersuchung hat ergeben, dass Call-Agenten deutlich öfter krank sind als Angestellte anderer Branchen. «Man muss es gern machen, sonst bleibt man nicht lange», sagt Anita Angliker. Die meisten sind übergangsmässig hier, es sind Studentinnen, Mütter, die den Wiedereinstieg suchen, Lehrabgänger, langjährige Angestellte, die sich neu orientieren wollen, manche hat das RAV geschickt.

«Keller?», meldet sich eine Frau. «Guten Tag, hier ist Angliker vom Naturmagazin. Ist Herr Keller zu sprechen?» – «Der ist gestorben.» Manche beginnen in solchen Fällen zu weinen, Angliker versucht dann, so gut es geht zu trösten. Frau Keller klingt jedoch heiter. «Darf ich Sie mit einer schönen Frühlingsaktion begeistern?» – «Nein. Ich kann eben seit dem letzten Schlegli nur noch mit der Lupe lesen. Wissen Sie, ich ziehe die Schlegli an wie das Licht die Motten.» Angliker kreuzt das Kästchen «Altershalber» an.

Eine Frau bedankt sich: «Sie haben sehr freundlich telefoniert.»

Irgendwie ist gerade der Wurm drin bei ihr. Seit der letzten Pause hat sie 24 Absagen in Serie kassiert. «Das nagt schon an einem.» Dafür habe sie am Vormittag gleich vier Abos verkauft. Nicht einfach so. «Ich musste dafür kämpfen, ich muss immer kämpfen», sagt sie, aber sie mache das gern. «Ja bitte?», meldet sich eine gehetzte Stimme. «Guten Tag Frau Ostermann, ich will Sie nicht lange aufhalten. Ich rufe an, weil ich ein schönes Angebot für Sie habe.» – «Ich kann nicht reden, ich bin am Fahren, ich bin Buschauffeuse.»

Der Computer wählt unbeirrt weiter. Einige hängen sofort auf. Andere sind hörbar gereizt, überraschend viele hören geduldig zu. Einer erzählt von seinem finanziellen Engpass, er renoviere gerade sein Haus. Eine Frau bedankt sich: «Sie haben sehr freundlich telefoniert.» Ausfällig oder beleidigend würden die Leute nur selten, versichert Angliker.

«Haben Sie kurz Zeit?» ist als Einstiegsfrage tabu

Bei Carlo Trauffer* hingegen läufts. Anfang 30, dunkler Vollbart, aus dem weissen Rollkragen lugen die Enden eines Tattoos. Auch er soll Probeabos verkaufen. «Nein, diese Zeitung will ich auf gar keinen Fall!», sagt der Mann am anderen Ende der Leitung mit deutlich hörbarem Ausrufezeichen. «Ja was ist denn passiert?», fragt Trauffer und klingt dabei so fröhlich wie der Kasperli. Das Gespräch geht hin und her. Am Ende löst der Mann ein Probeabo «für nur 29 Fränkli», wie Trauffer sagt. Er ist im Element, gestikuliert, lacht viel. Für ihn sei es wie ein Kick, wenn er jemanden doch noch überzeugen könne. «Wenn jeder sofort zusagen würde, wäre es ja nur halb so spannend.»

Früher verkaufte er Versicherungen, hier schätzt er die flexiblen Arbeitszeiten. Als er vor vier Monaten als Call Agent begann, hätten die Leute ständig aufgehängt. Er feilte an seiner Taktik, passte sich an, «wie ein Chamäleon». «Haben Sie kurz Zeit?», fragt er seither nie mehr. «Ich muss direkt Gas geben, sonst springen sie mir von der Angel. «Frau Meier? Ich kann Sie grad schon beruhigen, ich rufe nämlich nicht wegen eines Abos an.» Gelächter am anderen Ende der Leitung. Das funktioniert fast jedes Mal. Er hat sich das selber ausgedacht. «Man muss ein bisschen ein Schlitzohr sein.»

«Ach nein, ich mag nicht so viel lesen», entgegnet die Frau. «Da hab ich gute Neuigkeiten, wir haben die Zeitung extra abgespeckt.» Die Frau windet sich. «Rufen Sie mich im Herbst wieder an, vorher hab ich Ferien.» – «Nein, Frau Meier, das ist zu spät.» – «Also gut, Ende März.» – «Und, wohin geht es denn?» – «Nach Gran Canaria!» – «Schöne Ferien!» Trauffer will einen guten Eindruck hinterlassen. Jetzt muss er sich aber beeilen. Bald ist es halb 8. Dann wollen die Leute nicht mehr telefonieren, dann wollen sie die «Tagesschau» sehen.

*Namen geändert

Erstellt: 02.03.2019, 17:08 Uhr

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