Liefer-Chaos bei Ikea Schweiz

Viele Kunden erhalten ihre Möbel momentan stark verspätet, gar nicht – oder sogar doppelt. Auch die Hotline ist überlastet.

Im Mai hat Ikea die zwei Logistikzentren zusammengelegt – nun ist der Betrieb überfordertFoto: Keystone

Im Mai hat Ikea die zwei Logistikzentren zusammengelegt – nun ist der Betrieb überfordertFoto: Keystone

Feedback

Tragen Sie mit Hinweisen zu diesem Artikel bei oder melden Sie uns Fehler.

An einem Samstag zu Ikea zu gehen, steht bei niemandem ganz oben auf der Liste der Lieblingsaktivitäten. Dank Digitalisierung muss man das ­Möbelshopping aber inzwischen nicht mehr zwingend am Wochenende erledigen, sondern kann es auch nach Feierabend online tun.

In der Schweiz ist das allerdings gerade nicht so einfach. Kundinnen und Kunden des schwedischen Möbelriesen berichten von ­grossen Verspätungen bei der Lieferung ihrer Möbel. «Und wenn man anruft, muss man teils mehr als eine Viertelstunde in der ­Warteschleife verbringen», sagt eine Kundin.

Die Kundenhotline läuft heiss

Ein kurioser Fehler geschah bei der Lieferung an einen anderen Kunden. «Ich bekam zuerst einen Stuhl zwei Tage zu spät geliefert», berichtet er. «Und dann, drei Tage später, wurde das gleiche Modell nochmals geliefert, obwohl ich nur eins bestellt hatte.» Dass das keine Einzelfälle sind, bestätigt Ikea Schweiz. Die Kundenhotline, so Sprecher Aurel Hosennen, laufe seit Anfang September heiss. «Im Moment erreichen uns fast doppelt so viele Anrufe wie normal.» Etwa 2000 Kunden melden sich täglich beim Kundendienst.

Der Grund dafür liegt in einer Massnahme, mit der Ikea Schweiz eigentlich für mehr Effizienz sorgen wollte. Und die bereits vor rund drei Jahren beschlossen wurde: die Zusammenlegung zweier Logistikzentren. Lange betrieb Ikea ein Lager in Spreitenbach AG und eines in Itingen BL. Seit diesem Mai gibt es nur noch das Zentrum im Kanton Basel-Landschaft. «Beide Standorte zu halten, war auf Dauer nicht effizient», erklärt Sprecher Hosennen. Wenn man Waren ab verschiedenen Lagern versende, ­führe das in der Logistik zu höherer Komplexität.

«Unglaublich frustrierend»

«Wir haben den Umzug minutiös vorbereitet», versichert Hosennen. Rund 200 Mitarbeiter seien damit beschäftigt gewesen. «Doch leider kann man solche Mammutaufgaben nicht üben. Man versucht, alles zu antizipieren, und stellt dann fest, dass doch nicht alles wie geplant funktioniert.»

Genau das ist nun geschehen. In den Sommermonaten sei der Betrieb noch einigermassen gut gelaufen – die Kunden bestellten zu der Zeit auch weniger Möbel. Doch als Anfang September die ­Einkäufe anzogen, habe es Komplikationen gegeben. Was für Schwierigkeiten das sind, führt Ikea nicht detailliert aus.

Viele Lieferungen müssen aber zum Beispiel noch einmal neu erfasst werden, was zu Verzögerungen führt. Besonders komplex sei zum Beispiel auch die ­ansteigende Zahl an Paketlieferungen gegenüber Lieferungen mit dem Ikea-Lieferwagen. «Paketlieferungen bedeuten in der Logistik immer mehr zusätzliche Arbeit per Hand», so Hosennen. Es sei zu einer Kettenreaktion gekommen, die «unglaublich frustrierend für alle Beteiligten» gewesen sei.

Bis Ende Oktober kein Normalbetrieb

Lieferungen an Kunden kommen später, gar nicht – und offenbar auch mehrfach. Und wollen die Kunden sich erkundigen, ist die Hotline überlastet. «Seither arbeiten wir mit Hochdruck daran, die Probleme zu lösen», so der Sprecher. Man habe dafür einen ganzen Katalog an Massnahmen verabschiedet. Im Logistikzentrum wurde temporär die Anzahl der Angestellten um 20 Prozent erhöht. Mehr sei am Standort vom Platz her nicht möglich.

Im Kundendienst habe man die Anzahl der Mitarbeitenden um 10 Prozent gesteigert. Doch es dauert noch eine Weile, bis wieder Normalbetrieb herrscht. ­Hosennen rechnet damit, dass es Ende Oktober so weit sein wird. Bis dahin hören die Kunden beim Anruf der Hotline den Hinweis, dass es wegen der erhöhten Anzahl ­Anfragen zu Verzögerungen kommen kann. Und warten.



Dieser Text stammt aus der aktuellen Ausgabe. Jetzt alle Artikel im E-Paper der SonntagsZeitung lesen: App für iOSApp für AndroidWeb-App

Erstellt: 06.10.2019, 13:42 Uhr

Artikel zum Thema

Ikea testet Möbelmiete in der Schweiz

Das Einrichtungshaus will Schweizer KMU dazu bringen, Büromobiliar zu leasen – und dringt in den wachsenden Leih- und Teilmarkt vor. Mehr...

Von Novartis bis Ikea: Chefs fordern «wirkungsvolle Klimapolitik»

Die Wirtschaft korrigiert ihre Klimaschutz-Strategie. Neu trägt auch Economiesuisse das CO2-Inlandziel mit. Mehr...

Ikea und Sonos stellen gemeinsame Lautsprecher vor

Digital kompakt Das Möbelhaus und der Multi-Room-Spezialist machen gemeinsame Sache. Und Microsoft zeigt den neuen Edge-Browser. Mehr...

Die Redaktion auf Twitter

Stets informiert und aktuell. Folgen Sie uns auf dem Kurznachrichtendienst.

Abo

SonntagsZeit. Im Digital-Abo.

Die SonntagsZeitung digital ohne Einschränkung nutzen. Für nur CHF 10.- pro Monat.
Jetzt abonnieren!

Kommentare

Die Welt in Bildern

Harter Einsatz: Ein Demonstrant wird in Santiago de Chile vom Strahl eines Wasserwerfers getroffen. Die Protestbewegung fordert unter anderem höhere Untergrenzen für Löhne und Renten, günstigere Medikamente und eine neue Verfassung, die das Grundgesetz aus den Zeiten des Diktators Augusto Pinochet ersetzen soll. (9. Dezember 2019)
(Bild: Fernando Llano) Mehr...