Piraterie führt zu Rekord bei Rückrufen

Gefälschte Teile schmälern die Qualität von Markenprodukten. Das spüren auch die Konsumenten.

Oft wissen selbst renommierte Hersteller nicht mehr, woher die Bauteile in ihren Produkten stammen – mit unangenehmen Folgen für die Kundschaft. Foto: Plainpicture

Oft wissen selbst renommierte Hersteller nicht mehr, woher die Bauteile in ihren Produkten stammen – mit unangenehmen Folgen für die Kundschaft. Foto: Plainpicture

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Eigentlich ist das Lama herzig. Das weisse Tierchen ist flauschig, trägt eine rote Mütze, und es kann sogar singen und dazu mit dem Hintern wackeln. Doch der Eindruck täuscht. Das «Moving and Singing Christmas Llama» des Händlers Claires hat es faustdick hinter den Ohren. Erstickungs- und Brandgefahr bestehen beim Umgang mit dem Plüschtier, teilte das Eidgenössische Büro für Konsumentenfragen (BFK) am1. März mit. Das Lama muss zurückgerufen werden.

Das Lama ist nicht allein. Schon mehr als ein Dutzend Produkterückrufe gab es in diesem Jahr. Die Palette reicht dabei vom Kinder-Birchermüesli mit versehentlich verarbeiteten Apfelstielen über brandgefährliche Lautsprecher bis hin zu verletzenden Knallpatronen. Die Kadenz steigt laufend.

Im vergangenen Jahr veröffentlichte das BFK 93 Produktrückrufe und Sicherheitswarnungen. Das ist ein Plus von 37 Prozent gegenüber dem Vorjahr, als es noch 68 Rückrufe waren. Zehn Jahre zuvor waren es nur 30 Rückrufe über das ganze Jahr verteilt.

Und: Es gibt auch bei Rückrufen eine Dunkelziffer. Die Zahlen des BFK alleine seien nicht repräsentativ, sagt Reto Wick, Schadeninspektor beim Versicherer Helvetia. «Es gibt zahlenmässig mehr ‹stille Rücknahmen› vom Markt.» Das heisst etwa, dass Hersteller oder Verkäufer die Konsumenten ohne öffentlichen Aufruf ausfindig machen und entschädigen. Oft reiche es dann, das Produkt einfach vom Markt zu nehmen.

In den Augen von Sara Stalder, Geschäftsleiterin der Stiftung für Konsumentenschutz, ist die Regelung in der Schweiz, was Rückrufe betrifft, nicht streng genug. Tausende Artikel und Lebensmittel würden jährlich in der EU zurückgerufen. «Und vieles davon wird ja auch in der Schweiz verkauft.» Hierzulande sei zu sehr dem Zufall und einzelnen Anbietern überlassen, wann man sich für einen Rückruf entscheide. Stalder setzt sich dafür ein, dass die Schweiz sich an das EU-Rückrufportal Rapex anschliesst.

Lange Lieferketten, gefährliche Schwachstellen

Doch warum gibt es mehr und mehr Rückrufe? «Wir gehen davon aus, dass es mehrere Gründe gibt», sagt Matthias Gehrig, der beim Büro für Konsumentenfragen für das Thema zuständig ist. Zumindest einer ist ziemlich naheliegend: Es gibt einfach mehr Produkte. Und mehr Produkte bergen auch mehr Potenzial für Fehler.

Das BFK nennt aber auch die Zunahme der Komplexität von Lieferketten als einen der Gründe für die häufigeren Rückrufe. Anders gesagt: Viele Firmen verlieren den Überblick, woher die Teile in ihren Produkten stammen. Das habe einen besorgniserregenden Effekt, sagt Jörg Bertogg, Leiter des Grosskundengeschäfts bei der Zurich-Versicherung: Man stelle fest, dass Piraterie ein zunehmendes Problem ist. «Immer öfter gelangen gefälschte Bestandteile über Zulieferer in die Geräte von Markenproduzenten, die sonst sehr hohe Qualität liefern. Dies führt dazu, dass die Firmen ihre Produkte teilweise zurückrufen müssen.» Die Hersteller würden in der Regel gar nicht wissen, dass gefälschte Komponenten in ihrem Produkt verarbeitet sind.

«Je länger die Lieferkette ist und je mehr Firmen und Produzenten involviert sind, desto eher bestehen Schwachstellen, an denen Kriminelle gefälschte und minderwertige Bestandteile einschleusen können», sagt Bertogg. Gerade für kleinere Unternehmen könnten Rückrufe schnell zum existenziellen Problem werden. «Der Rückruf allein ist enorm teuer, hinzu kommen die Kosten für den Ersatz mit mangelfreien Maschinen.» Noch schlimmer werde es, wenn sich Menschen durch die fehlerhaften Maschinen verletzten und medizinische Kosten hinzukommen. Auch der Verlust des guten Rufs sei ein Risiko.

Der positive Effekt: Lob von der Kundschaft

Doch Rückrufe müssen nicht zwingend schlecht für die Reputation sein. Die Transparenz, die mit einem Rückruf einhergeht, wird von Konsumenten geschätzt. Sie verstärkt mituntersogar das Vertrauen in ein Unternehmen oder eine Marke. Das hat etwa die Migros bemerkt. «Die Kundinnen und Kunden reagieren praktisch immer positiv», sagt ein Sprecher des Detailhändlers. «Sie sind froh, dass sie informiert werden.» Und von Coop heisst es: «Erfahrungsgemäss schätzen es unsere Kunden, dass wir Rückrufe offen und transparent kommunizieren.»

(SonntagsZeitung)

Erstellt: 03.03.2019, 00:04 Uhr

Kommentar

Die Fehler der Fehlerkultur

Marronijoghurt, Fasnachtskostüme und Mini-Friteusen haben auf den ersten Blick eigentlich nichts gemeinsam (ausser, dass man sich über die Daseinsberechtigung aller Produkte durchaus streiten kann). Doch tatsächlich verbindet sie etwas sehr Konkretes: Alle wurden in den vergangenen Monaten vom Hersteller oder Händler öffentlich zurückgerufen.

Die Zahl der Rückrufe in der Schweiz ist auf einem Rekordhoch. Und das, obwohl die entsprechende Gesetzgebung hierzulande vergleichsweise lasch ist. Dass die Anzahl der Rückrufe steigt und steigt, liegt auch daran, dass die Fehlerkultur der Firmen eine andere ist als noch vor ein paar Jahren. Auf dem Eingeständnis von Fehlern liegt kein Stigma mehr. Im Gegenteil: Wer zugibt, etwas falsch gemacht zu haben, gilt als stark, wird teils gar gefeiert. Zuschauer zahlen sogar Geld dafür, sich bei sogenannten «Fuckup-Nights» Storys anzuhören, in denen Unternehmer ihre grössten Fehler gestehen. Das Feiern der Fehler birgt aber auch Risiken – Unternehmen werden verleitet, ein Gesetz, das eigentlich die Gesundheit der Konsumenten schützen und im Extremfall Leben retten sollte, zweckzuentfremden, um PR-Punkte zu sammeln.

Ein Beispiel ist der Rückruf des Lebensmittelkonzerns Mars. Eine Kundin in Deutschland hatte in einem Schoggiriegel ein Plastikstück entdeckt und sich beschwert. Mars reagierte – und rief die Süssigkeiten Mars, Snickers, Celebrations und Milky Way in 55 Ländern zurück. Zwar entstand dadurch ein finanzieller Schaden, doch Mars konnte sich nun als Konzern darstellen, dem die Transparenz wichtiger ist als ein paar Millionen Franken Umsatz.

Zielführend ist das nicht, denn wenn jeder kleinste Fehler zu einem Grossalarm führt, nehmen Konsumenten die Warnungen irgendwann vielleicht gar nicht mehr ernst.

Laura Frommberg

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