Das scheinheilige Argument der Effizienz

Unternehmen lagern Serviceleistungen an ihre Kunden aus. Dafür müssten sie diesen aber auch etwas bieten.

llustration: Kornel Stadler

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Ein aktuelles Angebot von Sunrise fasst gut zusammen, was bei den grossen Schweizer Publikumsunternehmen in Sachen Kundenservice schiefläuft. «Sparen Sie bis zu 59 Franken auf jedem neuen Abonnement», heisst es auf der Internetsite des Telecomanbieters. Damit will man Kunden dazu bewegen, ihr neues Abo online abzuschliessen. 

Doch was Sunrise hier eigentlich beschreibt, ist kein Preisvorteil beim Produkt, sondern einfach nur das Wegfallen einer Gebühr, über deren Existenzberechtigung sich ohnehin streiten lässt. Denn 59 Franken zahlen die Offline-Kunden als Aktivierungsgebühr für das neue Produkt.

Das Wegfallen des Aufpreises als «Sparen» zu bezeichnen, ist fast schon frech. Denn im Grunde ist es ohnehin paradox, dass man draufzahlt, weil man als neuer Kunde zu einem Unternehmen stösst. Doch nicht nur bei Sunrise ist das üblich, sondern auch bei den Konkurrenzunternehmen.

Bei UPC kostet es bis zu 99 Franken, sich eine neue Internet- oder TV-Box aufschalten zu lassen. Und nicht nur die Kommunikationsbranche nutzt die Servicegebühren zunehmend als Einnahmequelle, die Entwicklung findet branchenübergreifend statt.

Die Tendenz ist klar: Kunden müssen immer mehr Aufgaben übernehmen, die einst selbstverständlich von den Unternehmen erbracht wurden. Tun sie das nicht und wollen im Laden beraten werden, am Postschalter etwas einzahlen oder – zumindest bei einigen Billigairlines – am Flughafen einchecken, kostet es extra. Oder die Dienstleistung wird nach und nach einfach abgebaut – Stichwort Ticketautomaten oder Self-Scanning-Kassen im Supermarkt.

Zwei Worte lassen Firmen bei der Kommunikation solcher Veränderungen gern fallen: Effizienz und Digitalisierung. Manchmal auch gern beide in einem Satz: Denn, so heisst es, Kunden wollen doch, dass man die Vorteile der Digitalisierung nutzt, sie wollen Selbstständigkeit, effizientere Abläufe. Doch das ist reine Augenwischerei.

Zwar wollen tatsächlich viele Konsumenten gar nicht mehr in den Shop – ob aus Zeitmangel, aus Faulheit oder schlicht aus Misanthropie – und kaufen daher online ein. Dasselbe gilt für neu auf Kunden übertragene Dienstleistungen wie das Scannen von Lebensmitteln oder das Einchecken bei Flugreisen. Es ist trotzdem nicht okay, denjenigen, die andere Bedürfnisse haben, eine Gebühr aufzuhalsen. Oder die Dienstleistung nicht mehr oder nur reduziert anzubieten. Ein solches Vorgehen entlarvt das Ganze als das, was es ist: eine Sparmassnahme.

Scannen Kunden selbst, sinken Personalkosten. Kaufen Kunden Tickets online, braucht es weniger Automaten und weniger Schalterpersonal. Doch dafür belohnt werden die selbstständigeren Konsumenten nicht. Dabei gäbe es die Möglichkeit: günstigere Tickets, Rabatte beim Einkauf, Gutscheine – wer bei Gebühren kreativ wird, könnte sich auch schöne Belohnungen einfallen lassen.

Stattdessen steigt für Kunden das Risiko, wegen eigener Fehler höhere Kosten zu tragen. Wählt man beim Self-Check-out aus Versehen das falsche, billigere Obst, kann das im schlimmsten Fall als Diebstahl ausgelegt werden. Kauft man aus Versehen ein falsches Ticket, könnte das zu einer Strafe wegen Schwarzfahrens führen. 

Stünden bei den Massnahmen wirklich die Kunden im Zentrum, dann wären all diese Do-it-yourself-Optionen Ergänzungen des Angebots – und nicht ihr Ersatz.

(SonntagsZeitung)

Erstellt: 27.10.2018, 21:23 Uhr

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