Jeder vierte Migros-Kunde zahlt am Self-Check-out

Das Angebot zum Selbstscannen wächst bei den Detailhändlern rasant und verändert die Arbeit der Angestellten.

Beliebte Bezahlgeräte: Subito-Terminals stehen bei der Migros bereits in 400 Filialen. Foto: Alamy Stock Photo

Beliebte Bezahlgeräte: Subito-Terminals stehen bei der Migros bereits in 400 Filialen. Foto: Alamy Stock Photo

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In der Luftfahrt kämpft man schon länger mit dem Phänomen «unruly passengers», Passagiere, die an Bord ausrasten. Im Detailhandel scheint es das inzwischen auch zu geben. «Unruly customers» – Kunden, die ausrasten und das Personal anpöbeln. Eine Studie der Universität Bern im Auftrag der Gewerkschaft Unia identifizierte das im Herbst als eine Folge des Angebots Selfscanning.

Vor allem Alkohol- und Diebstahlkontrollen können Kunden zur Weissglut treiben. Eine Verkäuferin berichtet von der Reaktion eines Kunden, den sie beim Alkoholkauf kontrollierte: «Das ist eine Unverschämtheit! Ich bin 42. Wie kommen Sie dazu, meinen Ausweis zu verlangen?» Danach habe er sich beim Chef über sie beschwert.

Wutausbrüche hin oder her, die Kunden wünschen sich Selfscanning – das zeigen neueste Zahlen der Migros: Auf alle Filialen hochgerechnet, erledigt jede vierte Kundin oder jeder vierte Kunde seine Einkäufe mittlerweile an einem Subito-Terminal, wie die Geräte bei der Migros heissen. Wenn man nur Filialen berücksichtigt, die solche Terminals anbieten, ist es sogar jede dritte Person.

Coop: «Detaillierte Zahlen kommunizieren wir nicht»

Der Grossverteiler hat die Anzahl der Geräte in den letzten Jahren massiv erhöht. Waren 2016 noch 289 Filialen mit Self-Check-out-Terminals ausgestattet, sind es heute rund 400. Allein seit November kamen rund 20 weitere dazu. Pro Standort sind in der Regel etwa vier bis sechs Stationen im Einsatz. «Wäre das Bedürfnis der Kunden nicht vorhanden, würden wir das Netz der Terminals nicht dermassen ausbauen», so Migros-Sprecher Patrick Stöpper.

Bei Coop gibt man sich zugeknöpft. «Detaillierte Zahlen kommunizieren wir nicht», heisst es. Self-Check-out sei aber etabliert und werde von vielen Kunden geschätzt. «Die Nutzungshäufigkeit variiert sehr stark und ist abhängig vom Standort und dem Zeitpunkt.» Aktuell sind rund 35 Prozent der Coop-Supermärkte mit Selfscanning-Kassen ausgestattet. Zu Stosszeiten stehen dort teils mehr Leute als an der Kasse.

Mit den Terminals soll nicht beim Personal gespart werden

Beide Detailhändler beeilen sich, zu versichern, dass es beim Selfscanning-Angebot nicht um eine Sparübung auf Kosten des Personals gehe. «Die Terminals sind ein zusätzliches Angebot zu den bedienten Kassen», so die Coop-Sprecherin. «Durch die Self-Check-out-Kassen sind die Tätigkeiten für unsere Mitarbeitenden im Verkauf vielfältiger und interessanter geworden.» Man baue an den Supermärkten kein Personal ab, sondern setze es einfach anders ein, heisst es auch von der Migros. Mitarbeiter hätten die Chance, sich intern weiterzuentwickeln und zum Beispiel an den Frischetheken zu arbeiten. Ausserdem brauche es weiterhin Angestellte, welche die Kunden betreuen und Stichproben durchführen.

Dabei läuft nicht alles problemlos. «Die Mitarbeitenden fühlten sich teilweise nicht richtig auf ihre neuen Aufgaben vorbereitet», so Anne Rubin, die bei der Gewerkschaft Unia die Studie der Uni Bern mitbetreut hat. Die Forscher hatten dazu zehn Mitarbeiter aus dem Verkauf in ausgiebigen Interviews über ihr neues Jobbild befragt.

Personal muss für Sicherheitsaufgaben geschult werden

Wenn Verkäuferinnen plötzlich Sicherheitsaufgaben wie die Diebstahlkontrolle wahrnehmen müssten, berge das auch Risiken – wie eben, dass Kunden ausrasten und die Angestellten angreifen. «Das Personal muss man dementsprechend schulen.» Lange habe es entsprechende Angebote nicht gegeben – doch es tue sich inzwischen etwas.

Mit Coop befindet Unia sich als Sozialpartner im Gespräch, etwa was die Zusatzausbildung betrifft. Auch Migros-Sprecher Stöpper sagt: «Die Mitarbeitenden lernen in Weiterbildungen nicht nur, wie das System funktioniert, sondern auch, wie man zum Beispiel in heiklen Phasen deeskaliert.» Die Mitarbeiter sollen wissen, wie sie im Gespräch die Kunden beruhigen – und verhindern, dass sie «unruly customers» werden.

Erstellt: 23.12.2018, 16:46 Uhr

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