Überrissene Servicegebühren verärgern Konsumenten

Beispiel SBB: Ein Online-Ticket von 10.80 Franken zu stornieren, kostet 10 Franken. Jetzt reagieren die Bundesbahnen auf die Kritik.

Vertippen leicht gemacht: Auf dem Smartphone kommts schnell zum Fat-Finger-Fehler. Foto: Keystone

Vertippen leicht gemacht: Auf dem Smartphone kommts schnell zum Fat-Finger-Fehler. Foto: Keystone

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Der «Fat-Finger-Fehler» ist eigentlich ein Begriff aus der Finanzwelt: Ein Händler vertippt sich und löst damit einen deutlich teureren Kauf- oder Verkaufsauftrag aus als geplant.

In Zeiten von Smartphones ist der dicke Finger allgegenwärtig. Nicht immer sind die Folgen so harmlos wie bei einer unverständlichen SMS, wie ein SBB-Kunde erleben musste, der der SonntagsZeitung von seinem Erlebnis berichtete. Ihm ist kürzlich der Finger auf dem Handy ausgerutscht: Er kaufte in der mobilen App der Bahn ein Ticket für 10.80 Franken. Als er sein iPhone wieder in die Tasche steckte, vergass er, die App zu schliessen, und kam aus Versehen mit dem Finger noch einmal auf den Button – schon war ein zweites Bahnbillett gekauft.

10 Franken Gebühr auf einen Betrag von 10.80 Franken

Da er den Fehler schnell bemerkte, versuchte er direkt über das Online-Feedback-Formular in der App, den Kauf zu stornieren. Immerhin: Das klappte, und die SBB erstatteten das Ticket. Doch der Kunde erhielt nur 80 Rappen. Denn die Bearbeitungsgebühr für den Vorgang betrage, so informierten ihn die SBB, 10 Franken. «Das ist völlig absurd», sagt der Kunde. «Das war ja einfach ein elektronischer Vorgang.»

Die SBB entgegnen, dass die Servicegebühr unabhängig von der Höhe des Ticketpreises anfalle. «Der administrative Aufwand ist bei einem geringen Betrag gleich gross wie für einen höheren Betrag», begründet Sprecher Stephan Wehrle.

Solche Servicegebühren verärgern Konsumenten immer wieder. In vielen Fällen wenden sie sich dann an den Preisüberwacher. Dessen Sprecher Rudolf Lanz sagt: «Bei den Bearbeitungsgebühren haben wir in der Vergangenheit vor allem Meldungen im Bereich Ticketing und über alle möglichen Gebühren im öffentlichen Verkehr erhalten. Die Gebühren in dem Bereich sind aber oft sachlich begründet, da sie einen Arbeitsaufwand abgelten, der mit der Erbringung der Dienstleistung effektiv verbunden ist.» Beispiele dafür seien Gebühren der SBB für Fundgegenstände, die Gebühren kostenpflichtiger Telefonnummern des Railservice oder die Bearbeitungsgebühren für ein verlorenes Abonnement.

«Bei der Annullation von irrtümlich gekauften Billetten auf der App ist der Aufwand nicht unbedingt ersichtlich, wenn auch die Annullation elektronisch erfolgt», sagt Lanz aber. Seine Theorie, warum die Gebühr dennoch so hoch ist: «Die 10 Franken Bearbeitungsgebühr sind in dem Fall möglicherweise auch ein Missbrauchsschutz. Sonst könnte man ein Ticket kaufen, eine kurze Stecke fahren und es dann annullieren.»

«Es gibt eine Tendenz, Kosten auf die Kunden abzuwälzen»

Doch nicht nur bei der Bahn ärgern sich Kunden über das Problem, sondern auch bei Flugreisen. Zum Beispiel über eine Gebühr des Flug­hafen-Abfertigers Swissport: Vergisst man etwas im Flugzeug und ist bereits ausgestiegen, kann man nicht wieder zurück – auch wenn man es direkt nach dem Aussteigen bemerkt. Stattdessen muss man eine Verlustmeldung bei Swiss­port erstellen. Wird der Gegenstand gefunden, zahlt man bei Abholung 20 Franken.

Ein weiteres Ärgernis sind für viele Kunden Aufschalt- oder ­Aktivierungsgebühren von Telecomanbietern. Bis zu 99 Franken verrechnet etwa UPC fürs Aufschalten einer neuen Internet- und TV-Box. Sunrise wirbt sogar damit, dass eine Gebühr von 59 Franken wegfällt, wenn man ein neues Abo im Internet abschliesst. Auch Gebühren für Kundendienste sind inzwischen bei vielen Unternehmen ein Normalfall

«Wir beschäftigen uns mit dieser Problematik», heisst es denn auch vonseiten der Stiftung für Konsumentenschutz. «Eine gerechtfertigte Servicegebühr ist eigentlich gar nicht möglich», so Sprecher Alex von Hettlingen. Er sieht hinter der Problematik einen grösseren Trend. Es gebe eine «allgemeine Tendenz, Kosten und Risiken Schritt für Schritt auf die Kundschaft abzuwälzen». Vor allem grosse Publikumsunternehmen würden das tun.

«Der Kundendienst, der früher ein integraler und wichtiger Teil des Produkts und dessen Preises war, funktioniert heute oft davon abgekoppelt und ist selber zu einer Umsatzquelle geworden» , sagt von Hettlingen. Finanziell ergebe das aus Unternehmenssicht doppelt Sinn, so der Konsumentenschützer. «Das Produkt wird konkurrenzfähiger, da es weniger kostet, und der Kunde überlegt sich eine Inanspruchnahme des Kundendienstes zweimal, weil diese nicht gratis ist.»

Allerdings hätten die Konsumenten das Nachsehen. «Sie können beim Unternehmen zwar gegen die Servicegebühren protestieren, sie sind aber letzten Endes machtlos, da die Konkurrenzunternehmen, falls überhaupt vorhanden, oft dieselbe Strategie fahren.» Beispiele wie Bearbeitungs- oder Aktivierungsgebühren würden die Kunden besonders schockieren, weil sie sich direkt im Portemonnaie bemerkbar machen.

Kunden übernehmen immer mehr Serviceleistungen selbst

Doch die Thematik geht laut von Hettlingen noch weiter. «Viel unspektakulärer, aber im Resultat gleich ist die Tendenz, dass die Ausführung der Servicedienstleistungen kurzerhand an die Konsumentinnen und Konsumenten übertragen wird», sagt er. Beispiele dafür seien das Self-Check-out im Supermarkt, das Self-Check-in am Flughafen oder die Abschaffung der Billettautomaten der SBB zugunsten der Ticket-Apps.

Der Kunde nimmt dabei den Unternehmen Arbeit ab, und er übernimmt auch das Risiko bei Fehlern. «Und wer macht schon keine Fehler: Koffer verloren im Flughafen, sich vertippt in der ­Ticket-App oder das Handy mit dem Ticket verloren», sagt von Hettlingen.

Die Digitalisierung fördert den Trend, den Kunden Arbeit aufzuladen. Aber: Sie kann auch zum Wegfall von Gebühren beitragen, wie das Beispiel SBB zeigt. Sprecher Wehrle verrät: Die Bahn arbeitet daran, den Kunden über Online- und Mobile-Verkaufskanäle die Annullation eines Billetts vor Beginn der Gültigkeit selber und gebührenfrei zu ermöglichen. «Wir sind daran, die Systeme entsprechend anzupassen, und gehen davon aus, dass dies spätestens ab Mitte 2019 möglich sein wird.»

(SonntagsZeitung)

Erstellt: 27.10.2018, 22:08 Uhr

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