Support-Hotlines sind eine frustrierende Angelegenheit, und auch die Herstellerhilfen im Netz führen meist dazu, dass die Not von uns Nutzern noch grösser und nicht kleiner wird: Es wird ein dürftiges Informationsangebot geboten, das schlecht erschlossen und mit viel heisser Luft aus der Marketingabteilung angereichert ist, aber keine handfeste Hilfestellung bereithält. Und als Kunde beschleicht einen der Verdacht, dass sich die Unternehmen geradezu hinter ihren Support-Angeboten verschanzen – denn Leute damit abzuspeisen, ist offenbar einfacher, als sich auf einen echten Dialog einzulassen.

Da stellt sich die Frage: Gibt es einen direkten Weg zu den Herstellern, wenn man schon ahnt, dass ein Anruf bei der Support-Hotline kaum von Erfolg gekrönt sein wird und man keine Lust hat, sich durch unzählige Supportdokumente zu kämpfen? Gibt es keine produktivere Methode, wenigstens bei den Fällen, bei denen man offensichtlich nicht selbst Schuld hat, sondern der Hersteller und sein fehlerhaftes Produkt? Und eine unkomplizierte Kontaktmöglichkeit wäre auch für Vorschläge zu neuen Funktionen, Optimierungen oder Vereinfachungen hilfreich.

Fehlerberichte, Verbesserungsvorschläge und Produktideen

Die gute Nachricht ist: Viele Unternehmen stellen eine Kontaktmöglichkeit für Fehlerberichte, Verbesserungsvorschläge und Produktideen zur Verfügung. An die grosse Glocke hängen sie die nicht – wohl weil sie nicht von Krethi und Plethi, sondern nur von den versierten Benutzern verwendet werden soll. Doch wenn man weiss, dass sie meist unscheinbar «Feedback» genannt wird, dann findet man sie, wie das Video aufzeigt:

Bei Apple deponiert man seine Anregungen über apple.com/feedback. Entscheidend für den Erfolg einer Meldung ist einerseits der richtige «Feedback type», andererseits natürlich eine möglichst präzise, detaillierte und nachvollziehbare Fehlerbeschreibung, gerade wenn es um Produktfehler geht, die zu Abstürzen und Fehlverhalten führen.

Google vorbildhaft

Google kommt bei den Rückmeldungen eine Vorbildfunktion zu. Die Möglichkeit fürs Feedback ist über die Menüs beim Kalender, der Suchmaschine oder auch dem Chrome-Browser sehr einfach zugänglich. Auch beim Firefox-Browser ist es nicht allzu schwierig, Verbesserungswünsche abzugeben. Zuerst will einen Mozilla allerdings dazu bringen, mehr oder weniger passende Beiträge aus der Supportdatenbank zu lesen.

Microsoft andererseits zeigt sich im Vergleich sehr verschlossen und lässt die Nutzer ein mehrstufiges Verfahren durchlaufen, an dessen Ende in aller Regel «ein wütender Blog-Post steht», wie Blogger Steve Schveighoffer behauptet. Eine neue Methode eröffnet sich aber auch bei Microsoft via soziale Medien. Über den Twitter-Account @Windowserfährt man eine gewisse Hilfsbereitschaft – natürlich auch, weil die Dialoge hier öffentlich stattfinden und sich die Unternehmen von ihrer kommunikativen Seite zeigen möchten. Das Gleiche gilt auch für Adobe. Das Softwareunternehmen ist über @AdobeCare erreichbar, betreibt aber auch diverse Twitter-Accounts für einzelne Produkte, zum Beispiel für Adobe Elements.

Per Twitter Gehör finden

Natürlich leiden die Dialoge via Twitter an den typischen Limitationen des Kurznachrichtendienstes. Die Zeichenbeschränkung machen Problemschilderungen schwierig bis unmöglich. Doch da gibt es die Direktnachrichten als Ausweichmöglichkeit, die nicht auf 140 Zeichen limitiert sind. Darum eignet sich Twitter auch für den Kontakt mit vielen Schweizer Unternehmen: Die UPC-Cablecom (@UPC_Switzerland) und die Swisscom (@Swisscom_Care) können einem zwar nicht immer weiterhelfen, aber auf alle Fälle eine weniger bürokratische Hilfe als die Hotline anbieten.