Der Dieb in dir

Do-it-yourself-Kassen verlocken zu Diebstahl und Betrügerei. Mit ausgeklügelten Systemen versuchen die Grossverteiler, die Leute vom Schummeln abzuhalten.

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Ob beim Gestell oder an der Do-it-yourself-Kasse: Geklaut wird auch in der Schweiz. Foto: Wodicka (Ullstein Bild)

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An Ostern wurde Nicole Kaufmann (Name geändert) zur Eierdiebin: Sie schummelte beim Bezahlen an einer Selbstbedienungskasse und kaufte sechs Eier zum Preis von einem. «Eigentlich wollte ich gar nicht klauen», sagt sie. Doch als sie sah, dass sie das ­Etikett auf der Eierschachtel sechsmal hätte scannen müssen, tat sie es trotzdem nur einmal. Die Deliktsumme ist überschaubar. Das Erstaunliche an der Geschichte ist, dass sich die Frau als ­ehrlich bezeichnet. Gestohlen habe sie noch nie. «Nie im Leben würde ich eine Packung Eier in die Handtasche stecken, um diese zu klauen», sagt sie. Als die ­Gelegenheit jedoch günstig war, sei sie in Versuchung geraten. Wenn nun die brave Frau Kaufmann zur Diebin wird – wie sieht es dann bei allen anderen aus? Lohnen sich Selbstbedienungskassen überhaupt? Und: Wie wankelmütig sind Menschen in ihrer Ehrlichkeit?

Dass Do-it-yourself-Kassen viele Menschen in Versuchung führen, zeigen Konsumentenumfragen aus Grossbritannien. Letztes Jahr kam eine Studie zum Schluss, dass 19 Prozent aller Käufer regelmässig schummeln beim Bezahlen: Sie wägen Gemüse falsch ab, scannen billigere oder kleinere Artikel, als sie tatsächlich kaufen oder verlassen den Laden ganz einfach, ohne zu bezahlen. Dem britischen Detailhandel entgingen dadurch jedes Jahr Einnahmen im Wert von 2,4 Milliarden Franken. Ein britischer Journalist schrieb vor einem Jahr: «Selfservicekassen machen uns zu einem Land von Dieben.»

Potenzielle Diebe lassen sich mit einfachen Mitteln abschrecken.

Doch offenbar sind Konsumenten nicht überall gleichermassen verführbar. In der Schweiz sei die Diebstahlrate nicht angestiegen, seit es Selbstbedienungskassen gebe. Das sagen sowohl Coop, Migros als auch Ikea. «Nur in den Grenzregionen Basel und Genf gibt es bei der Migros Probleme», sagt Jan Wisniewski, Sicherheitschef von Migros Aare. Der Berner arbeitete früher bei der Kantonspolizei Bern und präsidiert neben seiner Arbeit bei der Migros die Vereinigung für Sicherheit im Detailhandel. Wisniewski ist überzeugt: Durch ein System allein wird man nicht zum Dieb oder zur Diebin. Es brauche auch kriminelle Energie und die Abwesenheit von Moral. In der Schweiz, im Land der unbewachten Bauernhofkässeli, sei die Ehrlichkeit besonders gross.

Tatsächlich zeigt ein Ländervergleich grosse Unterschiede, was die Häufigkeit von Ladendiebstahl betrifft. In armen und korrupten Ländern wird laut dem globalen Diebstahlbarometer mehr gestohlen als in reichen Staaten. Und die Schweiz gehört zu den Spitzenreitern punkto Ehrlichkeit: Zwischen Produktion und Verkauf verschwinden 1,04 Prozent aller Waren – sie werden entweder von Kunden, Mitarbeitenden oder Lieferanten gestohlen. Nur in Taiwan und Hongkong wird noch weniger geklaut.

Der «Sport für Hausfrauen»

Ist Frau Kaufmann also einfach eine Exotin unter braven Konsumenten? Ganz so einfach scheint es nicht zu sein, wie ein Experiment der Migros aus dem Jahr 1965 zeigte. Damals führte die Detailhändlerin in der Filiale Wollishofen die ersten Selbsttippkassen ein. Unter dem Motto «Vertrauen gegen Vertrauen» konnten Kunden ihre Ware selbst abrechnen und bezahlen, damit es weniger lange Schlangen gab. Nach einem Jahr stellte die Migros erfreut fest, dass bereits zwei Drittel aller Einkäuferinnen selber tippten. Ein Journalist des Schweizer Fernsehens nannte das System den «neuen Sport für Hausfrauen». Doch die Euphorie hielt nicht lange an. 1969 musste der Versuch wegen «grossen Inventurdifferenzen» wieder abgebrochen werden, wie es in der Studie «Als die Kassen lesen lernten» heisst: Zu viele Kunden hatten eigenmächtig die totale Selbstbedienung eingeführt.

Auch Schweizerinnen und Schweizer müssen also zu ehrlichem Verhalten erzogen werden. Heute gelingt das mit psychologischen Tricks – und einem ausgeklügelten digitalen Überwachungssystem. Potenzielle Diebe lassen sich bereits mit einfachsten Mitteln von einer Tat abhalten, wie ein Experiment des amerikanischen Psychologen Scott Geller zeigte: Bei einem Selbstbedienungszeitungsstand stellten die Forscher ein Schild auf, das zu Ehrlichkeit mahnte – dadurch reduzierte sich die Diebstahlrate bereits um 15 Prozent.

Die nächste Stufe der Prävention ist die Erzeugung von Angst: Wankelmütige Diebe müssen das Gefühl bekommen, dass sie leicht ertappt würden und die Konsequenzen drastisch wären. Bei Selbstbedienungskassen sei es wichtig, dass sich die Kunden stark beobachtet fühlten, schreibt die europäische Vereinigung gegen Ladendiebstahl. Neben Videoüberwachung sei die physische Präsenz von Angestellten nötig. Untersuchungen ergaben, dass die Ausstrahlung einer Aufsichtsperson ausreicht, um die Kunden an vier Selbstbedienungskassen in Schach zu halten.

Selbstdisziplin aus Angst

Eine Atmosphäre der Kontrolle ist das günstigste Mittel, um Menschen zu disziplinieren – das beschrieb bereits der Philosoph Michel Foucault in seinem Konzept des Panoptismus. Beim perfekten panoptischen Gefängnis sind alle Zellen im Kreis angeordnet und offen, der Wachmann sitzt in einem Turm in der Mitte und sieht in alle Zellen. Kein Häftling weiss, wann er tatsächlich beobachtet wird. Diese Angst vor Überwachung sorgt für Selbstdisziplin bei den Insassen – die Gefängnisbetreiber können dadurch die Personalkosten drastisch senken. Weltweit wurde nur ein panoptisches Gefängnis tatsächlich gebaut, es steht in Kuba und ist heute ein Museum. Aber das Konzept des Panoptismus greift auch in der Diebstahlprävention. Die Kunden wissen, dass es neben der Videoüberwachung auch zufallsgenerierte Stichkontrollen gibt: Jeder könnte jederzeit überprüft werden.

Während die Gefängniswärter im Panoptikum in alle Zellen schauen können, wissen die Sicherheitsleute bei Coop und Migros alles über das Einkaufsverhalten der Kunden – zumindest bei jenen Systemen, für die man sich anmelden muss. Beim Scannen sammelt ein gigantisches digitales Überwachungssystem im Hintergrund alle Daten und durchforstet diese nach auffälligem Einkaufsverhalten. Auch wer nur die Self-Checkout-Kassen benützt, für die man sich nicht registrieren muss, wird digital überwacht: «Bei bestimmten Eingaben wird die Kassenaufsicht informiert, welche den Kunden bei der ­Bedienung unterstützen kann», sagt Urs Meier, Pressesprecher von Coop. Welche Parameter kontrolliert werden, darüber sprechen die Ladenbetreiber nicht. Allgemein wollen die Detailhändler ­vermeiden, dass man ihre Kunden als potenzielle Diebe betrachtet. Während Coop nur rudimentär Auskunft gibt, bietet die Migros zumindest einen kleinen Blick hinter die Kulisse.

Die frustrierten Kunden fühlen sich beim Stehlen im Recht.

Sicherheitschef Wisniewski erklärt, dass sein Team jedes Mal eine Meldung erhält, wenn es in einer Filiale einen Fall von «Mitnahme unbezahlter Ware» gab. Diebstahl wird das Ganze nicht genannt, weil es viele Kunden gibt, die tatsächlich nur einen Fehler gemacht haben. «Bei einer Meldung schauen wir die Daten des Kunden an und analysieren sein Einkaufsverhalten», sagt Wisniewski. Hat sich die ertappte Person bereits früher verdächtig gemacht, weil sie zum Beispiel regelmässig Artikel nach dem Scannen wieder stornierte? Wurde sie schon mehrmals dabei erwischt, wie sie alle Joghurts gescannt, aber das Filet vergessen hatte? «Ich sehe den Daten bei den Einkäufen inzwischen an, ob beim Scannen ein Fehler passiert ist oder ob das mutwillig war», sagt Wisniewski.

Er betont mehrmals, dass sein Team in erster Linie davon ausgehe, dass dem Kunde ein Fehler unterlaufen sei. Tatsächlich stelle sich beim genaueren Hinschauen oft heraus, dass nicht mutwillig gestohlen wurde: «Manchmal werden Einkaufswagen vertauscht, manchmal spielen Kinder mit dem Scanner, manchmal sind die Leute auch einfach technisch überfordert», sagt Wisniewski. Aber wenn jemand den Sicherheitsleuten suspekt ist, können diese anordnen, dass die betreffende Person bei jedem Benutzen der Do-it-yourself-Kasse kontrolliert wird. «Wenn sich die Fehler häufen, ist es irgendwann vorbei mit dem Zufall», sagt Wisniewski. Dann werden die Kunden für das Selfscanning gesperrt und angezeigt. Wie viele «Fehler» es zur Diebstahlüberführung braucht und wie viele Selfscanning-Diebe bereits gefasst wurden, wird nicht mitgeteilt. «Mit den statistischen Daten konnten wir aber schon diverse Gerichte überzeugen, dass wir mutwillig bestohlen wurden», sagt Wisniewski.

All diese Instrumente scheinen in der Schweiz die Verlockungen beim Selberbezahlen zu zügeln: Sowohl Coop als auch die Migros wollen mehr Filialen mit Do-it-yourself-Kassen ausstatten. In Ländern wie Grossbritannien oder den USA geht der Trend bereits wieder in die andere Richtung: Dort haben die ersten Shops die Do-it-yourself-Kassen wieder abgeschafft, weil es zu viele Diebstähle gab. Laut verschiedenen Umfragen ist das grösste Problem ein neuer Tätertyp: der frustrierte Dieb. Diese Leute wollen gar nicht unbedingt stehlen. Sie haben aber ein technisches Problem, das sie nicht lösen können. Weil sie an den ­Automaten ihr Bestes gegeben haben, fühlen sie sich im Recht, die unbezahlte Ware mitzunehmen.

Klauen als politischer Akt

Gewisse Kunden sind auch aus moralischen Gründen unehrlich. Nach dem letzten Artikel über Selbstbedienungskassen im TA riefen etliche Onlinekommentatoren dazu auf, beim Selfscanning extra zu schummeln, um so gegen den Personalabbau an den Kassen zu protestieren: «Erklären wir das Mitlaufenlassen von Filet und Räucherlachs doch zum Akt für das Gemeinwohl!», schrieb eine Kommentatorin. In den USA gibt es Facebook-Gruppen, in denen politisierte Kunden zum Diebstahl aufrufen. In der Schweiz dürfte das kein Massenphänomen sein. Protestiert wird aber schon: In einigen Filialen solidarisieren sich die Einkäufer mit dem Kassenpersonal und rühren die Do-it-yourself-Kassen nicht an.

Alles in allem scheint das Verhalten von Frau Kaufmann eher eine Ausnahme zu sein – oder zumindest ist die Summe der Diebstähle nicht grösser als das, was beim Kassenpersonal eingespart wird. Sicherheitschef Wisniewski ist zuversichtlich, dass es in der Schweiz auch künftig eine «Ehrensache» sein wird, nicht zu stehlen. Und wenn nötig, wird die Technik der Ehre etwas unter die Arme greifen. (Tages-Anzeiger)

Erstellt: 19.07.2015, 23:02 Uhr

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Neuerdings müssen sich diese Frage nicht nur Ladendetektive stellen, sondern immer mehr Kassiererinnen und Kassierer: Weil es weniger konventionelle Kassen gibt, wird das Kassenpersonal unter anderem als Bewacher von Selbstbedienungskassen eingesetzt, wo es auch Diebstähle verhindern soll. Die Gewerkschaft Unia kritisiert, dass das Personal hierfür nicht gut genug ausgebildet werde: «Wir haben Rückmeldungen erhalten, dass die Schulungen sehr ungenügend sind», sagt Natalie Imboden von der Unia. In einigen Fällen habe die Weiterbildung lediglich einen halben Tag gedauert.

In einem neuen Positionspapier fordert die Gewerkschaft Unia deshalb, dass die Ausbildung von Kassenpersonal verbessert werde. Das Berufsbild und der Lohn müssten an die neue Situation angepasst werden. Die neuen Aufgaben seien anspruchsvoller, darum sollten Kassiererinnen und Kassierer mehr verdienen, fordert die Unia. Aufgrund der veränderten Tätigkeiten müsse auch der Gesundheitsschutz berücksichtigt werden: Betreuer von Selbstbedienungskassen arbeiten im Stehen, darum brauche es beispielsweise neue Regelungen für Schwangere. Seit Jahren generiere immer weniger Personal immer mehr Umsatz, sagt die Unia – die Angestellten sollten mit besseren Arbeitsbedingungen davon profitieren.

Ein Fehler ist schnell passiert: Self-Scanning-Kunde beim Erfassen eines Artikels. Foto: Lukas Lehmann (Keystone)

Selber bezahlen

So funktionieren die Systeme

Selfscanning: Diese Variante ist für Grosseinkäufe gedacht. Die Kunden gehen mit einem Gerät durch den Laden und scannen die Artikel gleich am Regal ein. Der Vorteil: Die Einkäufe können bereits im Laden in die privaten Einkaufstaschen verstaut werden. Das Bezahlen an der Kasse geht schnell, weil alle Artikel schon während des Einkaufs gescannt wurden. Die Kunden müssen sich mit ihrer Supercard bzw. Cumulus-Karte anmelden. Zur Diebstahlprävention gibt es Stichkontrollen und unterschiedliche Vertrauensstufen: Wer bei einer Kontrolle mit ungescannten Artikeln erwischt wird, wird in der Folge häufiger kontrolliert – so lange, bis der Fehler mit korrektem Verhalten wieder ausgebügelt wurde. Mittlerweile gibt es in der Schweiz 271 Filialen mit Selfscanning-Kassen (Migros: 150; Coop: 121). Beide Detailhändler wollen beim Selfscanning moderat ausbauen – vor allem im urbanen Raum.

Self-Check-out: Sowohl Coop, Migros als auch Ikea betreiben Self-Check-out-Kassen. Bei dieser Version kaufen die Kunden normal ein und scannen dann ihre Einkäufe an einer unbedienten Kasse. Wer eine Self-Check-out-Kasse benutzt, muss sich nicht registrieren. Bei Coop kann man sogar mit Bargeld bezahlen und hinterlässt keinerlei digitale Spuren. Auch hier gibt es Stichkontrollen und eine digitale Überwachung, um Manipulationen beim Eintippen zu verhindern. Für das Self-Check-out kann man jedoch nicht gesperrt werden. In der Schweiz gibt es insgesamt 297 Filialen mit Self-Check-out-Kassen (Migros: 181; Coop: 116). Auch hier ist ein Ausbau geplant.

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