Onlinehändler sind bei Rückgaben oft kulanter als Detaillisten

Händler nehmen Produkte meist zurück. Im Detailhandel erhalten Konsumenten manchmal nur Gutscheine, im Onlineversand fast immer Bargeld.

Konsumenten, die nach dem Erwerb ein ungutes Gefühl beschleicht, sind auf die Kulanz des Verkäufers angewiesen. Foto: Chuck Burton (Keystone)

Konsumenten, die nach dem Erwerb ein ungutes Gefühl beschleicht, sind auf die Kulanz des Verkäufers angewiesen. Foto: Chuck Burton (Keystone)

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Das Fondue-Set, das der Mann im Globus gekauft hat, ist chic und hat auch einiges gekostet. Doch zu Hause stellt die Partnerin genervt fest, dass es nicht in die Schublade passt. Zu allem Überdruss ist auch die Kaufquittung nicht mehr auffindbar. Da die Ware in einwandfreiem Zustand ist, zeigt sich Globus kulant und nimmt sie zurück. Doch der Kunde erhält nicht sein Geld zurück, sondern nur einen Gutschein. Laut Auskunft der Medienstelle erstattet Globus Bargeld zurück, wenn eine Quittung vorliegt. Eine Pflicht besteht aber nicht.

In der Schweiz gibt es kein Rückgaberecht für Produkte. Konsumenten, die nach dem Erwerb ein ungutes Gefühl beschleicht, sind auf die Kulanz des Verkäufers angewiesen. Die Praxis unterscheidet sich von Geschäft zu Geschäft — die Rückerstattung in Form von Gutscheinen ist heute selbst mit Kaufbeleg und einwandfreiem Zustand in verschiedenen Geschäften üblich. Deshalb ist es ratsam, sich etwa bei Geschenken vor dem Kauf über Rückgabebedingungen zu erkundigen.

Vorbild EU

Parlamentarier versuchten schon, ein Rückgaberecht gesetzlich zu verankern. Ein Vorbild ist die EU, wo Kunden während 14 Tagen von Online-Einkäufen zurücktreten können. Doch solche Vorstösse waren in der Schweizer Politik bisher nicht mehrheitsfähig. Das ärgert Konsumentenschützerin Sara Stalder. Sie weiss, dass sich Kunden im Detailhandel oft mit Gutscheinen begnügen müssen. «Im Onlinehandel ist das Rückgaberecht für Bargeld mehrheitlich Realität, und trotzdem kann sich das Parlament nicht zu einem Gesetz durchringen.»

Patrick Kessler, Geschäftsführer des Verbands Schweizerischer Versandhandel, schätzt, dass gegen 95 Prozent der Onlinehändler bei Retoursendungen den Kaufpreis anstandslos zurückerstatten. Als eine der gewichtigeren Ausnahmen mit eingeschränktem Rückgaberecht nennt er den Heimelektronik-Anbieter Microspot. «Im Onlinegeschäft hat sich die Marktmacht besonders stark zu den Kunden verschoben.» Wer kein formloses Widerrufsrecht anbiete, erhalte bei Problemen schlechte Bewertungen. «Diese Anbieter sind in aller Regel wieder schnell weg vom Markt, oder sie positionieren sich stark über den Preis.»

Der Anteil unzufriedener an allen Kunden in der Schweiz ist sehr gering.

Zudem gibt es einen Ehrenkodex des Schweizerischen Versandhandels, an den sich die Verbandsmitglieder halten. Der Kodex sieht eine Frist von mindestens 14 Tagen vor, während der Kunden Produkte formlos retournieren dürfen. Davon ist nur eine bestimmte Auswahl an Produkten ausgenommen, wie zum Beispiel massgeschneiderte Kleider. Der Detailhandel hat keinen vergleichbaren Ehrenkodex.

Gegen ein gesetzlich verankertes Widerrufsrecht spricht laut Kessler die schwierige Abgrenzung zwischen Ausnahmen wie den massgeschneiderten Anzügen und Produkten, die ein Händler problemlos wieder verkaufen kann. Solche Bestimmungen würden unnötige Bürokratie nach sich ziehen. Denn die Praxis funktioniere heute gut. Beanstandungen könnten praktisch immer zur Zufriedenheit aller gelöst werden. Das sieht Sara Stalder anders: Sie weiss von unzufriedenen Kunden zu berichten. Doch auf die Gesamtzahl der Schweizer Verkäufe bezogen, ist der Anteil der unzufriedenen Kunden gewiss sehr gering.

Widerruf möglich

Trotz Gesetzeslücken gibt es eine Situation, in der Konsumenten schon heute von einem Widerrufsrecht profitieren. Bei sogenannten Haustürgeschäften können sie innerhalb von 14 Tagen den Kauf rückgängig machen. Von Haustürgeschäften ist die Rede, wenn das Risiko besteht, dass ein Kunde im mündlichen Gespräch überrumpelt worden sein könnte. Das gilt nicht nur an der Haustür, sondern auch bei Verkaufsabschlüssen am Telefon oder auf der Strasse.

Erstellt: 29.01.2018, 07:36 Uhr

Garantie bei Mängeln

Befristetes Rückgaberecht

Bei einwandfreien Produkten haben Konsumenten kein Rückgaberecht. Anders liegt der Fall, wenn etwas beschädigt oder unvollständig ist. Trifft dies zu, sieht das Gesetz folgende Möglichkeiten vor: Der Kunde kann den Kaufvertrag rückgängig machen, er kann bei kleineren Mängeln eine Rückzahlung des Minderwerts oder eine Reparatur verlangen. Anders als bei der Rückgabe von einwandfreien Produkten im Geschäft muss der Kunde hier keinen Gutschein akzeptieren.

Die Garantiefrist dauert grundsätzlich zwei Jahre. Eine Wegbedingung ist allerdings möglich, wenn der Hinweis vor dem Kauf erfolgt. Wichtig ist, die Quittung aufzubewahren und Mängel rasch zu beanstanden, sobald sie festgestellt werden.

Komplizierter wird es, wenn der Verkäufer seinen Kunden für den Schaden verantwortlich macht und die Garantieleistung verweigert. Der Konsument kann zwar gerichtlich klagen, doch der Aufwand dafür ist gross und der Ausgang eines solchen Verfahrens ungewiss.
(ki)

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