So kommen Sie als Fluggast zu Ihrem Recht

Am Flughafen sitzen geblieben: Ein Passagier wartet am Flughafen Zürich auf den Abflug. Bild: Alessandro Della Bella/Keystone

Manchmal häufen sich Pech und Pannen. So auch bei der Familie B.: Ihr Flug von Zürich nach London wurde im vergangenen Sommer kurzfristig per SMS annulliert. Der Ersatzflug führte über einen Zwischenhalt in Venedig und kam mit über fünf Stunden Verspätung auf einem anderen Londoner Flughafen an als geplant. Das gab Klärungsbedarf mit der Mietwagenfirma, die schliesslich gegen Aufpreis ein anderes Auto zur Verfügung stellte. Und als ob dies nicht genug der Unannehmlichkeiten wären, fehlte auch noch ein Teil des Kinder­wagens. Nur das Fahrgestell war am Zielort angekommen.

Wegen der späten Ankunft in London reichte es nicht mehr für die Fahrt ins gebuchte Ferienhaus an der Ostküste. Die Familie legte nach dem anstrengenden Tag einen Zwischenhalt ein und übernachtete in einem Motel.

Probleme mit dem Flug sind immer ärgerlich. Doch die Airlines stehen nicht immer gleich in der Pflicht. Wer Ansprüche geltend machen will, muss zwischen grosser Verspätung, Nichtbeförderung und Annullation unterscheiden.

Grosse Verspätung

Bei einer grossen Verspätung erhalten die betroffenen Kunden Essen und Getränke. Dauert die Verzögerung länger als ein Tag, muss die Airline auch eine Übernachtung im Hotel mitsamt Transport bezahlen. Und schliesslich sollen die Passagiere auch eine Gelegenheit ­erhalten, zu telefonieren oder Mails zu schreiben, damit sie ihr Hotel oder nahestehende Personen informieren können. Eine finanzielle Entschädigung ist nicht vorgesehen.

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Die Fluggastrechte regelt eine EU-Verordnung, die auch in der Schweiz gilt (siehe Box). Grundsätzlich haben demnach Reisende keinen Anspruch auf eine Entschädigung bei Verspätungen. Es gibt jedoch Urteile des Europäischen Gerichtshofs, die bei einer Verspätung von mindestens drei Stunden Reisenden Ausgleichszahlungen zusprechen. Allerdings werden keine Entschädigungen gewährt, wenn schlechte Wetterverhältnisse oder andere «aussergewöhnliche Umstände» zur Verzögerung geführt haben. Die erwähnten Betreuungsleistungen gibt es bei einer grossen Verspätung gemäss folgender Definition:

• Bis 1500 Kilometer: ab 2 Stunden
• Bis 3500 Kilometer: ab 3 Stunden
• Über 3500 Kilometer: ab 4 Stunden

Hier ist der Zeitpunkt des Abflugs massgeblich. Ab fünf Stunden Verspätung erhält der Kunde den vollen Kaufpreis zurückerstattet, wenn er auf den Flug verzichtet.

Annulation und Nichtbeförderung

Noch ärgerlicher als Verspätungen sind Fälle, bei denen Reisende am Flughafen festsitzen. Verweigert die Airline die Reise, liegt nicht in jedem Fall eine Annullation vor. Es gibt auch die Kategorie «Nichtbeförderung» oder auf Englisch: «Denied Boarding». Der Auslöser dafür ist oft eine Überbuchung – sprich, die Fluggesellschaft hat mehr Tickets verkauft, als es Plätze im Flugzeug gibt. In diesem Fall darf der Fluggast wählen, ob er mit einem anderen Flug befördert werden oder den Ticketpreis zurückerstattet haben will. In jedem Fall hat er Anspruch auf folgende finanzielle Vergütung:

• Bis 1500 Kilometer Distanz: 250 Euro
• Bis 3500 Kilometer: 400 Euro
• Über 3500 Kilometer: 600 Euro

Wenn der angebotene Ersatzflug weniger als zwei, drei oder vier Stunden zu spät am Ziel ankommt, kann die Entschädigung halbiert werden. Kein Geld gibt es, wenn der Passagier die Nichtbeförderung selbst verschuldet, etwa, weil er zum Beispiel zu spät am Check-in erschienen ist. Wie schon bei der grossen Verspätung besteht weiter Anspruch auf Verpflegung, Telekommunikation und falls nötig Übernachtung.

Bei der Annullation eines Flugs gelten grundsätzlich die gleichen Regeln wie bei der Nichtbeförderung. Der einzige Unterschied: Informiert die Airline den Passagier mehr als 14 Tage im Voraus, entfällt das Recht auf eine finanzielle Vergütung.

Bilder: Am Flughafen sitzen geblieben

Dieser Anspruch erlischt wie in allen anderen Fällen auch, wenn Unwetter, Terror oder andere aussergewöhnliche Umstände eine Rolle spielen. Oder grob zusammengefasst: Wenn die Airlines keinen Einfluss auf die Probleme haben, dürfen sie auch nicht zur Rechenschaft gezogen werden. Doch selbst bei solchen Umständen müssen Passagiere ­verpflegt und betreut werden. Zudem muss ihnen entweder eine Ersatzbeförderung oder die Möglichkeit angeboten werden, dass sie – bei Rückerstattung des Ticketpreises – vom Flug zurück­treten können.

Möglichkeiten der Kunden

Das Bundesamt für Zivilluftfahrt (Bazl) empfiehlt bei Problemen, zuerst Kontakt mit der Airline aufzunehmen. Weigert sich diese, Ansprüche von Passagieren zu vergüten, können Betroffene in einem zweiten Schritt beim Bazl eine Anzeige einreichen. Das geht recht einfach über ein Onlineformular auf der Internetsite des Bazl. Kommt das Bazl bei der Prüfung zum Schluss, dass die Ansprüche des Passagiers berechtigt sind, spricht es gegen die Airline eine Busse aus. In diesem Fall haben die Betroffenen gute Chancen, vor einem Zivilgericht ihre Forderung durchsetzen zu können.

Da die Verhandlung mit der Airline schwierig war, schaltete die Familie ein Inkassobüro ein.

Wer wie die Familie B. diesen Aufwand scheut, kann auch schon vorher eine Claim Agency – das ist eine Art Inkassobüro für Ansprüche von Flug­passagieren – beauftragen. Die Familie B. hat wegen Nichtbeförderung eine Entschädigung von 500 Euro erhalten. Dabei hatte die verantwortliche Schweizer Fluggesellschaft versucht, einen technischen Schaden und «aussergewöhnliche Umstände» geltend zu machen. Trotz mehrmaligem Nachfragen nannte sie die konkreten Gründe aber nicht. Da die Verhandlung mit der Airline schwierig war, schaltete die Familie ein Inkassobüro ein.

Anbieter für solche Dienstleistungen sind zum Beispiel Airhelp, Flightright oder Claimflights. Gegen eine Provision und Abtretung der Flugrechte setzen sie sich für finanzielle Entschädigungen der betroffenen Passagiere ein. Zusätzlich zu dieser von der Claim Agency ausgehandelten Entschädigung erhielt die Familie Geld für Kinderwagen, Übernachtung, Mittagessen und für den Aufpreis des Mietwagens. Und sie bekam einen Reisegutschein über 300 Franken.

Erstellt: 02.07.2018, 12:05 Uhr