So kommen Sie als Fluggast zu Ihrem Recht

Wann haben Sie Anspruch auf Entschädigung? Unter welchen Umständen sich eine Anzeige gegen die Fluglinie lohnt – und wer Ihnen dabei helfen kann.

Am Flughafen sitzen geblieben: Ein Passagier wartet am Flughafen Zürich auf den Abflug.

Am Flughafen sitzen geblieben: Ein Passagier wartet am Flughafen Zürich auf den Abflug. Bild: Alessandro Della Bella/Keystone

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Manchmal häufen sich Pech und Pannen. So auch bei der Familie B.: Ihr Flug von Zürich nach London wurde im vergangenen Sommer kurzfristig per SMS annulliert. Der Ersatzflug führte über einen Zwischenhalt in Venedig und kam mit über fünf Stunden Verspätung auf einem anderen Londoner Flughafen an als geplant. Das gab Klärungsbedarf mit der Mietwagenfirma, die schliesslich gegen Aufpreis ein anderes Auto zur Verfügung stellte. Und als ob dies nicht genug der Unannehmlichkeiten wären, fehlte auch noch ein Teil des Kinder­wagens. Nur das Fahrgestell war am Zielort angekommen.

Wegen der späten Ankunft in London reichte es nicht mehr für die Fahrt ins gebuchte Ferienhaus an der Ostküste. Die Familie legte nach dem anstrengenden Tag einen Zwischenhalt ein und übernachtete in einem Motel.

Probleme mit dem Flug sind immer ärgerlich. Doch die Airlines stehen nicht immer gleich in der Pflicht. Wer Ansprüche geltend machen will, muss zwischen grosser Verspätung, Nichtbeförderung und Annullation unterscheiden.

Grosse Verspätung

Bei einer grossen Verspätung erhalten die betroffenen Kunden Essen und Getränke. Dauert die Verzögerung länger als ein Tag, muss die Airline auch eine Übernachtung im Hotel mitsamt Transport bezahlen. Und schliesslich sollen die Passagiere auch eine Gelegenheit ­erhalten, zu telefonieren oder Mails zu schreiben, damit sie ihr Hotel oder nahestehende Personen informieren können. Eine finanzielle Entschädigung ist nicht vorgesehen.

Infografik: Beschwerden nehmen zu Grafik vergrössern

Die Fluggastrechte regelt eine EU-Verordnung, die auch in der Schweiz gilt (siehe Box). Grundsätzlich haben demnach Reisende keinen Anspruch auf eine Entschädigung bei Verspätungen. Es gibt jedoch Urteile des Europäischen Gerichtshofs, die bei einer Verspätung von mindestens drei Stunden Reisenden Ausgleichszahlungen zusprechen. Allerdings werden keine Entschädigungen gewährt, wenn schlechte Wetterverhältnisse oder andere «aussergewöhnliche Umstände» zur Verzögerung geführt haben. Die erwähnten Betreuungsleistungen gibt es bei einer grossen Verspätung gemäss folgender Definition:

  • Bis 1500 Kilometer: ab 2 Stunden
  • Bis 3500 Kilometer: ab 3 Stunden
  • Über 3500 Kilometer: ab 4 Stunden

Hier ist der Zeitpunkt des Abflugs massgeblich. Ab fünf Stunden Verspätung erhält der Kunde den vollen Kaufpreis zurückerstattet, wenn er auf den Flug verzichtet.

Annulation und Nichtbeförderung

Noch ärgerlicher als Verspätungen sind Fälle, bei denen Reisende am Flughafen festsitzen. Verweigert die Airline die Reise, liegt nicht in jedem Fall eine Annullation vor. Es gibt auch die Kategorie «Nichtbeförderung» oder auf Englisch: «Denied Boarding». Der Auslöser dafür ist oft eine Überbuchung – sprich, die Fluggesellschaft hat mehr Tickets verkauft, als es Plätze im Flugzeug gibt. In diesem Fall darf der Fluggast wählen, ob er mit einem anderen Flug befördert werden oder den Ticketpreis zurückerstattet haben will. In jedem Fall hat er Anspruch auf folgende finanzielle Vergütung:

  • Bis 1500 Kilometer Distanz: 250 Euro
  • Bis 3500 Kilometer: 400 Euro
  • Über 3500 Kilometer: 600 Euro

Wenn der angebotene Ersatzflug weniger als zwei, drei oder vier Stunden zu spät am Ziel ankommt, kann die Entschädigung halbiert werden. Kein Geld gibt es, wenn der Passagier die Nichtbeförderung selbst verschuldet, etwa, weil er zum Beispiel zu spät am Check-in erschienen ist. Wie schon bei der grossen Verspätung besteht weiter Anspruch auf Verpflegung, Telekommunikation und falls nötig Übernachtung.

Bei der Annullation eines Flugs gelten grundsätzlich die gleichen Regeln wie bei der Nichtbeförderung. Der einzige Unterschied: Informiert die Airline den Passagier mehr als 14 Tage im Voraus, entfällt das Recht auf eine finanzielle Vergütung.

Bilder: Am Flughafen sitzen geblieben

Dieser Anspruch erlischt wie in allen anderen Fällen auch, wenn Unwetter, Terror oder andere aussergewöhnliche Umstände eine Rolle spielen. Oder grob zusammengefasst: Wenn die Airlines keinen Einfluss auf die Probleme haben, dürfen sie auch nicht zur Rechenschaft gezogen werden. Doch selbst bei solchen Umständen müssen Passagiere ­verpflegt und betreut werden. Zudem muss ihnen entweder eine Ersatzbeförderung oder die Möglichkeit angeboten werden, dass sie – bei Rückerstattung des Ticketpreises – vom Flug zurück­treten können.

Möglichkeiten der Kunden

Das Bundesamt für Zivilluftfahrt (Bazl) empfiehlt bei Problemen, zuerst Kontakt mit der Airline aufzunehmen. Weigert sich diese, Ansprüche von Passagieren zu vergüten, können Betroffene in einem zweiten Schritt beim Bazl eine Anzeige einreichen. Das geht recht einfach über ein Onlineformular auf der Internetsite des Bazl. Kommt das Bazl bei der Prüfung zum Schluss, dass die Ansprüche des Passagiers berechtigt sind, spricht es gegen die Airline eine Busse aus. In diesem Fall haben die Betroffenen gute Chancen, vor einem Zivilgericht ihre Forderung durchsetzen zu können.

Da die Verhandlung mit der Airline schwierig war, schaltete die Familie ein Inkassobüro ein.

Wer wie die Familie B. diesen Aufwand scheut, kann auch schon vorher eine Claim Agency – das ist eine Art Inkassobüro für Ansprüche von Flug­passagieren – beauftragen. Die Familie B. hat wegen Nichtbeförderung eine Entschädigung von 500 Euro erhalten. Dabei hatte die verantwortliche Schweizer Fluggesellschaft versucht, einen technischen Schaden und «aussergewöhnliche Umstände» geltend zu machen. Trotz mehrmaligem Nachfragen nannte sie die konkreten Gründe aber nicht. Da die Verhandlung mit der Airline schwierig war, schaltete die Familie ein Inkassobüro ein.

Anbieter für solche Dienstleistungen sind zum Beispiel Airhelp, Flightright oder Claimflights. Gegen eine Provision und Abtretung der Flugrechte setzen sie sich für finanzielle Entschädigungen der betroffenen Passagiere ein. Zusätzlich zu dieser von der Claim Agency ausgehandelten Entschädigung erhielt die Familie Geld für Kinderwagen, Übernachtung, Mittagessen und für den Aufpreis des Mietwagens. Und sie bekam einen Reisegutschein über 300 Franken.

(Tages-Anzeiger)

Erstellt: 02.07.2018, 12:05 Uhr

Probleme mit dem Gepäck

Meldung muss schnell erfolgen

Wer bei der Ankunft am Zielflughafen sein Gepäck beschädigt oder gar nicht auffindet, muss dies umgehend melden – Ansprechstellen sind das Lost-and-Found-Büro oder die zuständige Airline. Denn Passagiere geraten in Beweisnot, wenn sie nachträglich beweisen müssen, dass sich eine Beschädigung tatsächlich während des Flugs ereignet hat. Eventuell ist der Schaden auch durch die Hausratversicherung oder die Kreditkartenfirma gedeckt. Die Rückerstattung verläuft hierbei meist mit weniger Aufwand.

Fluggesellschaften vergüten nur den Zeitwert von Gegenständen und nicht den Neuwert. Laut Reiseombudsmann Franco Muff sinkt der Wert jährlich um 15 Prozent. So gibt es für einen verschlissenen Koffer nach fünf Jahren Gebrauch nicht mehr viel Geld. Zudem ist die Schadensumme auf maximal rund 1600 Franken limitiert.

Kommt das Gepäck verspätet an, haben Passagiere in der Regel Anrecht auf Hygieneartikel und gewisse Ersatzkleider. Die Airline bezahlt diese bis zu einem bestimmten Betrag, wenn Kaufquittungen vorliegen. Die Höhe der Rückerstattung handhaben die Airlines unterschiedlich. Bei der Swiss erhält ein Passagier der Businessclass mehr als ein Passagier, der Economy gebucht hat. (ki)

Klage bei Verspätung

EU-Recht gilt auch für die Schweiz

Wenn Flugpassagiere wegen Verzögerungen Ansprüche geltend machen, so ist die EU-Passagierverordnung (261/2004) massgebend. Und das nicht nur in der EU, sondern auch in der Schweiz, Norwegen und Island. Die Verordnung sieht nur bei Annullation und Nichtbeförderung eine finanzielle Entschädigung vor, nicht aber bei Verspätungen (siehe auch Haupttext). Das Bundesamt für Zivilluftfahrt (Bazl) kann deshalb dafür keine Airline büssen.

Anders ist es in der EU. Der Europäische Gerichtshof hat bei Verspätungen bereits Ausgleichszahlungen an Passagiere bestätigt, solange keine aussergewöhnlichen Umstände die Verzögerung verursacht hatten. Diese Rechtsprechung beeinflusst die Urteile in allen EU-Staaten. Für schweizerische Gerichte ist sie zwar nicht bindend, aber immerhin eine wichtige Interpretationshilfe des EU-Luftrechts. Selbst wenn das Bazl keine Busse ausspricht, bestehen deshalb durchaus Chancen, auch bei grossen Verspätungen von Schweizer Richtern eine finanzielle Entschädigung zugesprochen zu erhalten. Die EU plant schon länger, die Passagierverordnung zu revidieren. Es ist geplant, dass dieser juristisch strittige Punkt damit klarer geregelt wird. (ki)

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