Schweizer Firmen setzen auf Bots

Sie reden mit einem Computer und nicht mit einem Menschen? Was Swiss, Post und Banken mit ihren Kunden vorhaben.

Chatbots können einfacher eingesetzt werden als Apps. Foto: Diego Cervo (Getty)

Chatbots können einfacher eingesetzt werden als Apps. Foto: Diego Cervo (Getty)

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Mildred kommt nach einer kurzen Begrüssung gleich zur Sache: «Du kannst mich nach Flugpreisen fragen. Probiere mal: ‹Was kostet ein Flug von München nach New York?›.» Mildred ist eine ­binäre Angestellte der Lufthansa, ein Chatbot. Kunden der Fluggesellschaft können mit ihr via Facebook-Messenger in Kontakt treten und sie nach den günstigsten Tarifen für eine Flugverbindung fragen. Diese digitale Assistentin sucht dann nach einem passenden Angebot innerhalb der kommenden neun Monate.

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Mildred ist das jüngste Beispiel für eine Entwicklung, die aus dem Silicon Valley Richtung Europa überschwappt. Um Chatbots ist in den letzten Monaten ein regelrechter Hype entstanden. Sie würden künftig die Apps ersetzen, heisst es, weil sie einfacher einzusetzen und anzupassen seien. Die Entwicklung hat auch die Schweiz erfasst. Dass das Interesse an solchen Lösungen derzeit gross ist, wird von Fachleuten bestätigt, die den Einsatz dieser Technologien be­gleiten: «Wir haben viele Kunden, die jetzt unbedingt einsteigen wollen», sagt Daniel Niklaus von der Firma Netlive, die solche Lösungen entwickelt. Eine Umfrage des TA bei Unternehmen aus ­verschiedenen Branchen stützt diese Aussage.

Swisscom und Post: Bei Swisscom laufen konzernweit zwölf Initiativen zu diesem Thema. Bereits im Einsatz ist ein Chatbot im Kundenservice. Wenn sich ein Kunde per E-Mail meldet, identi­fiziert der Helfer das Thema, verknüpft die Nachricht mit weiteren bereits vorliegenden Anfragen zu verwandten Themen und weist sie einem Mitarbeiter zu. Die Swisscom-Tochterfirma Search.ch experimentiert zudem mit drei Chatbots auf Facebook-Messenger als Plattform. Das Kinoprogramm, der Wetterbericht und Zugverbindungen lassen sich auf diesem Weg abrufen. Ein Augenschein zeigt, dass der Nutzen eher bescheiden ist. «Wir sind noch in der Beta-Phase», erklärt Sprecher Christos Bräunle. In nächster Zeit sollen die Funktionen ­erweitert werden.

Grafik: Chatbots sollen Apps den Rang ablaufen Zum Vergrössern anklicken.

Die Post führt eine Software für die automatische Bearbeitung von Kundenfragen ein. Dieser Assistent ist zwar kein Chatbot, kann aber eintreffende Nachrichten nach Themen sortieren und einfache Antworten selber verfassen. Die Post evaluiere ständig neue Technologien, dazu gehörten auch Dialogsysteme wie Chatbots. Ein konkretes Projekt verfolgt das Unternehmen derzeit nicht.

Swiss: Die Airline testet noch bis Ende Jahr einen Livechat für den Kundenkontakt. Die Kundenakzeptanz sei gut – die Chats werden aber von Swiss-Mitarbeitern moderiert. Ob dieser Kommunikationskanal danach weitergeführt wird und künftig auch ein digitaler Chatbot als Gesprächspartner eingesetzt wird, ist offen. Über die Entwicklungen von Mildred bei der Mutterfirma Lufthansa ist man gruppenweit im Austausch, wie eine Sprecherin sagt. «Bots sind eine interessante Entwicklung, die wir genau beobachten und bereichsweise prüfen.»

Doodle: Die Internetfirma, die wie der «Tages-Anzeiger» zum Tamedia-­Konzern gehört, übernahm im letzten Juni ein israelisches Unternehmen, das einen Chatbot entwickelt hat. Der Bot unterstützt die Terminplanung, indem er auf die Agenda zugreift. Genutzt ­werden kann er bereits über die Mes­saging-Plattform Slack. In den nächsten Monaten soll die Technologie auch in die Doodle-Anwendung einfliessen.

Versicherungen: In dieser Branche ist ein grosses Interesse an der Technologie festzustellen. Die Allianz hat im September einen Livechat eingerichtet, der sich kurz nach dem Aufrufen der Website ins Bild schiebt. Wie bei Swiss wird er von Mitarbeitenden bedient und ist nur während der Bürozeiten verfügbar. «Viele Nutzer geben als erste Frage ein, ob sich am anderen Ende eine Maschine oder ein Mensch befinde», sagt Frank Scherwey, der für diesen Dienst zuständig ist. 70 Chats laufen im Moment pro Tag über diesen Kanal, während sich täglich zwischen 2500 und 3000 Kunden via Telefon an die Allianz wenden. Zu einem künftigen Einsatz von Chatbots will sich der Versicherer nicht festlegen. Man beobachte die Entwicklung, konkret sei aber derzeit nichts ­geplant, sagt Scherwey.

Einen Schritt weiter geht Axa Winterthur. Anfang nächstes Jahr soll ebenfalls zuerst eine von Mitarbeitern betreute ­Livechat-Funktion eingerichtet werden. Im Frühling wird ein Chatbot zum Einsatz kommen. «Wir wollen diese Technologie testen und schauen, wie sie bei den Kunden ankommt», sagt Sprecherin ­Melanie Ade. Der Test beschränkt sich auf die Erfassung von Hagelschäden an Fahrzeugen.

Der ungefähre Ablauf sieht dann so aus: Der Kunde wird durch den Chatbot begrüsst und gefragt, ob er einverstanden sei, den Schaden auf diesem Weg zu melden oder lieber mit einem Mitarbeiter in Kontakt trete. Stimmt der Kunde der Meldung per Chatbot zu, muss er sich als Nächstes identifizieren. Der Chatbot wird darauf in der Datenbank nach den Policen des Kunden suchen und ihm das Fahrzeug – oder gegebenenfalls auch mehrere – für die Schadensmeldung vorschlagen. Danach legt der Chatbot im Hintergrund die Schadensmeldung an, überträgt die Daten, bedankt sich beim Kunden und weist ­darauf hin, dass sich ein Mitarbeiter der Versicherung melden werde. «Die Erfassung der Schadensmeldung via Chatbot kann dem Kunden Zeit sparen, wenn sich nach einem Hagelzug viele Kunden auf einmal bei uns melden», sagt Ade.

Banken: Die Raiffeisen-Gruppe treibt ebenfalls ein Chatbot-Projekt voran. Man will damit prüfen, inwieweit sich die Technologie als Alternative zum Telefonkontakt eignet. Und wie sie sich für die Interpretation von Text und Sprachnachrichten sowie die Erledigung von einfachen Anfragen, Aufträgen und Auskünften einsetzen lässt. Bis Ende ­Februar soll über die Machbarkeit einer solchen Lösung befunden werden (Proof of Concept).

Detailhandel: Es gibt im Handel bereits einige international tätige Firmen, die mit Chatbots erste Versuche im Kontakt mit den Kunden wagen – so H & M oder Zalando. Die beiden grossen Unternehmen im Schweizer Detailhandel sind hingegen zurückhaltend. Sowohl Coop wie auch Migros geben an, die Entwicklung zwar zu verfolgen, aber bis jetzt keine Projekte zu planen. Bei der Migros weist ein Sprecher darauf hin, dass es schwierig wäre, die eintreffenden An­fragen zu standardisieren, da sie mehrere Zehntausend Produkte, aber auch Themen rund um das Unternehmen ­betreffen können.

Konsumentenschutz skeptisch

Dem Chatbot-Hype kritisch gegenüber steht die Stiftung für Konsumentenschutz. Geschäftsleiterin Sara Stalder fordert Firmen, die solche Lösungen ­einsetzen, auf, die Kunden darüber zu informieren, was mit Anfragen über diese Kanäle passiert, inwieweit der Inhalt sonst noch verwertet wird, wie lange er gespeichert wird und wer darauf Zugriff hat. «Die Firmen müssen Transparenz schaffen und auch klar offenlegen, ob der Kunde sich mit einer Maschine oder mit einem Menschen austauscht.»

Dass die Chatbots gerade jetzt so viel Aufmerksamkeit erfahren, hat mehrere Gründe. Bot-Technologien gibt es bereits seit vielen Jahren. Sogenannte Web-Spyder, die im Auftrag von Suchmaschinen das Internet durchwühlen, sind ein bekanntes Beispiel für solche Assistenten, die selbstständig arbeiten und Ergebnisse abliefern. Ebenfalls längst etabliert sind diverse Chat-Apps wie etwa Whatsapp oder Facebook-­Messenger. Damit der Weg für die Entwicklung von einigermassen sinnvoll arbeitenden Chatbots geebnet werden konnte, brauchte es weitere Zutaten. Künstliche Intelligenz und Verbesserungen bei der Verarbeitung von natürlicher Sprache.

Anwendungen und Algorithmen in diesen Bereichen haben mittlerweile einen Entwicklungsstand erreicht, der sie alltagstauglich und gleichzeitig ­lernfähig macht. Digitale Assistenten wie Siri von Apple und Cortana von ­Microsoft oder die intelligenten Lautsprecher Amazon Echo und Google Home zeigen, wie weit diese Möglich­keiten im Moment reichen.

Im Vergleich zu solchen Systemen sind die heute verfügbaren Chatbots nur sehr einseitig begabt. Wie eben für die Tarifsuche, wie sie Mildred von Lufthansa anbietet. Ein anderes Beispiel ist der Chatbot Poncho, den man nach dem aktuellen Wetter und den Prognosen an Orten auf der ganzen Welt fragen kann.

In Zukunft sollen die digitalen Assistenten wie Siri & Co. mit Chatbots ­zusammenarbeiten können. Stellt ein Anwender per Sprache eine Frage, die der Assistent nicht beantworten kann, fragt dieser einen oder mehrere Bots, die die Antwort wissen und diese zurückmelden. Der digitale Assistent gibt sie dann wiederum per Sprache aus. Was aus heutiger Sicht noch nach Science Fiction klingt, ist laut Experten nicht mehr weit davon entfernt, Realität zu werden. «In ein paar Jahren werden wir vieles, was wir heute mit Tastatur und Maus erledigen, per Sprache eingeben», sagt Sascha Corti, der sich bei Microsoft mit diesen Technologien befasst.

Krieg der Plattformen

Mit dem Aufkommen der Chatbots ist ein Krieg der Plattformen entstanden. Die zwei grössten Kontrahenten dabei sind Microsoft und Facebook. Einerseits bieten sie je eine Entwicklungsumgebung für Chatbots, andererseits auch gleich die Anwendungen, mit denen digitale Helferchen die Nutzer erreichen können. Bei Facebook ist es der Messenger, bei Microsoft Skype. Ein Wettrüsten findet gleichzeitig auf der Seite Sprachverarbeitung und der künstlichen In­telligenz statt. Hier stehen sich ins­besondere Google, IBM, Microsoft und Amazon gegenüber.

Bis jetzt ist der Markt für Chatbot-Technologie noch vergleichsweise klein. Letztes Jahr beliefen sich die Umsätze damit auf 88 Millionen Dollar, wie die Marktforschungsfirma Credence ermittelte. Doch der Technologie wird ein schnelles Wachstum zugetraut. Bis 2023 soll der Markt laut Credence mit jährlichen Wachstumsraten von 36 Prozent zulegen und schliesslich über 1 Milliarde Dollar abwerfen.

Zurück zu Mildred von Lufthansa. Sie ist seit November für die Lufthansa-­Kunden im Einsatz. Unterhaltungen mit ihr sind nicht sehr abwechslungsreich. Sie landen in einer Sackgasse, wenn der Benutzer vom vorgesehenen Pfad abweicht. Nur schon die Frage nach einem Flug nach Buenos Aires mit Zwischenstopp kann die digitale Helferin überfordern. Fragen zum Wetter am Zielort weicht sie mit neuen Flugvorschlägen aus. Doch Mildred ist offenbar entwicklungsfähig, man werde sie lernen lassen, heisst es bei der Lufthansa. Bis sie Mitarbeitende in einem Callcenter ersetzen kann, wird es aber noch dauern. (Tages-Anzeiger)

Erstellt: 27.12.2016, 07:06 Uhr

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