Schnelles Internet: Kunden warten wochenlang auf Wechsel

Der derzeit schnellste Internetanschluss von Salt sorgt für Ärger bei Neukunden. Nun schaltet der Anbieter die Aufsicht des Bundes ein.

Glasfaserkabel sind zentral für die Kommunikationsnetze. Foto: S. Schmidt (Keystone)

Glasfaserkabel sind zentral für die Kommunikationsnetze. Foto: S. Schmidt (Keystone)

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Innerhalb von neun Wochen hat Salt «landesweit mehrere Tausend Anmeldungen» für sein neues Glasfaserangebot verzeichnet, wie der kleinste Mobilfunkanbieter der Schweiz gestern mitteilte. Gemeint ist der derzeit schnellste Internetzugang der Schweiz mit einer Übertragungsgeschwindigkeit von 10 Gigabit pro Sekunde. Salt hatte das Produkt für knapp 50 Franken im Monat am 20. März lanciert. Ob sich die Kundenzahl im vier-, fünf- oder sogar sechsstelligen Bereich bewegt, will Salt nicht verraten. «Die Zahlen entsprechen unseren Erwartungen», sagt Sprecher Benjamin Petrzilka einzig.

Der Einstieg von Salt ins Festnetzgeschäft gestaltet sich indes schwierig. Mehrere Medien berichteten von verärgerten Neukunden. Sie mussten teilweise wochenlang ohne Internetanschluss auskommen, weil sie von ihrem bisherigen Anbieter zu Salt gewechselt hatten. Beim Aufschalten des neuen Abonnements kam es zu Verzögerungen. Salt bestätigt dies und nennt einen Grund für die Probleme: Die Branche habe es im Gegensatz zum Mobilfunk versäumt, die Abläufe für einen Übertritt von einem Glasfaseranbieter zu einem anderen zu vereinheitlichen.

Die Hoheit bei einem Netzwechsel liegt in der Schweiz in der Regel beim bestehenden Anbieter. Er kann den Termin für die Umschaltung festlegen und hat damit die Möglichkeit, den Übertritt von Kunden zu verzögern. So gewinnen die Betreiber Zeit, um wechselwillige Nutzer zum Bleiben zu bewegen – etwa mit Rabatten oder geschenkten Monatsgebühren.

Belgien als Vorbild

Im gesättigten Schweizer Telecommarkt buhlen die Anbieter um jeden der 3,7 Millionen privaten Haushalte. Die Marktführerin Swisscom, die Kabelnetzbetreiber UPC und Quickline sowie Sunrise teilen sich den Kuchen mit kleineren Anbietern. Der Einstieg von Salt ins Festnetzgeschäft hat den Wettbewerb zusätzlich verschärft.

Anders handhabt das Ausland Wechsel von Glasfasernetzkunden. In Belgien beispielsweise ist der neue Anbieter dafür verantwortlich, dass der Übertritt reibungslos klappt. Da er rasch an den neuen Einnahmen interessiert ist, wird er den Prozess kaum verzögern. Dasselbe Prinzip hat Salt nun den zuständigen Behörden in der Schweiz vorgeschlagen. «Wir haben den Regulator auf die Handhabe im Ausland hingewiesen», sagt Salt-Sprecher Petrzilka dazu.

Der Präsident der Eidgenössischen Kommunikationskommission (Comcom), welche über die Einhaltung der Gesetze im Telecommarkt wacht, bestätigt, dass Salt in dieser Angelegenheit auf ihn zugekommen sei. «Wie im Mobilfunk sind wir an flüssigen Wechseln bei Glasfasernetzen interessiert», sagt Stephan Netzle. Die rechtliche Grundlage für ein Eingreifen der Aufsichtsbehörde werde gegenwärtig geprüft.

Das Bundesamt für Kommunikation ist bereits zu einem Schluss gekommen. Es gebe keine juristische Handhabe, um Abläufe für Bestellungen und Wechsel zu vereinheitlichen und verbindlich festzulegen.

«Wie im Mobilfunk sind wir an flüssigen Wechseln bei Glasfasernetzen interessiert.» Stephan Netzle, Präsident der Comcom

Die Aufsichtsbehörde als unabhängige Stelle hat vor, das Thema mit der Branche aufzugreifen. Ihr schwebt vor, eine Nachfolgekonferenz zum runden Tisch aus dem Jahr 2009 durchzuführen. Damals verständigten sich die Telecom­anbieter, Elektrizitätswerke und Behörden über den Ausbau des Glasfasernetzes bis in die Haushalte. Bei der Neuauflage des Treffens soll die Standardisierung von Kundenwechseln zur Sprache kommen. Ob und wann der Anlass stattfindet, ist offen.

Die Konkurrenz reagiert unterschiedlich auf den Vorschlag von Salt. Die Swisscom schickt voraus, dass Salt ein wichtiger Grosshandelskunde sei und man deshalb eine gute Zusammenarbeit anstrebe. «Die Wechselprozesse sind vertraglich vereinbart, und Swisscom hält ihre vertraglichen Verpflichtungen ein», sagt Sprecher Armin Schädeli. Das Unternehmen sei bezüglich verschiedener Abläufe im Dialog mit Salt und biete Hand für Verbesserungen, «wo dies sinnvoll und machbar ist». Die Details des Austauschs mit den verschiedenen Interessengruppen wollte der staatsnahe Betrieb aber nicht kommentieren.

Sunrise sieht im Moment keinen Handlungsbedarf. «Wir haben als langjähriger Anbieter von glasfaserbasierten Diensten eingespielte Prozesse mit unseren Partnern», sagt Sprecher Rolf Ziebold. Er räumt jedoch ein: Bei Kunden, die erstmalig Dienste über die Glasfasernetze bezögen und bei denen zuerst noch die Wohnung angeschlossen werden müsse, dauere der Aufschaltprozess im Vergleich zum Ausland länger. Hier gebe es Verbesserungspotenzial. Sunrise führe deshalb laufend Gespräche mit den Partnern.

UPC teilt mit, das Unternehmen setze auf die eigene Infrastruktur und kenne «die Problematik, mit der sich Salt im Moment konfrontiert sieht, nicht».

Erstellt: 26.05.2018, 08:52 Uhr

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