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SMS von «Laura» – so macht sich Uber seine Fahrer gefügig

Der Taxivermittler greift tief in die psychologische Trickkiste, um seine Mitarbeiter zu Überstunden und einem firmendienlichen Verhalten zu motivieren.

Verärgert Taxifahrer und die eigenen: Das Unternehmen Uber. Foto: Reuters
Verärgert Taxifahrer und die eigenen: Das Unternehmen Uber. Foto: Reuters

Als Travis Kalanick jüngst mit einem seiner Fahrer aneinandergeriet und das Streit-Video anschliessend weltweit die Runde machte, da gelobte der Chef des Taxivermittlers Uber, «gross zu werden» und sich dafür auch Hilfe von aussen zu holen. Wie ein umfassender Bericht der «New York Times» jetzt zeigt, ist ein solcher Rückgriff auf externe Therapeuten bei Uber nicht unüblich.

Im Gegenteil: Kalanick nutzt längst Erfahrungen der Spieleindustrie, Algorithmen, psychologische Anreize und Erkenntnisse der Verhaltensforschung – allerdings nicht, um selbst altersgerechter zu handeln, sondern um seine Fahrer zu einem firmendienlichen Arbeitsstil zu veranlassen. Dass Chauffeure so zu vielen Überstunden oder Fahrten in unattraktive Gegenden animiert werden – die Uber natürlich nicht extra vergütet –, nimmt er dabei in Kauf.

Kalanick steht vor dem Problem, dass sein grösster Wettbewerbsvorteil zugleich seine Achillesferse ist: Uber-Lenker sind formal selbstständig.

Redaktion Tamedia testet Sauberkeit, Freundlichkeit und Preis von Uber

Video: Redaktion Tamedia

Die Firma spart damit im Vergleich mit Taxiunternehmen Personalkosten in Milliardenhöhe, hat allerdings auch keine Möglichkeit, die Chauffeure zur Arbeit zu zwingen. Zugleich steht und fällt das Uber-Konzept jedoch damit, dass jederzeit und an fast jedem Ort Wagen zur Verfügung stehen. Firmenintern gilt das Ziel, das kein Kunde länger als fünf Minuten warten soll.

Netflix als Vorbild

Um die Fahrer möglichst oft einsetzen zu können, macht sich Kalanick unter anderem die menschliche Neigung zunutze, leicht zu erreichende kleine Erfolge einzusammeln. Will sich der Chauffeur etwa aus dem Uber-System ausloggen, erscheint im Display der Hinweis, dass er nur noch wenige Dollar von einem bestimmten Tagesverdienst oder Bonus entfernt ist.

«Wollen Sie sich wirklich abmelden?», steht dann im Textfeld – und die Option «Weiterfahren» wird farblich hervorgehoben. Verhaltensforscher und Ökonomen kennen den Reiz von Einkommenszielmarken, warnen aber davor, sich auf die Methode zu versteifen: Sie kann nämlich dazu führen, dass Fahrer an umsatzschwachen Tagen viel zu lange und an umsatzstarken zu wenig arbeiten.

Eine weitere Technik hat Uber beim Videostreaming-Dienst Netflix abgekupfert, der Seriengucker vor dem Fernseher hält, indem er sofort nach dem Ende einer Folge automatisch die nächste startet. Uber-Fahrer erhalten entsprechend schon ein neues Angebot, während sie noch ihren aktuellen Fahrgast befördern.

Eine Technik hat Uber beim Videostreaming-Dienst Netflix abgekupfert, der Seriengucker vor dem Fernseher hält.

Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Gedanke an den Feierabend aufgeschoben wird. «Den ganzen Tag ging das so: SMS-Nachrichten, Mails, Meldungen, die aufpoppten: 'Hey, der morgendliche Berufsverkehr geht los – fahr da oder dort hin'», hat Ed Frantzen, langjähriger Uber-Fahrer aus Chicago, der Times erzählt.

Einige Lokalmanager machten sich gar die offenkundig schlichten Gemüter der fast ausschliesslich männlichen Fahrer-Mannschaft zunutze und versahen SMS-Nachrichten mit weiblichen Absendern: Kommt der Rat, irgendwo hin oder auch länger zu fahren, statt von «John» von «Laura», so die Erfahrung, sind viele der Chauffeure eher bereit, ihm zu folgen.

Sinn und Zweck aller Anreize und Ermutigungen sei es, den Fahrern die Ziele des Unternehmens als die eigenen unterzujubeln, sagt Chelsea Howe, die Erkenntnisse der Verhaltensforschung jahrelang für die Entwicklung von Videospielen genutzt hat.

Per Knopfdruck die Arbeit einstellen

Dabei stimmen die Ziele des einzelnen Fahrers mit denen der Firma nur sehr bedingt überein. Zwar profitiert der Fahrer davon, wenn der Konzern insgesamt ein attraktives Produkt anbieten kann und deshalb bei der Kundschaft beliebt ist. Erkauft sich das Unternehmen ein grosses, flächendeckendes Angebot jedoch dadurch, dass sich eine immer weiter wachsende Zahl von Chauffeuren untereinander die Aufträge wegschnappt, steht jeder einzelne von ihnen am Ende schlechter da.

Für die «New York Times», die im Zuge ihrer Recherchen mit Dutzenden Fahrern, Firmenvertretern und Experten gesprochen hat, wirft das Verhalten von Uber die Frage auf, ob sich das Verhältnis von Arbeitnehmern zu Unternehmen im Zeitalter der sogenannten «Gig Economy» in eine Richtung zurückentwickelt, wie es sie Anfang des 20. Jahrhunderts schon einmal gab.

Auch damals scherten sich viele Konzerne nicht um Mindestlöhne und Höchstarbeitszeiten und nutzten die Not der Beschäftigten, ein bestimmtes Einkommen erzielen zu müssen, für sich aus. «Gig Economy» heisst, dass Menschen nicht mehr festangestellt sind, sondern pro «Auftritt» (gig) bezahlt werden. Bei Uber ist es so, dass das Unternehmen den Fahrern Kunden vermittelt und dafür etwa 25 Prozent des Fahrpreises als Kommission einstreicht.

Uber betont, dass man die Chauffeure zu nichts zwinge, sondern lediglich Hinweise gebe. «Wir nennen den Fahrern Gegenden, in denen die Nachfrage hoch ist, und setzen auch Anreize, dass sie mehr und länger fahren», sagte ein Uber-Sprecher der Times.

«Aber jeder kann buchstäblich mit einem einzigen Knopfdruck die Arbeit einstellen – und die Entscheidung, ob er das tut oder nicht, ist zu 100 Prozent seine eigene.» Manchen Eltern mag das bekannt vorkommen, denn ein wenig klingt der Pressemann so wie der Babysitter, der mit einem vor Bauchschmerzen weinenden Kind da sitzt und sagt: Es hätte die drei Tüten Gummibärchen ja nicht essen müssen.

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