Banker lieben nur brave Kunden

Die Kundenfreundlichkeit der Banken hört auf, wenn sich Kunden zu wehren beginnen.

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Wenn Banker über ihren Umgang mit Kunden reden, fehlt meistens nur das Amen. Salbungsvoll zeichnen sie eine von Vertrauen geprägte Beziehung, in welcher der mündige Kunde das Mass aller Dinge ist. Mündig signalisiert: Wir verhandeln auf Augenhöhe und nehmen unser Gegenüber für voll. So weit die Sonntagspredigt.

Aber wehe, wenn sich der Kunde tatsächlich als mündig erweist. Wenn er beispielsweise nicht nur Fragen stellt, sondern zu hinterfragen beginnt. Oder wenn er – ganz mündig – das Kleingedruckte nicht nur liest, sondern dieses als für ihn unvorteilhaft empfindet und deshalb keine Lust bekundet, die neuen Geschäftsbedingungen oder den neuen Depotvertrag zu unterzeichnen. Wenn er sich querlegt, ist mit den Banken in aller Regel nicht mehr zu spassen. Diesbezügliche Beispiele häufen sich: Die Zürcher Kantonalbank verlangte von ihren Hypothekarkunden einen Blankocheck für die Übertragung von Krediten an Dritte. Postfinance verlangte die Zustimmung zu neuen Teilnahmebedingungen, welche die Verwendung von Kundendaten zu Marketingzwecken vorsahen. Die Migros-Bank forderte ein Ja zu einem Depotvertrag ein, mit dem der Kunde auf die Rückvergütung von Retrozessionen verzichten sollte.

Unterschrift oder Kündigung

Kunden, die dagegen aufbegehrten, erlebten und erleben ihre blauen Wunder. Wer nicht unterschreibt, wird sofort unter Druck gesetzt. Da wird mit der Sperrung des Depots oder gar mit der Kündigung der Bankbeziehung gedroht. Und wenn der Kunde dennoch nicht spurt, vertreibt man ihn – siehe Migros-Bank – mit exorbitanten Gebührenerhöhungen. Die Bank diktiert, der Kunde hat sich zu fügen. Mündige Kunden sind im Bankalltag nicht wirklich gefragt. Sie nerven, sind Sand im Getriebe, erfordern Sonderaufwand und schlagen deshalb als Kosten­faktor zu Buche.

Aus Sicht des Konsumentenschutzes sind sie eine echte Bereicherung. ZKB und Postfinance haben zurückbuchstabiert, die Migros-Bank (noch) nicht. Neue Kunden haben alle drei mit ihrem Verhalten bestimmt nicht gewonnen.

Erstellt: 17.11.2014, 23:01 Uhr

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