Der Ärger der Swiss-Passagiere

Ungenügende Information, unfreundliche Behandlung und mangelndes Entgegenkommen: Die Kundenbeschwerden über die Swiss häufen sich.

Vermehrt machen Kunden schlechte Erfahrungen mit der Swiss. Foto: Keystone

Vermehrt machen Kunden schlechte Erfahrungen mit der Swiss. Foto: Keystone

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Beim Schweizerischen Konsumentenforum in Bern treffen vermehrt Reklamationen über die Swiss ein. In den vergangenen 45 Tagen zählte die Organisation bis zu zehn Beschwerden von verärgerten Passagieren – ein aussergewöhnliches Niveau für Anliegen, welche die Swiss betreffen. «Auffallend ist, dass vor allem der Kundenservice bemängelt wird», bestätigt Matthias Haari, Rechtsberater beim Konsumentenforum.

Ungenügende Information bei abgesagten Flügen, unfreundliche Behandlung an Bord und mangelndes Entgegenkommen lauten die Hauptklagen der enttäuschten Fluggäste. Sie wenden sich aus einem Grund an die älteste Konsumentenschutzorganisation der Schweiz: Weil sie es oftmals als letzte Möglichkeit sehen, sich mithilfe einer professionellen Beratung zumindest Gehör zu verschaffen oder im besten Fall ihr Recht einzufordern.

Gestrandet in Paris

Diesen Weg ist auch ein treuer Swiss-Kunde gegangen, der auf Anfrage sein Erlebnis geschildert hat: Am Samstagabend des 6. Juli wollte er mit dem letzten Swiss-Flug von Paris nach Zürich fliegen, um am nächsten Tag an einer Beerdigung teilzunehmen. Doch der Flug wurde abgesagt. Am Gate habe es keine weiteren Informationen gegeben, berichtet der Vielflieger.

Stattdessen seien die Passagiere an den Check-in-Schalter verwiesen worden, wo ihnen eine Telefonnummer für das weitere Vorgehen gegeben worden sei. Die Hotline hätte Auskunft darüber geben sollen, wo die Gestrandeten übernachten können und wann ihr Rückflug stattfindet. «Ich habe angerufen, doch die Nummer erwies sich als ungültig», sagt der Swiss-Kunde.

Also sei er auf eigene Faust vom Flughafen Charles de Gaulle zurück in die Pariser Innenstadt gereist. Dort habe er ein Hotel bezogen sowie die Rückreise nach Zürich organisiert – dieses Mal im Schnellzug TGV. Von der Swiss habe er nach seiner Ankunft in der Schweiz verlangt, dass das Unternehmen ihm die Kosten zurückerstattet.

Die Fluggesellschaft habe aber abgelehnt, worauf er sich an das Konsumentenforum gewendet habe. «Ich kann die Einstellung der Swiss mir gegenüber nicht nachvollziehen», sagt der Mann. «Es war doch die Airline, die mir eine ungültige Telefonnummer gegeben hat.»

Die Swiss will alle gleich behandeln

Rechtsberater Haari pflichtet ihm bei: «Ich bin erstaunt, dass die Swiss aufgrund eines ihr anzurechnenden Fehlers nicht dazu bereit ist, Umtriebe eines Kunden zu übernehmen.» Die Firma beharre auf ihren Rechten und Pflichten, anstatt Einzelfälle abzuwägen.

Tatsächlich zeigt der Schriftwechsel zwischen dem Konsumentenforum und der Swiss: Die Fluggesellschaft begründet ihre Haltung damit, alle Reisenden gleich behandeln zu müssen. Werde ein Rückflug angeboten, so habe ein einzelner Passagier keinen Anspruch auf Rückerstattung einer Rückreise, die er selbst organisiert habe. Aktuell herrscht zwischen beiden Parteien Funkstille.

Mit der Kritik konfrontiert, teilt die Swiss mit: Aus Datenschutzgründen mache das Unternehmen zu konkreten Fällen ohne Einverständniserklärung des Passagiers keine Aussagen. Grundsätzlich gelte: Komme es zur Annullation von Flügen, die Hotelübernachtungen erfordern, organisiere das Bodenpersonal die Unterkünfte. In Ausnahmefällen könne es vorkommen, dass die Swiss die Kunden bitte, auf Rechnung der Airline selbst ein Hotel zu organisieren.

Was Passagiere tun können

Bei unerfreulichen Kundenerfahrungen mit Fluggesellschaften rät das Konsumentenforum, die Angelegenheit zuerst direkt mit dem Unternehmen zu klären. Fruchte das nicht, könne der Kunde das Bundesamt für Zivilluftfahrt einschalten. Auf der Website der Behörde haben Passagiere die Möglichkeit, Unregelmässigkeiten zu melden.

Der in Paris gestrandete Passagier hat inzwischen die Höchststrafe über die von ihm bislang geschätzte Swiss verhängt. Er hat die Fluggesellschaft gewechselt. Als ihn diese Zeitung telefonisch erreicht, weilt er gerade in London. «Ich bin übrigens mit British Airways geflogen und nicht mehr mit der Swiss», sagt er mit unüberhörbarer Genugtuung.

Erstellt: 06.09.2019, 20:46 Uhr

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