Die Kundenhotline, der Goldesel

Telefon statt Bahnhofschalter: Anrufe auf den Rail-Service der SBB gehen ins Geld. Doch auch andere Firmen verlangen mehr als den Festnetztarif für ihre Kundendienstnummern.

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Wer nicht an den Bahnhofschalter gehen kann oder will, kann das Gewünschte, etwa SBB-Billette oder Fahrplanauskünfte, auch via Hotline anfordern. Doch Achtung: Beim sogenannten Rail-Service handelt es sich um eine 0900er-Telefonnummer, bei welcher der Anruf ab Festnetz 1.19 Franken pro Minute kostet und ab Handy zwischen 1.49 und 1.99 Franken pro Minute. «Das ist reine Abzockerei», enerviert sich ein «K-Tipp»-Leser, der den Festnetztarif bei solchen Servicenummern angebrachter fände.

Die SBB relativieren: «Im Gegensatz zu jeder anderen Firmenhotline steht der Rail-Service rund um die Uhr zur Verfügung – auch für Fragen, die nicht die SBB direkt betreffen, etwa zu Partnerbahnen», sagt Sprecher Christian Ginsig auf Anfrage. Bei einer Kaufabsicht würden Kunden umgehend zurückgerufen. Klassische Fahrplaninformationen oder Preisauskünfte würden heute übrigens oft über die SBB-App im Smartphone abgerufen. «Neben der kostenpflichtigen Rail-Service-Nummer betreiben wir zusätzlich diverse kostenlose Telefonnummern für unsere Stammkunden, beispielsweise das GA-Service-Center», so Ginsig. «Zudem wird das Internet für allgemeine Anfragen viel intensiver genutzt als früher.»

Kunden und Firma teilen sich die Gebühren

Auch bei den 0848er-Hotlines von Post, Postfinance und Postauto bezahlen Anrufende: Hier sind es 8 Rappen pro Minute ab Festnetz sowie 38 bis 88 Rappen ab Handy. «Der Betrieb eines telefonischen Kundendiensts in vier Sprachen verursacht hohe Kosten. Die Post hat deshalb entschieden, bei der Nummer des Kundendienstes die Gebühren zwischen den Kunden und dem Unternehmen aufzuteilen», sagt Post-Sprecher Bernhard Bürki zu Tagesanzeiger.ch/Newsnet. Die Telefongebühren ganz in andere Dienstleistungen der Post zu integrieren, sei momentan kein Thema. «Wir halten an der jetzigen Gebührenteilung fest», so Bürki.

Wer eine Supercard Plus von Coop besitzt, die der Kreditkartenherausgeber Swisscard als Visa und Mastercard anbietet, bezahlt nicht immer für seinen Anruf. «Wer einen Betrugsverdacht oder eine Kartensperrung mitteilt oder von Swisscard zur Kontaktnahme aufgefordert wurde, für den sind Kontakte mit der Kundendienst-Telefonnummer kostenlos», erklärt Urs Knapp von der Swisscard-Medienstelle. Für andere Anliegen habe man eine Gebühr von 1.90 Franken pro Anruf eingeführt, damit der Aufwand verursachergerecht belastet werden könne. So könne man die erwähnten Kreditkarten weiterhin ohne Jahresgebühr und zu sehr attraktiven Konditionen anbieten. Kunden können laut Knapp die Gebühren umgehen, indem sie den Kartenservice online nutzten, etwa für Auskünfte zum aktuellen Saldo sowie zu Transaktionen oder Rechnungen.

Auch andere Firmen verlangen Gebühren für das Benützen von telefonischen Kundendiensten. Die Kosten sind unterschiedlich (Beispiele siehe Tabelle rechts).

«Sehr kundenunfreundliches Vorgehen»

Anrufe auf Kundendienst-Hotlines, die mehr kosten als auf eine «normale» Schweizer Festnetznummer, sind zwar von Gesetzes wegen erlaubt, wie Josianne Walpen von der Schweizerischen Stiftung für Konsumentenschutz erklärt. «Doch dies ist ein sehr kundenunfreundliches Vorgehen – gerade bei Anbietern wie den SBB, bei denen es in der Regel zu einem Vertragsabschluss kommt, Stichwort Ticket- oder Abokauf.» Zudem halte die Gebühr Kunden davon ab, zum Telefon zu greifen – Internetabfragen kosteten die Unternehmen weniger. Dabei gebe es immer noch Leute, die nicht über einen Internetzugang verfügten.

Auch das Konsumentenforum zeigt wenig Verständnis für kostenpflichtige Kundendienst-Telefonnummern: «Diese Praxis ist nicht nachvollziehbar», sagt Geschäftsführer Michel Rudin. «Die Kosten eines Hotlinebetriebs müssten in den Dienstleistungen des Anbieters inbegriffen sein.» Am Beispiel der SBB würde das bedeuten, dass die Kosten des telefonischen Rail-Service etwa in den Billettpreisen enthalten seien. «Wer am SBB-Schalter ein Ticket kauft, bezahlt schliesslich auch keine Gebühr für die dortige Beratung», so Rudin. So fordert der SBB-Kundenbeirat, in dem auch Rudin sitzt, dass der Rail-Service sowie andere kostenpflichtige SBB-Kundenhotlines gratis angeboten werden.

Servicenummern günstiger ab Juli

Eine andere Problematik bei Hotlines ortet Rudin bei den 0800er-Nummern, die von ihren Inhabern gerne als kostenlos deklariert werden. «Das gilt jedoch nur für Anrufe ab dem Schweizer Festnetz.» Wer von einem Handy aus anrufe, für den gelten die Tarifbestimmungen des jeweiligen Mobilfunkanbieters. So könne das Telefongespräch einige Rappen pro Minute kosten. «Das sind zwar keine grossen Beträge», so Rudin, «doch unserer Ansicht nach müssten 0800er-Nummern für alle Anrufe sowohl aus dem Fest- als auch dem Mobilfunknetz gratis sein.»

Bei einigen Tarifen auf Servicenummern tut sich etwas: Ab dem 1. Juli dürfen Betreiber von 0848er-Nummern künftig höchstens 8 Rappen pro Minute verrechnen – egal, ob jemand aus dem Festnetz oder von einem Handy anruft. Zudem werden Anrufe auf Mehrwertdienstnummern wie 0900, 0906 oder 0878 ab Juli günstiger für Handybenutzer. Dann dürfen die Mobilfunkanbieter nur noch so viel verrechnen wie für Telefongespräche aus dem Festnetz auf besagte Nummern. Aber Achtung: Wer eine Flatrate für Telefonate ins Schweizer Festnetz besitzt, muss nach wie vor für Anrufe auf die erwähnten Servicenummern bezahlen.

In Sachen gebührenpflichtige Servicenummern ist die Europäische Union der Schweiz übrigens einen Schritt voraus: Wartezeiten dürfen in EU-Ländern nicht verrechnet werden. In der Schweiz reicht es hingegen aus, wenn man in der Warteschleife mit einem Hinweis auf die anfallenden Kosten aufmerksam gemacht wird. Zudem ist in der EU im letzten Jahr eine neue Bestimmung in Kraft getreten: Diese untersagt es, mehr als die normale Telefongebühr zu verrechnen, wenn Dienstleistungen und Beratungen mit einem abgeschlossenen Vertrag in Zusammenhang stehen.

Erstellt: 12.02.2015, 21:36 Uhr

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