«Die Zuschläge sind nicht in Stein gemeisselt»

In ihrem ersten grossen Interview zeigt Jeannine Pilloud, die neue Chefin Personenverkehr der SBB, Verständnis für die Kritik an den neuen Zuschlägen für Schwarz- und Graufahrer.

«Von Rom aus gesehen, ist Como–Mailand absolute Peripherie. Mit unseren Anliegen sind wir in Italien weit hinten»: Jeannine Pilloud will beim Kauf des neuen Rollmaterials für den internationalen Verkehr nichts überstürzen.

«Von Rom aus gesehen, ist Como–Mailand absolute Peripherie. Mit unseren Anliegen sind wir in Italien weit hinten»: Jeannine Pilloud will beim Kauf des neuen Rollmaterials für den internationalen Verkehr nichts überstürzen. Bild: Béatrice Devènes

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Frau Pilloud, Sie kommen gerade von Ihrer ersten Sitzung mit dem Kundenbeirat der SBB. Wie hat er die Abschaffung des Billettverkaufs in den Zügen aufgenommen?
Mehrheitlich positiv. Erstens will man nicht, dass Leute dies systematisch ausnutzen, indem sie hoffen, nicht auf einen Zugbegleiter zu treffen. Zweitens geht die Mehrheit davon aus, dass man wie im Nahverkehr vor Reiseantritt ein Billett braucht. Über 95 Prozent der Kunden wissen gar nicht, dass man im Fernverkehrszug ein Billett lösen kann. Aber es gibt Stimmen, die es von der Kulanz abhängig machen. Der Kundenbeirat hat einige sehr gute Vorschläge gemacht, die wir in den nächsten Monaten anschauen, auch mit den Zugbegleitern.

Dass Zugbegleiter sich so besser auf ihre Rolle als Gastgeber konzentrieren können, ist jedoch lächerlich.
Es ist weniger das Thema Gastgeber. Aber die Hauptaufgabe der Zugbegleiter heute ist, die vielen Fragen der Kundschaft zu beantworten, sie zu beraten. Und sie müssen alle möglichen Arten von Billetten kennen und kontrollieren, Durchsagen machen und für Sicherheit sorgen. Im Notfall muss ein Zugbegleiter in kürzester Zeit 700 Leute evakuieren. Das sind seine Kernaufgaben, und nicht primär der Billettverkauf im Zug.

Graufahrer zahlen 70 Franken Zuschlag, Schwarzfahrer 90 Franken. Ein kleiner Unterschied, hat doch der Graufahrer immerhin ein Billett, wenn auch das falsche.
Das ist auch im Beirat ein Thema, wie auch der Zuschlag für den Klassenwechsel kritisiert wird. Die Zuschläge sind nicht in Stein gemeisselt. Im Gespräch mit dem Zugpersonal müssen wir das noch definitiv entscheiden. Zudem werden wir Kulanzregeln ausarbeiten, die Härtefälle verhindern. Das sind wir den Zugbegleitern schuldig, die diese Situationen im Zug dann zu meistern haben.

Was brennt dem Beirat sonst noch unter den Nägeln?
Der Nord-Süd-Verkehr. Es geht nicht nur um Verspätungen, sondern um den Qualitätsunterschied zum restlichen SBB-Angebot, und das ausgerechnet im touristischen Verkehr Richtung Italien.

Das leidige Thema Cisalpino.
Genau. Innerhalb der Schweiz führen wir am Gotthard alle ETR 470, die früheren Cisalpino, doppelt: Ein nationaler Zug, meist ein ICN, fährt voraus, der ETR 470 folgt ihm. Der ETR 470 allein kann die gestiegene Nachfrage gar nicht mehr bewältigen. Zudem wollen wir die Kunden im nationalen Verkehr so pünktlich wie möglich ans Ziel bringen. Dazu trägt auch bei, dass wir unsere vier verbleibenden ETR 470 bis zur Ausserbetriebnahme Ende 2014 selber warten.

Was ist mit den Italienern?
Die sind noch am Debattieren, was sie tun sollen. Unser Problem ist, dass nur die ETR 470 und die neuen ETR 610 die Zulassung für Italien haben und in der Lage sind, trotz unterschiedlicher Stromsysteme über die Grenze zu verkehren. Der ICN kann gar nicht nach Mailand fahren, sonst würden wir das natürlich tun. Wir sind im Kontakt mit den italienischen Behörden und hoffen, in ein paar Jahren auch mit weiteren Zugtypen nach Mailand fahren zu können.

Weshalb dauert das so lange?
Die SBB werden bis Ende Jahr Rollmaterial für den internationalen Verkehr für rund 1 Milliarde Franken ausschreiben. Parallel zum Rollmaterialentscheid entwickeln wir das nationale und internationale Angebotskonzept, dabei spielt auch die Eröffnung des Basistunnels am Gotthard eine grosse Rolle. Solche strategischen Entscheide wollen gut überlegt sein, da geht Qualität vor Tempo.

Wie interessiert ist Italien an einer Verbesserung der Situation?
Von Rom aus gesehen, ist die Strecke Como–Mailand natürlich absolute Peripherie. Ihre Hauptstrecke ist Mailand–Rom, da haben die Italiener die Frecciarossa mit einem Superservice und tollen Verbindungen fast im Viertelstundentakt. Mit unseren Anliegen sind wir auf der Prioritätenliste natürlich weit hinten.

Wann werde ich Auslandbillette via Internet kaufen können?
Zum Teil ist das heute schon möglich. Bevor das flächendeckend der Fall sein wird, müssen aber die heute unterschiedlichen Verkaufssysteme verknüpft werden. Die Airline-Branche hat von Anfang an auf ein System gesetzt, die Bahnen leider nicht. Ich erledige selber sehr viel online, und deshalb hoffe ich, dass man bald einmal ein Billett nach Rom am Handy lösen kann.

Was sagt die IT-Expertin Pilloud zur neuen SBB-Website?
Als Nutzer sollten Sie mit drei Clicks zu Ihrer Information kommen, und das ist heute sicher eher der Fall als früher. Ich bin zufrieden damit, die Lösung funktioniert auch mobil gut – auch wenn ich selbstverständlich das Gefühl habe, man hätte das schon früher haben können.

Ich höre da eine gewisse Ungeduld heraus. Sind Sie ungeduldig?
Ab und zu bin ich ungeduldig, aber es treibt mich auch an. Es ist nicht so, dass ich nicht die Geduld habe, anderen zuzuhören oder mich einer Diskussion auszusetzen. Aber man kann Sachen auch kaputtreden. Deshalb bin ich auch mal dafür vorwärtszugehen, obschon man erst zu 80 Prozent weiss, wie das Resultat aussieht. Wenn ich merke, dass man nicht weiterkommt, obwohl viel Gutes da ist, werde ich in der Tat ungeduldig.

Zurück zur neuen Website: Welche Ziele verfolgen Sie damit?
Weil die Nachfrage weiter steigen wird, wollen wir Schlangen an Automaten und Schaltern vorbeugen. Der mobile Kanal soll das Wachstum auffangen, die Schalter sollen primär der Beratung dienen.

Ausschliesslich online gibt es die Sparbillette. Das ist kaum bekannt.
Dank neuer Website nicht mehr. Jetzt haben alle gemerkt, dass es die gibt, und interessante Tickets sind immer ausverkauft. Jetzt reklamieren schon Kunden, die seit Jahren nur solche Billette kaufen, es gebe sie nicht mehr, weil andere schneller seien. Wir wollen das Angebot ausbauen, auch Richtung Ausland, aber das geht nicht ohne Partnerbahnen.

Der Unfall im Simplontunnel zeigt, wie verletzlich das Bahnnetz ist. Was heisst das für den Neat-Basistunnel? Wird die Bergstrecke für Notfälle instand gehalten?
Nicht nur für Notfälle. In den 20 Jahren seit der Neat-Abstimmung hat sich der Verkehr gewaltig entwickelt, auf Strasse und Schiene. Der Basistunnel wird für jene interessant sein, die beschleunigen wollen: In 75 Minuten von Zürich nach Bellinzona schaffen Sie es nicht mal mit einem Ferrari! Wir werden die Bergstrecke auch als Ausweichstrecke benötigen. Das ist heute auch am Lötschberg so. Für die Bergstrecke und den Basistunnel erarbeiten wir derzeit ein Detailkonzept.

Das GA 1. Klasse wird massiv teurer, obschon der Komfort zum Beispiel in Regionalzügen nicht viel grösser ist als in der 2. Klasse. Weshalb?
Das stimmt, aber in Regionalzügen hat man in der 1. Klasse die grössere Garantie, einen Sitzplatz zu bekommen, auch fürs Gepäck haben Sie mehr Platz. Im Fernverkehr ist der Unterschied deutlich. Die Preise steigen primär, weil wir viel Geld in Infrastruktur und Rollmaterial investieren müssen, um die steigende Nachfrage auch in Zukunft zu befriedigen.

Seit Jahren hapert es bei den SBB mit der Information bei Pannen und Ähnlichem. Hat sich da was getan?
Extrem viel, das bestätigen auch unsere Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Aber wir müssen noch besser werden. Sehr gut sind wir in der Sofort-Information über Vorfälle und die unmittelbaren Folgen. Bessern müssen wir uns bei der Information bei der Rückkehr zum Regelbetrieb. Da sind wir dran, auch in der Ausbildung. Unser Ehrgeiz muss sein, mindestens so schnell wie Twitter zu sein. Früher sassen die Leute im Zug und warteten auf eine Durchsage. Es war egal, ob die nach drei, vier oder sechs Minuten kam. Wenn Sie jetzt nicht unter drei Minuten bleiben, lesen die einen schon auf Twitter, was passiert ist.

Erstellt: 19.06.2011, 21:26 Uhr

Jeannine Pilloud

Chefin über 13'000 Leute

Studiert hat die 47-Jährige Architektur an der ETH, Germanistik und Publizistik. Doch Karriere machte die Zürcherin als Systemintegratorin bei IBM und Informatikchefin beim früheren Detailhandelskonzern Bon Appétit. Beim deutschen Informatikdienstleister T-Systems stieg Pilloud, die mit ihrer vierköpfigen Familie in Zürich lebt, bis zur Managerin von Westeuropa auf. Als Chefin Personenverkehr der SBB ist die ehemalige Leistungsschwimmerin für 13000 Mitarbeitende verantwortlich. (meo)

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