«Ich weiss, wo Sie und Ihre Familie wohnen»

Eine Gewalttat wie jene in Schaffhausen ist selten. Zu Drohungen gegen Angestellte kommt es aber immer wieder. Was Firmen dagegen tun.

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Ein Angestellter wird von einem Kunden tätlich angegriffen und ernsthaft verletzt: Was in einer CSS-Filiale in Schaffhausen passierte, ist die grosse Ausnahme. Drohungen und kleinere Übergriffe gibt es aber öfter. «Es kommen täglich Aggressionen vor, wie anonyme Beschimpfungen per Mail oder Druckversuche», sagt Sandra Kobelt vom Krankenkassen-Verband Santésuisse.

Kleine Tätlichkeiten – ein Glas Wasser, das ins Gesicht des Angestellten geschüttet wird – oder schwerste Drohungen – «Ich weiss, wie Sie aussehen und wo Sie und Ihre Familie wohnen» – gebe es pro Jahr geschätzt 12- bis 15-mal. Zu Vandalenakten sei es ebenfalls schon gekommen. «Bei schweren Drohungen wird konsequent die Polizei informiert und Strafanzeige erstattet», sagt Kobelt. Die Mitarbeiter seien verpflichtet, die Vorgesetzten darüber zu informieren. Sie würden zudem geschult, und es gebe Abläufe und Checklisten. Zahlen zu solchen Vorfällen existieren laut Kobelt zwar nicht. «Dennoch ist eine Zunahme erkennbar.»

«Die meisten sind hart im Nehmen»

Besonders exponiert sind Pflegende und Ärzte in Spitälern. Das Universitätsspital Zürich hat deshalb vor vier Jahren ein Gremium aus Spezialisten zusammengestellt, die sich mit dem sogenannten Bedrohungsmanagement beschäftigen. Das Gremium soll gefährliche Situationen erkennen, bei Gewalt eingreifen und so eine Eskalation verhindern.

60 Fälle hat die interdisziplinäre Gruppe, die aus Rechts-, HR-, Psychiatrie- und Sicherheitsexperten besteht, seit ihrer Gründung laut dem Verantwortlichen Claudio Leitgeb begleitet. In einem dieser Fälle sei es zu einer Eskalation gekommen: Ein Mann, dessen Frau im Sterben lag, wurde handgreiflich. «Mit einem speziellen Setting konnten wir dafür sorgen, dass der Mann seine Frau immer noch besuchen konnte, aber nicht mehr gewalttätig wurde», sagt Leitgeb. Der Mann habe sich an genaue Verhaltensregeln halten müssen, um seine Frau weiterhin sehen zu können und um in Würde von ihr Abschied zu nehmen.

Spitalangestellte sind laut Leitgeb vielfältigen Aggressionen ausgesetzt, von Beschimpfungen bis hin zu Handgreiflichkeiten. «Die meisten Mitarbeitenden sind inzwischen hart im Nehmen.» Sobald sie sich an sein Gremium wenden, trifft dieses erste Abklärungen. «Im besten Fall können wir den Angestellten aufzeigen, dass keine objektive Gefahr besteht. In anderen Fällen müssen wir aber teilweise massive Vorkehrungen treffen, etwa die Polizei beiziehen und Anzeige erstatten.» Häufig handle es sich nebst Drohungen auch um Fälle von Beziehungs-Stalking, bei denen zum Beispiel ein Patient eine Pflegerin oder Ärztin belästigt. «Der Grund dafür liegt wohl in der besonderen Beziehung zwischen den Patienten und den Pflegenden und Ärzten», sagt Leitgeb. Bevor in einem solchen Fall die Polizei eingeschaltet werde, suche das Gremium selbst das Gespräch mit den Involvierten.

Um abzuschätzen, wie gefährlich ein Aggressor wirklich ist, greift das Spital beispielsweise auf einen Merkmalkatalog zurück und analysiert seine Lebensumstände. Dieser besteht unter anderem aus sogenannten Positivfaktoren, die eher gegen eine tatsächliche Gewaltanwendung sprechen; etwa eine gute soziale Einbindung oder ein stabiles Umfeld. «Daraus schliessen wir, dass der Betroffene einer gewissen sozialen Kontrolle unterliegt, was ihn hemmen würde, Gewalt anzuwenden», sagt Leitgeb. Negativfaktoren sind demnach eine fehlende soziale Kontrolle und Einbettung, existenzielle oder auch schwere, terminale gesundheitliche Probleme.

CSS erhöht Sicherheitsmassnahmen

«Wie viele Übergriffe wir verhindern können, werden wir nie erfahren», sagt Leitgeb. Sein Erfolgskriterium sei darum ein anderes: die Zufriedenheit der Angestellten. «Oft teilen sie uns mit, dass sie sich nach unserem Eingreifen sicherer und betreut fühlen.»

Bankangestellte sind zwar viel weniger exponiert als Pflegende, aber Drohungen dürften auch sie kennen. Bei der UBS durchlaufen alle Schalterangestellten, die direkten Kundenkontakt haben, ein entsprechendes Ausbildungsprogramm. Dabei werden sie unter anderem darin geschult, auf Angriffe richtig zu reagieren. Die UBS-Schalter sind fast alle offen gestaltet, ohne trennende Glasscheiben oder Ähnliches. «Das haben wir nie infrage gestellt», sagt Sprecher Igor Moser. Die Bank hat eine eigene Sicherheitsabteilung, an die sich auch Angestellte wenden können, die bedroht werden. Um die psychologische Verfassung der Betroffenen kümmert sich dann eine unabhängige Sozialberatung. Oder, wenn der Fall beispielsweise grössere Ausmasse annimmt, eine spezialisierte Firma.

Auch bei der betroffenen Krankenkasse CSS gebe es bereits entsprechende Schulungen, sagt Sprecherin Christina Wettstein. «Wir zeigen den Mitarbeitern auf, wie sie bei Drohungen vorgehen sollen und was die nächsten Schritte sind.» Angestellte, die sich unwohl oder durch gewisse Äusserungen bedroht fühlten, könnten sich bei einer entsprechenden Stelle melden. Die Informationen zu den Fällen würden vermerkt und gesammelt. Zudem gebe es bestimmte bauliche Massnahmen, die Wettstein aber nicht im Detail beschreiben will.

Ob es im Fall des Kettensägen-Angreifers im Vorfeld zu Drohungen oder anderen Zwischenfällen kam, will Wettstein nicht kommentieren. Die CSS-Filialen in Schaffhausen und der näheren Umgebung bleiben bis auf weiteres geschlossen, in den anderen wurden die Sicherheitsmassnahmen erhöht. «Ob wir unser Sicherheitsdispositiv weiter verstärken, müssen wir abklären», sagt Wettstein. (Tages-Anzeiger)

Erstellt: 25.07.2017, 17:58 Uhr

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