«Ich wollte ihnen das Gegenteil beweisen»

Drenusha Shala führt ein Callcenter in Kosovo. Auch dort wurde mit falschen Namen gearbeitet – bis die junge Chefin genug hatte.

«Ich wurde nie wegen meines Namens benachteiligt»: Die 27-jährige Unternehmerin Drenusha Shala ist Kosovarin und wuchs in der Schweiz auf. 2012 gründete sie mit zwei Freunden die Firma Baruti, die Telefonservices anbietet.

«Ich wurde nie wegen meines Namens benachteiligt»: Die 27-jährige Unternehmerin Drenusha Shala ist Kosovarin und wuchs in der Schweiz auf. 2012 gründete sie mit zwei Freunden die Firma Baruti, die Telefonservices anbietet.

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Sie sind Chefin eines Callcenters in Kosovo, das für Firmen aus dem deutschsprachigen Raum arbeitet. Haben Ihre Angestellten dort Falschnamen?
Nein, alle 330 Mitarbeiter arbeiten mit ihrem eigenen Namen. Die meisten sind Kosovaren und sprechen Hochdeutsch, weil sie vor und während des Balkankriegs in der Schweiz oder in Deutschland gelebt haben. Schweizer Kunden sind am Anfang darum tatsächlich oft besorgt: Sie befürchten, dass Namen und Sprache die Kunden vor den Kopf stossen könnten. Wir versichern ihnen dann, dass ihre Sorgen unbegründet sind.

War das schon immer so?
Als wir ins Geschäft eingestiegen sind, haben wir zuerst auch mit Falschnamen gearbeitet, wenn der Kunde das ausdrücklich verlangte. Mittlerweile sind wir so stark gewachsen, dass wir auf diese Aufträge konsequent verzichten. Der Name ist für mich eine Identitätsfrage: Ich will den Angestellten nicht sagen müssen, sie sollen sich für jemand anderen ausgeben. Das hat etwas Dubioses, und ich kann es nicht vertreten. Ausserdem ist es umständlich.

Wie reagierten die Mitarbeiter, als sie angewiesen wurden, nicht mehr mit fremden Namen zu telefonieren?
Am Anfang waren sie besorgt. Sie hatten Angst, dass ihre Performance schlechter werden könnte. Für mich ging es aber genau darum: Ich wollte ihnen das Gegenteil beweisen. Dass es für ihre Sorgen keinen Grund gibt.

Und, haben Sie recht behalten?
Ja, die Umstellung war überhaupt kein Problem. Am schwierigsten war es, die Angestellten von der neuen Praxis zu überzeugen. Wir mussten sie fast zu ihrem Glück zwingen. Bis sie gemerkt haben, dass für sie vieles einfacher wird. Wer einen fremd klingenden Akzent hat, muss zum Beispiel keine Ausreden mehr finden, warum er trotzdem Müller oder Meier heisst. Viele haben diese Praxis gar nicht mehr hinterfragt, weil sie sich so sehr daran gewöhnt hatten. Sie konnten das fast nicht mehr ablegen.

Andere Callcenter begründen die Praxis mit der höheren Erfolgsquote von Angestellten mit schweizerischen Namen. Können Sie das bestätigen?
Nein, das beobachten wir nicht. Ich finde es schade, wenn eine Firma mit Schweizer Werten und einer globalen Mentalität sich mit solchen Dingen beschäftigt.

Hat der Name auch einen Einfluss auf den Lohn, wenn dieser erfolgsabhängig ist?
Unsere Löhne sind zu 100 Prozent fix. Die Angestellten haben aber die Möglichkeit, einen Bonus dazuzuverdienen. Wir haben nie verglichen, ob die Höhe dieses Bonus vom Namen abhängt, ich kann es mir aber nicht vorstellen. Es wäre doch auch schade, wenn man zwar Wertschätzung bekommt, aber nicht im eigenen Namen.

Hatten Sie auch schon das Gefühl, wegen Ihres Namens benachteiligt zu werden?
Nein. Ich hatte Glück, dass ich als Kosovo-Albanerin in einer wunderschönen Schweizer Gemeinde aufgenommen wurde und meine Ausbildung hier geniessen durfte. In der Oberstufe, als es um die Lehrstellensuche ging, haben mich alle gewarnt: Als Ausländerin werde das schwierig. Darum habe ich mir umso mehr Mühe gegeben. Ich habe 300 Bewerbungen gleichzeitig verschickt, alle mit einem persönlichem Titelblatt, mit dem Logo der Firma darauf und meinem Bild. Ich wurde zu 35 Bewerbungsgesprächen eingeladen. Das hat mir gezeigt: Wer sich Mühe gibt, wird in der Schweiz gerecht behandelt.

Der Arbeitsalltag von Callcenter-Angestellten ist hart. Der Druck steigt, es muss immer mehr Arbeit in immer kürzerer Zeit erledigt werden. Beobachten Sie das auch?
Ja, das Umfeld ist tatsächlich härter geworden. Der Kostendruck ist gross. In der Schweiz verliert der Job mit steigendem Bildungslevel ausserdem an Attraktivität. Darum funktioniert unser Konzept: In Kosovo können wir mit tieferen Kosten und gesünderen Margen arbeiten. So haben wir mehr Spielraum, um die Angestellten fair zu bezahlen. Sie verdienen bei uns das Dreifache des kosovarischen Mindestlohns.

Auch das Image der Callcenter-Agenten ist schlecht: Sie werden oft als nervig und aggressiv beschrieben. Leiden Ihre Angestellten darunter?
Die meisten Callcenter-Angestellten erzählen nicht gern, wo sie arbeiten, weil sie sich schämen. Wir haben sehr viel getan, um dem entgegenzuwirken. Dass die Mitarbeiter die eigene Identität behalten, ist ein Teil davon. Ausserdem investieren wir viel in unsere Büros, organisieren Ausflüge oder Treffen mit den Kunden. Und wir versuchen, die Talente der Mitarbeiter zu fördern: Wenn einer zum Beispiel gestalterisch begabt ist, lassen wir ihn beim Entwerfen eines neuen Logos mithelfen. Es gibt aber leider auch Callcenter, die sich um solche Dinge nicht kümmern. Darum ist das Image unserer Branche so schlecht.

Erstellt: 27.06.2017, 12:07 Uhr

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