Irritierende Anrufe von der Krankenkasse

Im Herbst häufen sich Telefonate von Versicherungsagenten. Oft kommen sie aus Callcentern, die sich am Rande der Legalität bewegen.

Hochphase im Herbst: Mitarbeiter eines Callcenter bei der Arbeit.

Hochphase im Herbst: Mitarbeiter eines Callcenter bei der Arbeit. Bild: Keystone

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Der Anruf kommt von einem Handy auf das Handy des Helsana-Kunden. Das Display zeigt eine Schweizer Nummer, die Fritz Fischbach* nicht kennt. Er nimmt den Anruf entgegen. Es meldet sich ein Unbekannter, der sich als Aussendienstmitarbeiter des Krankenversicherers Helsana ausgibt. Er weiss, dass Fischbach bei der Helsana zusatzversichert ist und regt an, ihn zu Hause zu einem Beratungsgespräch aufzusuchen.

Fischbach meint, im Hintergrund die typische Geräuschkulisse eines Callcenters wahrzunehmen. Das befremdet ihn bei einem Anrufer, der sich als Aussendienstmitarbeiter ausgibt. Zusätzlich ­irritiert ihn, dass der Mann seine Mobilenummer kennt und dass er von einem Handy aus anruft. «Diesem Typ kann ich nicht trauen», denkt Fischbach.

Er ruft umgehend das Callcenter der Helsana an. Dort verneint man nach seiner Darstellung, dass Aussendienstmitarbeiter Kunden direkt anrufen würden – schon gar nicht vom Handy aus.

Abklärungen von Tagesanzeiger.ch/Newsnet – gestützt auf die Nummer des Anrufers – ergeben folgendes Bild: Der Anrufer ist tatsächlich Verkaufsberater auf einer Aussenstelle der Helsana. Er besucht pro Tag fünf bis sechs Kunden, ist also permanent auf Achse. Deshalb ist es für ihn normal, dass er zwischendurch, von unterwegs, weitere Kunden per Handy angeht. Oft könne er mit diesem Vorgehen Kunden eine Prämienoptimierung aufzeigen. In der Regel würden die Kunden seine Dienstleistung schätzen.

Wie das Telefonat mit Fischbach abgelaufen ist, kann nicht rekonstruiert werden. Der Helsana-Mitarbeiter meint, korrekt vorgegangen zu sein. Bei Fischbach löste der Anruf Misstrauen aus.

Technische Lösung möglich

Fischbach ist IT-Spezialist. Er hat Erfahrung in Softwareentwicklung, insbesondere auch in der Entwicklung von Telefoniesystemen. Er sagt: «Ein Unternehmen, dass sich professionell verhält, ruft seine Kunden von einer Nummer an, die identifizierbar ist.» Dazu müsse die Firma eine Stammnummer einrichten. Oft sind das Nummern, die hinten vier Nullen haben.

Die davon leicht abweichenden Direktnummern der verschiedenen Mitarbeitenden werden technisch mit der Hauptnummer so vernetzt, dass bei abgehenden Anrufen einzelner Mitarbeiter nicht ihre Direktnummer, sondern die Stammnummer des Unternehmens im Display aufleuchtet. Für den Empfänger ist damit überprüfbar, woher der Anruf kommt. Gemäss Fischbach ist es möglich, auch Handys auf diese Weise mit der Stammnummer zu vernetzen.

Abklärungen von Helsana bestätigen dies. Gemäss Sprecher Stefan Heini hätte dies aber «signifikant höhere Telefoniekosten» zur Folge. Auch weist er darauf hin, dass dem Kunden die Möglichkeit genommen würde, seinen Berater im Bedarfsfall direkt zurückzurufen – beispielsweise, wenn der Berater einen vereinbarten Termin nicht einhalten kann und deshalb den Kunden per Handy erreichen will, dieser aber den Anruf verpasst.

Wenn im Herbst die Prämienerhöhungen der Krankenversicherungen anstehen, häufen sich die Anrufe von manchmal seriösen, oft aber unseriösen Leuten, die einem vermeintlich günstigere Versicherungslösungen schmackhaft ­machen wollen. Oft geben die Anrufer fälschlicherweise an, im Namen einer ­bestimmten Versicherung anzurufen.

Anrufer sind kaum fassbar

Die Swica Gesundheitsorganisation rät ihren Kunden, Anrufer nach dem Namen zu fragen. Anschliessend solle man die Gratisnummer der Swica anrufen und sich mit dem Namensträger verbinden lassen. Die Krankenkasse empfiehlt zudem, die Nummer des Anrufers zu notieren. Auch Helsana rät ihren Kunden, sich bei Anrufen von unbekannten Callcentern möglichst viele Angaben zu merken und diese dem Kundendienst zu melden. Auch Swica-Mitarbeitende rufen übrigens wie bei Helsana unter ihrer Direktnummer an, die der Empfänger nicht überprüfen kann.

Auf der Homepage des Krankenkassenverbands Santésuisse kann man mittels eines Online-Formulars Meldung über aggressive Werbeanrufe erstatten. Ziel des Verbandes ist es, Missbräuchen einen Riegel zu schieben. Sprecher Paul Rhyn räumt aber ein, dass man zurzeit in der Sache nicht weiterkomme. Das Notieren der Nummer des Anrufers hilft in der Regel nicht weiter. Wählt man sie, erreicht man in der Regel niemanden. Spricht man auf die Sprachbox, ruft niemand zurück. Gemäss Rhyn ist es zudem heute technisch möglich, bei Anrufen eine Schweizer Nummer aufscheinen zu lassen, auch wenn der Anruf aus dem Ausland kommt.

* Name geändert.

Erstellt: 08.09.2014, 23:08 Uhr

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