Rückzieher wird für Ikea zum PR-Desaster

Vor zwei Jahren kündigte Ikea in Deutschland ein lebenslanges Rückgaberecht an. Nun beendet der Möbelriese die kulante Politik – und erntet dafür viel Kritik.

Lebenslange Garantie gestrichen: Bleistifte in der Ikea-Filiale.

Lebenslange Garantie gestrichen: Bleistifte in der Ikea-Filiale. Bild: Michael Dalder/Reuters

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Es war ein PR-Coup sondergleichen, den Ikea vor zwei Jahren landete. Der Möbelriese lancierte in Deutschland ein lebenslanges Rückgaberecht. Produkte könnten ab sofort auch nach Jahren noch retourniert werden – nicht nur originalverpackt, sondern auch gebraucht, versprachen die Schweden. «Wir werden nicht über jede Macke diskutieren», ergänzte eine Sprecherin damals. Erfahrungen aus anderen Ländern zeigten, dass Rückgaben nach Einführung einer solchen Regel nicht sprunghaft anstiegen.

Doch nun krebst Ikea zurück. Das lebenslange Rückgaberecht verschwindet mit dem kommenden Ikea-Katalog in Deutschland. Ab dem 1. September gilt nur noch eine Frist von einem Jahr. Schuld an dem Rückzieher soll kein Missbrauch durch Kunden sein. Die Erfahrungen der vergangenen Monate zeigten vielmehr, dass mehr als 90 Prozent aller Rückgaben in den ersten drei Monaten nach dem Kauf erfolgen. Danach gebe es kaum noch Retouren, so ein Sprecher.

Kritik am Hin und Her

Nur warum stellt man eine Regel ein, die sowieso nicht genutzt wird und kein Problem darstellt, fragen sich nun viele. «Dieses Hin und Her hätte man sich auch sparen können», sagt Martin Fassnacht, Professor an der WHU Otto Beisheim School of Management im deutschen Vallendar. Zwar sei die neue Regel immer noch ein besonders kulanter Standard, aber aus PR-Sicht sei die Einführung und nun die Rücknahme der lebenslangen Kulanz nicht professionell gemanagt worden. «Dass die Rückgaberegel nun global vereinheitlicht wird, interessiert den Verbraucher auch nicht. Vor allem in den sozialen Medien kommt das natürlich nicht gut an», sagt Fassnacht.

Bei Facebook hagelt es denn auch Kritik. Nutzer fragen sich, ob das Möbelhaus sie nun für dumm verkaufen wolle. Ikea Deutschland kontert, dass man eine globale Richtlinie des Möbelhauses befolge, die ebenfalls eine einjährige Rückgabefrist vorsieht. Vor zwei Jahren hatte die deutsche Zentrale dagegen noch argumentiert, man habe sich an Ländergesellschaften in Norwegen und Dänemark orientiert, die bereits seit einiger Zeit ein unbefristetes Rückgaberecht anbieten.

In der Schweiz ein Vorteil

In der Schweiz hat der Ukas aus der Zentrale denn auch positive Auswirkungen. Hiesige Kunden können gekaufte und schon zusammengebaute Möbel künftig während eines Jahres umtauschen – sofern sie in einwandfreiem Zustand sind, wie die «Handelszeitung» berichtet. Bisher galt eine Rückgabefrist von 90 Tagen.

(se/mit Material von welt.de)

Erstellt: 18.08.2016, 10:18 Uhr

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