Hintergrund

Seltsame Praktiken eines Callcenters

Die Firma Bärenstark im zürcherischen Horgen bietet jungen Telefonverkäufern 4000 Franken Garantielohn und ein Geschäftsauto. Doch nach vier Wochen folgt für viele eine böse Überraschung.

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Auf den ersten Blick mache die Firma einen «topseriösen Eindruck», berichten ehemalige Mitarbeiter. Im Vorstellungsgespräch in Horgen, in einem modernen Gebäude mit prächtiger Aussicht auf den Zürichsee, habe der Chef von einem «ganz tollen Job in einer professionellen Firma» geschwärmt. Mehrmals habe er betont, jeder Verkäufer erhalte Ende Monat 4000 Franken Lohn, bei Provisionen sogar mehr. Und wenn man mit dem Verkauf von Internetauftritten zu wenig Umsatz erzielen würde? Solche Bedenken zerstreute der Chef: Er sei an langfristigen Arbeitsverhältnissen interessiert – kurzfristige Resultate seien nicht entscheidend.

Die Realität sah anders aus: In einem ersten Schritt mussten sich die Bewerber fünf Tage schulen lassen und einen Test ablegen. Wer diesen bestand, erhielt einen Arbeitsvertrag. Wer durchfiel, musste gehen, ohne einen Rappen verdient zu haben. Arbeiten mussten die Mitarbeiter im Businesslook – nicht nur, wenn sie im Aussendienst bei potenziellen Kunden vorstellig wurden, auch für den Dienst im Callcenter in Horgen.

Die Vorgaben hatten es in sich: sechs Kundenbesuche oder 400 Anrufe pro Tag, je nachdem ob man Innen- oder Aussendienst hatte. «Der Chef hat uns wie ein Verrückter angetrieben, damit wir möglichst viele Telefonate machen», erzählt ein Mitarbeiter. «Der Leistungsdruck war extrem», berichtet ein anderer. Oft machte sich die Beharrlichkeit bezahlt. Einer erinnert sich an 48 Anrufe bei einer Firma, bis sie anbiss und einen Besuchstermin gewährte.

Eintrittstest nicht bestanden

«Wir mussten den Kunden klarmachen, dass nicht wir ihnen einen professionellen Internetauftritt verkaufen wollen. Sondern dass sie uns brauchen und von uns profitieren können.» Die übliche Masche im Verkauf halt. Also argumentierten die Mitarbeiter gegenüber potenziellen Kunden, ein professioneller Internetauftritt koste bis zu 25'000 Franken – nur um umgehend anzufügen, dass er – und nur er – es deutlich billiger haben könnte: für nur 3600 Franken pro Jahr, also 300 Franken pro Monat plus einer einmaligen Aufschaltgebühr von 300 Franken. Schon hatten die flinken Verkäufer die Unterschrift. Und im Sack einen Vertrag mit einer Laufzeit von drei Jahren. Also 11'100 Franken für die Bärenstark AG.

Eine böse Überraschung erlebten die Mitarbeiter, als sie sich nach vier Wochen Arbeit auf den ersten Lohn freuten. Es hiess, sie hätten die Leistung nicht erbracht. Deshalb wurden sie entlassen; einen Lohn bekamen sie nie. Gemäss Aussagen mehrerer Geschädigter hat das Ganze System: Die Firma, die ihren Sitz in Egerkingen SO hat, rekrutiere zwölf Leute pro Lehrgang. Neun feuere sie während der Probezeit und ohne Lohn, drei beschäftige sie weiter.

Dem TA liegen Arbeitsverträge, Spesenreglement und Provisionsplan der Bärenstark AG vor. Die Darstellung beruht aber auf der Schilderung von Betroffenen, sind also subjektiv.

Michelle Wetzel do Espirito Santo, Chefin der Bärenstark AG, bestreitet ein systematisches Vorgehen. Der dem TA vorliegende Arbeitsvertrag sei eine Ausnahmeregelung. «Unsere Mitarbeiter, die wir seit Monaten beschäftigen, erhalten ein Salär, das ein Fixum enthält und mit einer Provisionierung der getätigten Erfolge ergänzt wird.» Die Ex-Mitarbeitenden, mit denen der TA Kontakt habe, hätten den Eintrittstest nicht bestanden. «Auf Drängen der Bewerber und basierend auf deren persönlichen Statements und Überzeugungen, dem Arbeitsalltag dennoch mit Fleiss und Engagement gerecht werden zu können, sahen sie sich mit den Sonderkonditionen einverstanden.» Diese Darstellung wird von den Informanten des TA vehement bestritten.

Auch als Ausnahme wäre ein Arbeitsvertrag auf reiner Provisionsbasis, wie ihn die Bärenstark kennt, nicht rechtens. «Die Bestimmungen zum Salär widersprechen Art. 349a des Obligationenrechts», sagt Christoph Senti, Fachanwalt für Arbeitsrecht und Lehrbeauftragter an der Hochschule St. Gallen. «Danach ist ein reiner Provisionslohn nur zulässig, wenn ein Handelsreisender damit ein angemessenes Gehalt erzielen kann. Nach allgemeiner Auffassung gilt dieser Grundsatz auch für alle anderen Arbeitsverhältnisse.»

Senti wie auch sein Kollege Thomas Geiser, Experte für Arbeitsrecht und Professor für Privat- und Handelsrecht an der Hochschule St. Gallen, sind der Ansicht, dass die Firma Bärenstark junge Menschen zu Unrecht ohne Lohn beschäftigt hat. «Selbst wenn jemand eine schlechte Leistung erbringen würde, hätte er Anspruch auf Lohn», sagt Geiser. Keine Arbeit ohne Lohn, laute der Grundsatz. «Will ein Arbeitgeber Sanktionen ergreifen, muss er anders vorgehen und zum Beispiel die Kündigung aussprechen.» Bärenstark-Chefin Michelle Wetzel ist anderer Ansicht: «Da es sich um einen provisionsbasierten Arbeitsvertrag handelt, ist nicht die Ausführung der Tätigkeit zur Entlohnung verpflichtend, lediglich der erzielte Erfolg im Sinne der gemeinsamen Zielvereinbarung.»

Auch in der Frage der fünftägigen Schulung sind sich die Arbeitsrechtler einig: Weil es sich um eine Ausbildung handelt, die spezifisch auf die Arbeit bei der Bärenstark AG ausgerichtet ist, hat der Arbeitgeber in der dafür aufgewendeten Zeit einen Lohn auszurichten – und zwar unabhängig vom Bestehen einer Prüfung. In ihrer Antwort geht Bärenstark-Chefin Wetzel nicht auf die Lohnfrage ein. Sie bestätigt lediglich die Verpflichtung, am internen Assessmentcenter teilzunehmen und die Abschlusstests zu bestehen.

Ein Geschäftsauto hatte die Bärenstark AG übrigens tatsächlich zur Verfügung gestellt. Von den Gekündigten forderte sie dieses Ende Monat zurück. Nur so könne ihnen ein Lohn überwiesen werden. Die Verkäufer wussten nicht, dass sie damit das einzige Druckmittel gegen Bärenstark aus der Hand gegeben hatten.

Lohn im Vertrag fixieren

Für den Arbeitsrechtler Senti hat der Vertrag mit Entlöhnung auf Provisionsbasis einen weiteren Nachteil, gerade für Junge mit beschränkten Mitteln: «Da der Lohn nicht als konkreter Betrag definiert ist, muss ein Arbeitnehmer vor dem ordentlichen Gericht klagen.» Einfacher ist es, wenn der Lohn im schriftlichen Arbeitsvertrag vereinbart ist. «Dann kann auf dem Betreibungsweg die provisorische Rechtsöffnung verlangt werden, was deutlich schneller und günstiger ist. Ein ordentliches Gerichtsverfahren bedingt ein vorgängiges Schlichtungsverfahren, ist aufwendiger, kostenintensiver, dauert auch länger.»

Für Senti ist klar: «Sofern die Firma Bärenstark systematisch so vorgeht, das heisst, Arbeitnehmende vorsätzlich zu solchen Konditionen anstellt, nach kurzer Zeit kündigt und anschliessend keinen Lohn zahlt, ist dies in meinen Augen nicht nur zivilrechtlich zu beanstanden, sondern meines Erachtens sogar strafbar.» Auch für Geiser wäre das «vollkommen illegal».

«Diese Firma hat mein Genick gebrochen», sagt eine frühere Mitarbeiterin. Die junge Frau musste beim Sozialamt anklopfen.

Erstellt: 08.07.2013, 06:36 Uhr

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Sterneintrag wird ignoriert

Die Firma Bärenstark ignoriert auch den Sterneintrag, der besagt, dass Werbeanrufe unerwünscht sind. Laut Antje Baertschi, Leiterin Kommunikation des Staatssekretariats für Wirtschaft (Seco), wurde Bärenstark Mitte Juni deswegen abgemahnt.

Bei Firmen, die systematisch den Sterneintrag missachten, kann das Seco wegen Verstosses gegen das Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb eine Zivil- oder Strafklage einreichen. Voraussetzung ist, dass das Seco mindestens 20 Beschwerden erhält. Derzeit läuft die Frist zur Stellungnahme. Bevor das Seco eine Klage einreicht, wird der Firma die Gelegenheit gegeben, zum Vorwurf unlauterer Geschäftspraktiken Stellung zu nehmen.

In einem Blog im Internet berichten zahlreiche Firmen von ständig wiederkehrenden Anrufen, obschon man von Anfang an Desinteresse angemeldet habe. Auch Firmen, die selber Internetauftritte anbieten, werden von Bärenstark mehrmals kontaktiert, um einen Termin zu vereinbaren. Die Kenntnisse der Verkäufer lassen aufgrund von Einträgen im Blog mitunter anscheinend zu wünschen übrig. Auf die Frage eines Unternehmers, in welcher Programmiersprache die Website denn programmiert werde, antwortete der Verkäufer während eines Besprechungstermins: «In Deutsch natürlich.»

Zum Teil stammen die Anrufe von Mitarbeitenden der Firma in Horgen. Andere kommen gemäss Angaben der TA-Informanten aus einem Callcenter in Kosovo. Die Firma Bärenstark sagt dazu: «Wir erhalten von unserem externen Partner lediglich die gebuchten Terminangaben. Wo sich dieser aufgrund unternehmerischer Entscheidung ansiedelt oder wie viele Mitarbeitende dort beschäftigt werden, steht nicht in unserem Ermessen.» (meo)

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