Swisscom verärgert Kunden bei der Netz-Umstellung

Der Wechsel der Swisscom-Kunden weg vom analogen Netz auf digitale Technologie läuft alles andere als rund. Die Kunden ärgern sich immer lauter.

Zeichnung: Felix Schaad

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Das Ziel ist gesetzt: Bis Ende 2017 will die Swisscom alle Kunden vom analogen Telefonnetz weghaben. Eine Revolution. Die Telefontechnik, die auf das Patent von Alexander Bell 1876 zurückgeht, wäre dann so gut wie Geschichte. Das Ziel der Swisscom ist ambitioniert. Bereits jetzt treten Probleme auf, die den Zeitplan durcheinanderbringen könnten. Gleichzeitig wird immer deutlicher, wie stark diese Umstellung die Kundenbeziehungen des Telecom-Marktführers strapaziert.

All IP nennt die Swisscom das neue Netz. Alle Dienstleistungen laufen künftig über das Internet-Protokoll, digital statt analog. «Dem Kunden bringt All IP mehr Flexibilität, Einfachheit und Effizienz – standort- und geräteunabhängig», wirbt der Telecom-Anbieter. Er investiere jährlich 1,7 Milliarden Franken in den Ausbau und die Modernisierung. An anderer Stelle wies die Swisscom auch darauf hin, dass man sich durch die Abschaltung des analogen Netzes Kosteneinsparungen verspricht, weil danach nicht mehr zwei Technologien parallel unterhalten werden müssen.

Infografik: Zeitplan der Netzumstellung Grafik vergrössern

Die Züglete begann bereits 2013. Heute seien 1,4 Millionen Kunden auf der digitalen Schiene unterwegs, was 65 Prozent der Festnetzkunden entspreche. Laut Swisscom wechseln pro Monat 30'000 Kunden. Sie erhalten für den Umstieg ein Kästchen zugeschickt, den Router. Und eine Anleitung, die sie in sieben Schritten ans Ziel bringen soll.

Umstellungshektik und Pannen

Tagesanzeiger.ch/Newsnet kennt mehrere Beispiele von Kunden, bei denen die Umstellung scheiterte oder das Vorgehen der Swisscom problematisch ist. Eine Auswahl:

Schlechtes Kupfer: Kunde A. H. erhielt Ende September ein Schreiben der Swisscom. Darin beschied ihm der Telecomkonzern, Messungen hätten auf seiner Kupferleitung Störungen angezeigt, die Signale für Telefon, Internet und Fernsehen seien beeinträchtigt. Das Gebäude, in dem er wohne, sei bereits mit den neuen Glasfaserleitungen erschlossen, weshalb er auf diese Technologie umsteigen müsse. «Seitens Swisscom werden keine Reparaturen mehr an den Kupferanschlussleitungen vorgenommen.» Kunde A. H. argwöhnt, dass die Swisscom auf diesem Weg ein teureres Abo verkaufen will und nur schon die Umstellung Kostenfolgen haben werde.

Die Swisscom sagt dazu: «All IP funktioniert grundsätzlich mit Kupfer und Glasfaser. Die Steigzone mit Kupfer ist im Normalfall weiterhin All-IP-tauglich. Es gibt sehr wenige Fälle, in denen dies nicht der Fall ist. Diese werden von uns geprüft, und die Kosten werden teilweise von der Swisscom übernommen. Es wird aber jeder Fall einzeln beurteilt, und wir können hier keine generelle Aussage machen.»

Abo wird eingestellt: Kunde S. B. bezieht von der Swisscom das Abo mit dem Namen «Vivo Casa» für Internet, Telefon und Fernsehen für 69 Franken pro Monat. Ende Oktober erhält er einen Brief. «‹Vivo Casa› wird aufgrund der kontinuierlichen Weiterentwicklung der digitalen Technologien in Zukunft nicht mehr unterstützt und muss von einem Nachfolgeprodukt basierend auf dem Internet-Protokoll abgelöst werden.» Ihm wird das «Kombipaket Vivo XS» empfohlen. Es biete Vorteile, welche das bisherige Abo nicht habe. Wie etwa den neuen Blocker gegen Werbeanrufe, eine schnellere Internetleitung und ein besseres Fernsehangebot. «Trotz dieser zahlreichen Verbesserungen sind die Abogebühren mit 74 Franken pro Monat nur geringfügig höher», schreibt die Swisscom im Brief. Und er könne auch noch das Handy-Abo dazunehmen, dann profitiere er von einem «monatlichen Kombi-Rabatt». Wenn er sich nicht bis 1. Dezember melde, werde sein Abo gewechselt und ihm das nötige Material für den Umstieg zugestellt.

Kunde S. B. schreibt der Swisscom zurück, in fett: «Sind damit nicht einverstanden.» Und weiter: «Wir haben kein Interesse, weil Router und Festnetz so weit auseinander sind, dass wir nachher mit Wireless Elektrosmog haben, was wir definitiv nicht wollen. Mit freundlichen Grüssen.»

Die Swisscom argumentiert, dass die Stilllegung der Abos zu einem «schlankeren Produktangebot» führe und man den Kunden dadurch «eine schnellere, einfachere und bessere Unterstützung und Beratung bieten» könne.

Doch was ist, wenn Kunde S. B. sich nicht bewegen lässt? «Kunden, die Ende 2017 noch nicht auf ein IP-Produkt umgestellt haben, werden von der Swisscom dabei begleitet», sagt ein Sprecher. Im Klartext: S. B. wird mitmachen müssen, oder die Swisscom legt irgendwann nach Ende 2017 seinen Anschluss still.

Installationspanne: Die Familie M. liess sich das Päckchen mit dem Umstiegsmaterial zusenden. Noch bevor sie sich an die Installation machte, war die Leitung tot. Was ein dummer Zufall sein kann. Doch nach der Installation funktionierte weiterhin nichts. Tage verstrichen. Der Anruf bei der Swisscom-Help-line brachte Familie M. auch nicht zurück ans Netz. Am Schluss bot Frau M. einen Techniker auf. Der Mann in der blauen Fleecejacke löste den Knoten innerhalb von 20 Minuten, seither läuft alles einwandfrei. Doch Frau M. fragt sich: Wer bezahlt den Techniker?

Die Swisscom antwortet: «Die meisten Kunden können die Installation des Routers problemlos selber oder mithilfe von Verwandten und Bekannten vornehmen. Bei Fragen steht die Swisscom jederzeit unter der Gratis-Hotline 0800 800 800 zur Verfügung. Einsätze eines Technikers sind grundsätzlich kostenpflichtig. Es liegt im Ermessen des Kundenberaters, zu entscheiden, wann der Einsatz eines kostenlosen Technikers angebracht ist.»

Der Kunde als Mitarbeiter

Weitere Tagesanzeiger.ch/Newsnet vorliegende Fälle gehen in eine ähnliche Richtung. Es entsteht der Eindruck, dass die Swisscom folgende Strategie anwendet: Der Umstieg auf das digitale Netz verspricht Kostenvorteile für den Konzern beim Unterhalt. Um ihn zu vollziehen, wird der Kunde als Mitarbeiter eingespannt. Wenn er den Umstieg nicht selbst meistert, kann es sein, dass er zur Kasse gebeten wird. Zudem wird der Technologiewechsel gleich dazu benutzt, die Kunden mit bestehenden Verträgen in höherpreisige Abos zu zwingen.

Die Swisscom nimmt dazu wie folgt Stellung: «Für die allermeisten Kunden läuft der Umstieg reibungslos – und wer Hilfe braucht, wird von der Swisscom beim Wechsel begleitet. Die Kundenzufriedenheit ist nach dem Wechsel gleich gross oder höher. Die neuen Angebote enthalten meist auch mehr Leistung. Falls das vorgeschlagene Angebot neu teurer ist als bisher, weisen wir die Kunden auf günstigere Alternativen hin.»

Klar ist: Der Ärger und die Hilflosigkeit der Kunden werden die Swisscom über die nächsten Monate begleiten. Der Weg wird für den Telecomkonzern sogar noch steiniger. Denn jene Kunden, die bis jetzt noch analog unterwegs sind, werden schwieriger zu bewegen sein. Verschiedene Brancheninsider äusserten im Gespräch mit Tagesanzeiger.ch/Newsnet denn auch Zweifel, dass die Swisscom den Termin für den Umstieg bis Ende 2017 wird einhalten können.

(Tages-Anzeiger)

Erstellt: 20.11.2016, 18:13 Uhr

Die grosse Umstellung

Vom Lift bis zur Alarmanlage

Die Abschaltung des analogen Telefonnetzes betrifft die Haustechnik in diversen Schweizer Gebäuden. Der Grund: Früher wurden Nottelefone in Aufzügen sowie Alarm- und Brandmeldeanlagen, aber auch Fernüberwachungssysteme für die Heizung oder die Wasserversorgung mit dem analogen Telefonnetz gekoppelt. Diese Anlagen müssen nun auf digitale Technik umgestellt werden. Bei den Lifttelefonen gilt Mobilfunk via Handynetz als ideale neue Lösung.

Aus einer Swisscom-Präsentation geht hervor, dass der Konzern ursprünglich von 300 000 dieser «Sonderanwendungen» ausging, die umgestellt werden müssen. Ein Berater aus der Aufzugsbranche, der nicht namentlich genannt werden will, zweifelt daran, dass der Wechsel bei den Lifttelefonen rechtzeitig gelingt. Das Zeitfenster von vier Jahren – die Swisscom hat laut eigenen Angaben die Lifthersteller Anfang 2014 über die Umstellung informiert – sei zu kurz. Die Swisscom hält fest: «Ein Teil der Liftbranche hat die Vorteile der Umstellung erkannt und treibt diese aktiv voran. Jede Liftanlage wird im Rahmen des Servicevertrags mindestens einmal pro Jahr vor Ort gewartet, bei dieser Gelegenheit kann eine Umstellung relativ rasch vorgenommen werden.»

Bei den Brandmelde- und Alarmanlagen ging die Swisscom Anfang 2014 von 11'000 sogenannten Pflichtanlagen aus, die angepasst werden müssen. «Man ist hier plangemäss unterwegs», so der Telecomkonzern. Und auch bei den Nicht-pflichtanlagen seien die Errichter dabei, ihre Kunden zu informieren und die Geräte umzurüsten. Siemens, einer der Hersteller, teilt diese Einschätzung. Mehrere Tausend Siemens-Anlagen seien von der Umstellung betroffen. «Die Umrüstung ist bereits voll in Gang», sagt ein Pressesprecher. Mehrere Hundert Servicetechniker stünden im Einsatz, und man sei deshalb in der Lage, alle Geräte bis Ende 2017 auf die neue Digitaltechnik umzustellen – wenn die Kunden den entsprechenden Auftrag rechtzeitig erteilen. (map)

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