Swisscom verletzt Kundenrechte

Der Anbieter zwingt Konsumenten zum sofortigen Wechsel auf digitale Telefonie – dabei dürfen sie den analogen Anschluss bis Ende Jahr behalten.

Die Frage ist nicht ob, sondern wann sich Swisscom-Kunden von der analogen Ära verabschieden.

Die Frage ist nicht ob, sondern wann sich Swisscom-Kunden von der analogen Ära verabschieden. Bild: Karl Mathis/Keystone

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Kunde Z. geht es auch ums Prinzip. Zwar wird auch er dereinst digital telefonieren müssen – über einen Router und das Internet-Protokoll (IP) statt über die alten, analogen Telefonnetze –, aber er will nicht jetzt schon wechseln. Die Swisscom, seine langjährige Anbieterin, baut das analoge Netz, das auf einer über hundertjährigen Technologie gründet, nächstes Jahr zurück. Vorher zwingt sie alle Kunden zu einem Wechsel auf die ­digitale Telefonie.

Zehntausende Telefone werden deshalb monatlich neu ­verkabelt. «All IP» nennt sich das Monsterprojekt. Bis Ende Jahr, so steht es in der Grundversorgungskonzession, muss die Swisscom ihre Kunden analog telefonieren lassen. Dieses Recht will Z. wahrnehmen.

Sie sagten ihm, die Umstellung sei Pflicht

Doch das erwies sich als weniger einfach als gedacht. Nachdem Z. von der Swisscom einen Brief erhalten hatte, dass sein Anschluss auf IP umgestellt werden müsse, nahm er mit dem Unternehmen Kontakt auf. Er lehnte die vorzeitige Umstellung mehrfach ab, verwies auf den entsprechenden Artikel in der Grundversorgungskonzession und forderte eine schriftliche Bestätigung, dass sein Anschluss nicht länger Teil der Grundversorgung sei.

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Doch die Swisscom-Mitarbeiter, mit denen Z. Kontakt hatte, – es waren ihm zufolge mindestens fünf –, bestritten wiederholt dessen Recht, bis Ende Jahr analog zu telefonieren. Sie sagten ihm, die Umstellung sei Pflicht. Nachdem Z. die Swisscom schriftlich auf seine Rechte aus der Grundversorgungskonzession hingewiesen hatte, erhielt er ein Mail, in dem es fälschlicherweise hiess, er habe seinen Anschluss gekündigt. Im letzten Brief, den die Swisscom Z. geschickt hat, hiess es noch immer, die Umstellung des Anschlusses müsse vor Ende Dezember erfolgen. Der Frust des Kunden wuchs.

Laut Swisscom ein «Fehler»

Die Swisscom schreibt, es sei ein «Fehler» passiert. «Der Agent hätte dem Kunden sagen müssen, dass er bis Ende Jahr einen analogen Grundversorgungsanschluss beziehen kann», sagt Sprecher Armin Schädeli. Der Kunde sei angeschrieben worden, weil sein Swisscom-TV-Produkt nicht mehr angeboten werde. Bei einem Wechsel auf Swisscom TV 2.0 versuche man, den Kunden auch direkt auf IP-Telefonie zu überführen, da das im Gleichen gehe. In diesem Fall hätte Swisscom den Kunden aber nicht zu einem Wechsel vor Ende Jahr drängen dürfen. Kennen die Swisscom-Mitarbeiter die Rechte der Kunden nicht? Schädeli sagt, die Angestellten seien mehrfach geschult worden und würden jetzt noch einmal instruiert.

Die Situation ist tatsächlich vertrackt. Denn einen Teil der Kunden darf die Swisscom trotz der in der Grundversorgungskonzession festgehaltenen Frist bis Ende Jahr schon vorher zu einem Wechsel zwingen. Dies betrifft all jene Kunden, die weitergehende Kombiangebote beziehen, die Internet, TV, Festnetz- und Mobiltelefonie verknüpfen. Solche Angebote biete die Swisscom am freien Markt an, teilt das Bundesamt für Kommunikation mit. Kunden, die diese Produkte kauften, könnten folglich nicht auf die in der Grundversorgungskonzession festgelegten Fristen pochen.

Z. gehört aber nicht zu diesen Kunden. Er bezieht neben dem Fernsehen separat ein Grundversorgungsangebot. Es handelt sich dabei um Produkte, welche die Swisscom gemäss Konzession überall in der Schweiz anbieten muss. Basisprodukte also wie einen simplen Festnetzanschluss, allenfalls mit dem Internet-Grundangebot. Kunden mit solchen Produkten haben gemäss Konzession das Recht, bis Ende Jahr analog zu telefonieren. Um wie viele Personen geht es da? Das lässt sich nicht sagen, weil die Swisscom die Zahlen nicht bekannt gibt. Dem Unternehmen zufolge sind es aber nur noch wenige.

Sofort gekündigt

Das ist wohl auch der Grund, dass sich die Swisscom kaum die Mühe macht, diese Kunden über ihre Rechte zu informieren. Oder sie – wie in diesem Fall – bei der Wahrnehmung ihrer Rechte gar behindert. Z. wusste jedoch über seine Rechte Bescheid und war bereit, sich mit der Swisscom anzulegen, um seine Ansprüche durchzusetzen.

Das ist bei den meisten anders. Ein Beispiel ist Kunde C. Er hatte ebenfalls ein Grundversorgungsprodukt: einen analogen Telefonanschluss der Swisscom. Im Februar wollte er via Swisscom-Website seinen bevorstehenden Umzug von der Westschweiz nach Zürich melden. Dabei sei ihm der sofortige Wechsel auf IP faktisch aufgezwungen worden, sagt er. Im Online-Formular für Umzugsmeldungen habe er nur diese eine Möglichkeit wählen können.

Online macht Swisscom nur noch auf das neue Angebot aufmerksam.

Er habe dann die Swisscom-Hotline angerufen, und gefragt, ob er den analogen Anschluss nicht doch noch zügeln könnte. Doch die Mitarbeiterin habe das klar verneint. Von seinem in der Konzession festgehaltenen Recht, den analogen Anschluss bis Ende Jahr zu behalten, war keine Rede. C. wechselte daraufhin den Anbieter. Die Swisscom stellte ihm die Kosten für einen vorzeitigen Aborücktritt in Rechnung.

Die Swisscom teilte auf Anfrage mit, sie könne leider nicht mehr genau nachvollziehen, wie das Gespräch mit dem Kunden abgelaufen sei. Normalerweise würden Kunden, die einen Umzug melden, an der Hotline aber auf ihre Rechte hingewiesen. Allerdings sei es für Kunden ohnehin praktischer, bei einem Umzug direkt auf IP umzustellen, anstatt ein paar Monate danach erneut wechseln zu müssen. Online mache Swisscom deshalb nur noch auf das neue Angebot aufmerksam.

(Tages-Anzeiger)

Erstellt: 25.07.2017, 20:17 Uhr

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Mehrkosten durch Umstellung

Das Paket, das die Swisscom den Kunden im Rahmen der Umstellung auf die Digitaltelefonie schickt, enthält einen Router. An diesen wird das Telefon neu angeschlossen, anstatt direkt an die Telefonbuchse. Doch was, wenn in mehreren Zimmern ein Festnetztelefon steht? Faktisch braucht es dann schnurlose Telefone. Bis zu vier Handapparate könnten kabellos mit dem Router verbunden werden, schreibt die Swisscom. Doch wer bezahlt die neuen kabellosen Telefone, wenn der Kunde nicht schon solche hat?

Wer einen Blick in die Grundversorgungskonzession wirft, könnte meinen: die Swisscom. Denn dort heisst es: «Führt sie (die Konzessionärin) eine neue Technologie ein, die eine Anpassung der Hausinstallation erfordert, so trägt sie die Kosten dieser Anpassung.» Doch die Swisscom schreibt: Unter dem Begriff «Haus­installation» sei nur die Strecke zwischen der Stelle, an der der Anschluss ins Haus kommt, und der Buchse in der Wohnung gemeint. Sie beruft sich dabei auf Vorschriften des Bundesamts für Kommunikation. Alles dahinter gehöre zur Anlageinstallation, und für diese hat der Kunde aufzukommen. (dy)

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