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Banker lieben nur brave Kunden

Die Kundenfreundlichkeit der Banken hört auf, wenn sich Kunden zu wehren beginnen.

MeinungBruno Schletti

Wenn Banker über ihren Umgang mit Kunden reden, fehlt meistens nur das Amen. Salbungsvoll zeichnen sie eine von Vertrauen geprägte Beziehung, in welcher der mündige Kunde das Mass aller Dinge ist. Mündig signalisiert: Wir verhandeln auf Augenhöhe und nehmen unser Gegenüber für voll. So weit die Sonntagspredigt.

Aber wehe, wenn sich der Kunde tatsächlich als mündig erweist. Wenn er beispielsweise nicht nur Fragen stellt, sondern zu hinterfragen beginnt. Oder wenn er – ganz mündig – das Kleingedruckte nicht nur liest, sondern dieses als für ihn unvorteilhaft empfindet und deshalb keine Lust bekundet, die neuen Geschäftsbedingungen oder den neuen Depotvertrag zu unterzeichnen. Wenn er sich querlegt, ist mit den Banken in aller Regel nicht mehr zu spassen. Diesbezügliche Beispiele häufen sich: Die Zürcher Kantonalbank verlangte von ihren Hypothekarkunden einen Blankocheck für die Übertragung von Krediten an Dritte. Postfinance verlangte die Zustimmung zu neuen Teilnahmebedingungen, welche die Verwendung von Kundendaten zu Marketingzwecken vorsahen. Die Migros-Bank forderte ein Ja zu einem Depotvertrag ein, mit dem der Kunde auf die Rückvergütung von Retrozessionen verzichten sollte.

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