Die Bank ohne Schalter kommt

Die Schweizer Banken haben in den letzten Jahren rund 500 Schalter geschlossen. Jetzt setzen einige auf Videoberatung.

Beratung per Videoschaltung: Die Swisscom bietet für Banken die technische Infrastruktur. Foto: Swisscom

Beratung per Videoschaltung: Die Swisscom bietet für Banken die technische Infrastruktur. Foto: Swisscom

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Es ist kein plötzlicher Kahlschlag, eher ein stilles Verschwinden. In den letzten zehn Jahren haben die Schweizer Banken mehr als 500 Geschäftsstellen aufgelöst. Besonders viele sind bei Raiffeisen und den Kantonalbanken weggefallen. Raiffeisen hatte vor zehn Jahren über 1100 Geschäftsstellen, aktuell sind es noch 880 Standorte. Auch bei den Kantonalbanken fielen fast 30 Prozent der Filialen weg.

Der Grund dafür ist einfach: Je nach Bank sinken die Besucherfrequenzen pro Jahr zweistellig. Immer mehr Kunden ­erledigen ihre Bankgeschäfte ­online. Der Betrieb der Niederlassungen lohnt sich nicht mehr. Händeringend sucht die Branche nach neuen Konzepten.

Auch bei den Grossbanken sind in den letzten zehn Jahren mehr als 10 Prozent der Geschäftsstellen verschwunden. Rund 280 Filialen führt die UBS. 20 sind in den letzten Jahren weggefallen, ein paar könnten vielleicht noch geschlossen werden. Mehr aber nicht, heisst es bei der Bank. «Das Filialnetz hat auch in der digitalen Welt eine wichtige Rolle», so Roger von Mentlen, Leiter Privatkunden Schweiz. Doch müsse es angepasst werden.

Schlanke Light-Filialen

Künftig wird es drei Arten von UBS-Geschäftsstellen geben. Zehn aufwendig gestaltete regionale Hauptsitze in den wichtigen Zentren wie Zürich, Bern oder Basel, ein Netz an klassischen Bankfilialen und eine steigende Anzahl neuer, schlank aufgestellter Geschäftsstellen mit dem ­Namen Access Branch. Es sind Filialen, die den Kunden den Weg ins Onlineangebot der UBS ­ebnen sollen. «Zehn der neuen Filialen werden derzeit geplant», so von Mentlen. Kommt das Modell gut an, kann ihre Zahl deutlich steigen. Derzeit werden in Wallisellen ZH, Pratteln BL, Bremgarten AG oder Altstätten SG Filialen nach dem neuen Konzept umgebaut.

Hier gibt es keine klassischen Schalter mehr. Es gibt keine Bargeldkassen und keinen Safe mehr. Die neuen Light-Filialen sollen sich örtlich nahe an einer klassischen Geschäftsstelle befinden. An diese werden die Kunden verwiesen, wenn die Dienstleistung der schlanken Geschäftsstellen nicht ausreicht. «Es ist keine Sparübung, bei der Leute entlassen werden sollen, wir investieren viel in die neuen Filialen», so von Mentlen. Es seien daher auch keine Geschäftsstellen, die mit dem neuen Design eine letzte Chance erhielten.

Zwei bis drei Mitarbeiter sollen dort die Kunden beraten. Braucht es einen Experten aus einer grösseren Filiale, wird dieser per Video zugeschaltet. «Wir wollen herausfinden, wie die Kunden auf diese Möglichkeit ­reagieren», so von Mentlen. Bei der Vorsorgeplanung oder einem Hauskauf brauche es viele Gespräche mit den Kunden. Viele Konsumenten würden sich aber unwohl fühlen, wenn der Videochat bei ihnen zu Hause statt­finde. Eine neutrale Umgebung passe besser.

Auch andere Geldhäuser setzen auf neue Konzepte. Im letzten Jahr hat die Bank Valiant einen kompletten Umbau des Filialnetzes angekündigt. Ab 2021 wird die Bank voraussichtlich noch in 18 Hauptgeschäftsstellen klassische Bankschalter betreiben, rund 75 weitere Filialen werden schalterlos sein. Einen Stellenabbau löst das nicht aus, aber 110 Mitarbeiter wechseln die Filialen oder ihre Aufgaben.

Videoberatung im Trend

In den neuen Geschäftsstellen werden die Kunden per Videoschaltung aus dem Kundencenter begrüsst. Ein- und Auszahlungen erfolgen am Bancomaten. Auf Voranmeldung können sie sich wie bisher zu Themen wie Vorsorge oder Hypotheken beraten lassen. «In den neuen Filialen sind mindestens drei Mitarbeiter vor Ort», so ein Sprecher.

Bei neu eröffneten Filialen störe es die Kunden nicht, dass sie keine Schalter bieten würden, anders sei das aber bei bestehenden Geschäftsstellen. Da müssen sich die Kunden erst umgewöhnen. Viele Kunden erwarten dort einen Schalter, den es dann nicht mehr gibt.

Die Basler oder die Urner Kantonalbank arbeiten in einigen Geschäftsstellen ebenfalls mit Videoberatungen, in einzelnen Raiffeisen-Banken laufen ähnliche Versuche. In einem Blog-Beitrag schrieb Bankingprofessor Andreas Dietrich, dass Videoberatungen andere Vertriebskanäle zumindest kurz- bis mittelfristig nicht ersetzen würden. Mit neuen technischen Möglichkeiten sollen aber jüngere Kunden besser erreicht werden können.

Bancomaten haben die Schalter abgelöst, aber der Andrang ist nicht mehr so gross wie bei dieser Inbetriebnahme im Jahr 1967. Foto: Keystone

Reine Automatenstandorte werden in der Branche als wenig aussichtsreich erachtet. Denn auch die Zeit der Bancomaten läuft langsam ab. So werden bei der UBS die Filialen – unabhängig von ihrer Grösse – generell über weniger Bancomaten verfügen. «In den letzten fünf Jahren sind bei uns die Bargeld­bezüge um 30 Prozent zurückgegangen», so UBS-Manager von Mentlen. Bezahlkarten und neue Apps machen Bargeld überflüssig. Beliebt seien laut UBS die rund 400 Multimaten, an denen alle Bankgeschäfte getätigt werden können. Viele Kunden wickeln in den Filialen das Onlinebanking in einer für sie sicheren Umgebung ab. Dafür ist die Filiale ­immerhin noch gut genug.

Erstellt: 30.07.2019, 09:03 Uhr

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